Digitalisierung – besseren Services auf der Spur

In der deutschen Sprache gibt es den Spruch: Wo gehobelt wird, fallen Späne. Wir alle hinterlassen unsere Spuren: Die genutzte Kaffeetasse, die niemand in die Spülmaschine der Firmenküche bringt. Die alten Zeitschriften und Magazine, die in einem Haushalt Platz nehmen, obwohl sie eigentlich in den Mülleimer gehören. Die Zigarettenkippen, die überall auf Gehwegen zu sehen sind.

Auch in der digitalen Welt sind unsere Spuren leicht zu finden. Mit Hilfe einer Suchmachine wie Google oder Bing stoßen wir schnell auf Informationen über Menschen und Dinge, die uns interessieren: Facebook Posts, Twitter Meldungen, YouTube Posts, Instagram Posts, LinkedIn Profile, Xing Profile, veröffentlichte Artikel in Zeitungen, Blogs. Abgesehen von der Bedeutung, Qualität oder sogar Unzulässigkeit der digitalen Spuren verweilen sie so lange im offenen Web, bis sie gelöscht werden.

Solche digitalen Spuren werden im Züge der Digitalisierung von manchen Unternehmen bekannterweise smart genutzt. Andere Unternehmen erarbeiten noch mit Vorsicht ihre Digitalisierungsstrategien. Fest steht: Im digitalen Zeitalter passiert schon einiges, alles mit dem Ziel, die Erwartungen der modernen Kunden zu erfüllen. Schauen wir uns das genauer an.

Digitale Spuren – da steckt viel Wert

Große Unternehmen wie Amazon, Facebook, Booking.com und Zalando haben schon längst den Wert von digitalen Spuren erkannt. Sie verfolgen ganz genau die Aktivitäten also die Spuren eines Kunden innerhalb der Web- oder Mobile-App und sammeln damit ein vorteilhaftes Wissen über diesen Kunden. So können diese Unternehmen mit individualisierten Angeboten ihre Kunden zum Kauf animieren. Wer hat noch nicht eine E-Mail von Amazon mit dem Betreff „Amazon.de empfiehlt…“ bekommen, wo genau das angeboten wird, was der Kunde in der Vergangenheit mit der Suchfunktion der Amazon-App gesucht hat? Dieses analytische Umgehen mit Kundeninformationen um daraus maßgeschneiderte Geschäfte zu erzielen ist übrigens eine Welle der digitalen Transformation, die immer stärker wird.

Digitalisierung  – einfach nicht aufzuhalten

Ja die Digitalisierung nimmt bekanntlich Fahrt auf. Erwähnenswert ist auf jeden Fall die Bewegung im Energiesektor. Im Juli 2016 verabschiedete das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie das Gesetz zur Digitalisierung der Energiewende. Energieversorger, Messdienstleister und Unternehmen wie Siemens, Bosch und Berg liefern sich schon einen Wettkampf um die besten intelligenten Metering-Lösungen d.h. digitale Lösungen für die Erfassung und Management von Zählerdaten. Die digitale Transformation ist in der Energiebranche schon gut angekommen. Sie ermöglicht mehr Transparenz und einen besseren Umgang mit Energie. Das ist Unternehmen im Gewerbe, Handel und Industrie und vor allem der Umwelt viel Wert.

Wertvoll ist auch die Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Wenn Unternehmen diese Entwicklung verschlafen, können sie sogar den Anschluss an die Wettbewerber verpassen. Ein Beispiel für einen erfolgreich digitalisierten Geschäftsprozess liefert der Fotodienstleister Cewe Color aus Oldenburg. Der alte manuelle Fotobestellprozess wurde deutlich vereinfacht durch die Einführung einer Bestellsoftware für Endkunden übers Web. Die Onlinebestellung per Smartphone kam auch noch dazu. Sowohl Cewe Color als auch ihre Kunden haben von dieser digitalen Transformation profitiert. Der eine mit Umsatz, der andere mit einem besseren Kundenservice.

Kundenservice  – bitte digital, besser!

Genau um den Kundenservice geht es. Die Digitalisierung ermöglicht letztendlich bessere Services für die heute ohnehin gut vernetzten und anspruchsvollen Kunden, wenn auch auf Kosten der eigenen digitalen Spuren des Kunden. Das Bestreben nach besseren Services (schneller, einfacher, 24-7, überall, mit Smartphone erledigbar) ist eigentlich ein Zeichen, dass Unternehmen ihre Kunden wertschätzen. Es stellt aber auch klar, dass die Digitalisierung ein Megatrend ist, der definitiv angekommen ist. Unternehmen, die sich nicht anpassen oder neu ausrichten, haben gegenüber den anderen schlechte Chancen, konkurrenzfäfig zu bleiben.

Im digitalen Zeitalter bewirkt Konkurrenz aber nicht nur Anpassungszwang. Sie macht bekanntlich erfinderisch. Connected Cars, Smart Home und sogar Smart Glasses werden langsam Realität. Der Bedarf nach intelligenten, vorausschauenden Services eben nach „Smart Services“ ist auf jeden Fall da. Wenn Unternehmen also ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern wollen, müssen sie sich intensiver mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen und dafür sorgen, dass ihren Kunden solche intelligenten Services angeboten werden.

Es mag sein, dass die Entwicklung von intelligenten Services extra Anstrengungen kostet. Es mag sein, dass viele Unternehmen mit Technologien wie Big Data noch nichts anfangen können. In kleinen Schritten können Unternehmen aber die Herausforderungen meistern. Digitale Spuren können ein Wegweiser sein.

Die Zeit drängt! Wer unsicher ist, der kann sich Hilfe u.a. von brightONE holen. brightONE ist Provider von Digitalisierungslösungen z. B. für das Energiemanagement oder Online Trading. Das Thema Testing wird selbstverständlich auch abgedeckt. brightONE Test-Experten sorgen dafür, dass die hohen SW-Qualitätsansprüche gewärleistet werden. Hauptsache es wird schnell gehandelt. Die Kunden sind schon längst besseren Services auf der Spur!

Fazit

Digitalisierung ermöglicht bessere Kundenservices. Das haben Kunden schon längst erkannt!

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