Erwartungskonformität: Welchen Erwartungen muss Software gerecht werden?

Kleines Mädchen beim Schreiben ihres WunschzettelsWeihnachten steht vor der Tür und wie jedes Jahr knüpfen wir wieder große Erwartungen an das Fest. Unsere Kinder erwarten, dass sie alle Wünsche ihres Wunschzettels erfüllt bekommen. Wir Erwachsene erwarten ein harmonisches Fest im trauten Familien- oder Freundeskreis.

Auch an Software knüpfen wir viele Erwartungen. Und damit meine ich nicht nur dass die Software ihrem geplanten Einsatz gerecht wird, dass man zum Beispiel mit „ELSTER“ (ELektronische STeuerERklärung) seine Steuererklärung online abgeben kann (auch wenn wir am liebsten gar keine Steuererklärung abgeben würden). Wir erwarten auch, dass einige Dinge auf eine ganze bestimmte Art und Weise funktionieren. So soll beispielsweise beim Klicken auf den Einkaufswagen das ausgewählte Produkt in den Warenkorb gelegt werden. Kurz gesagt, wir erwarten dass wir die Software mit unseren Erfahrungen und unserem Wissen, ohne lange darüber nachdenken zu müssen, bedienen können.

Verhält sich Software so, dann nennt die ISO das „erwartungskonform“. Was versteckt sich noch alles hinter diesem Dialogprinzip der „Erwartungskonformität“?

Die Norm

In der DIN EN ISO 9241:110 steht: „Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.B. den Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, der Ausbildung und der Erfahrung des Benutzers sowie den allgemein anerkannten Konventionen.“

Wie soll man die Norm interpretieren?

Ein Dialog ist konsistent und folgt den allgemein anerkannten Konventionen wenn er eine einheitliche und benutzerfreundliche Informationsdarstellung hat, d.h. es sollten durchgängig die gleichen Symbole und Bezeichnungen verwendet werden und diese sollten den allgemeinen Standards entsprechen.

Hier ein Beispiel: Durch unsere jahrelange Erfahrung mit Software haben wir gelernt, dass wir durch Klicken auf das Floppy Symbol eine Sicherung der aktuellen Daten machen. Das gilt auch noch in Zeiten in denen es schon lange keine Floppy mehr gibt. Wie würde man wohl reagieren wenn man plötzlich ein Programm verwenden müsste bei dem durch Drücken auf dieses Symbol die letzte Sicherung der gespeicherten Daten geladen werden würde?

Warum ist Erwartungskonformität bei Systemen wichtig?

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Sein Handeln ist geprägt durch erlernte Verhaltensmuster sowie lernpsychologische Faktoren. Das menschliche Gehirn kann Zusammenhänge umso schneller erfassen, je schneller bekannte Muster entdeckt werden. Je mehr und öfter sich diese Muster ändern desto mehr muss man sich mit der Erkennung der Muster beschäftigen und desto weniger kann man sich auf die, eigentlich wichtigeren Inhalte konzentrieren.

Wie kann man Erwartungskonformität überprüfen?

Es gibt keinen Königsweg, da die Erwartungen in unterschiedlichen Benutzergruppen, je nach Alter, Bildungsstand, Erfahrungen, usw. unterschiedlich sind. Die folgenden Fragen können daher nur einige Anhaltspunkte liefern.

  • Wurde der Wissensstand und die Vorkenntnisse der Benutzer berücksichtigt (z.B. werden nur allen Benutzern bekannte Fachausdrücke verwendet)?
  • Sind Dialoge, Buttons und Links konsistent in Form, Farbe und Beschriftung (z.B. sind alle Links und auch nur diese unterstrichen)?
  • Wurde bei der Wahl der Icons / Beschriftungen auf gängige Standards zurückgegriffen (z.B. Floppy Icon zum Speichern)?
  • Passt die Beschreibung der einzelnen Buttons auch zum Ziel?
  • Haben alle Dialoge / Internetseiten einen ähnlichen Aufbau, was Farbauswahl und Aufteilung betrifft (wurde z.B. ein Corporate Design verwendet)?
  • Werden Buttons immer an der gleichen Stelle angezeigt (z.B. ist der „OK“ Button immer rechts unten)?
  • Sind immer die gleichen Buttons vorselektiert (z.B. ist der aktuelle Zeiger immer auf dem „Weiter“- Button und nicht abwechselnd auf „Weiter“ und „Abbrechen“)?
  • Sind die Antwortzeiten bei ähnlichen Aktionen ähnlich, bzw. wird der Benutzer über längere Antwortzeiten informiert?
  • Springt der Cursor beim Drücken der TAB-Taste in das nächste Feld?
  • Ist das Firmen- bzw. Programmlogo rechts oben?
  • Gibt es bei Internetauftritten einen Link zur Startseite?

Wann und wie sollte man Erwartungskonformität von Software überprüfen?

Die Designer und Entwickler sollten nicht nur gängige Standards, sondern auch die zukünftigen Benutzer genau kennen um das System deren Erwartungen gerecht entwickeln zu können. In jedem Entwicklungsstadium können ihnen dabei Usability Experten mit ihrem umfangreichen Methodenbaukasten helfen.

Zu einem späteren Zeitpunkt kann im Zuge eines Usability Tests neben den anderen Grundsätzen zur Dialoggestaltung aus der DIN EN ISO 9241:110 auch die Erwartungskonformität untersuchen.

Fazit

Wir alle haben viele Erwartungen an Software, bzw. ein Webportal. Natürlich kann ein System nicht den Erwartungen aller gerecht werden und nicht alle Systeme müssen gleich gestaltet sein, aber das Einhalten von Standards und die Anpassung auf die Sprache der Benutzer kann die Orientierung erleichtern. Dadurch wird die Software leichter bedienbar und man kommt schneller und sicherer zum gewünschten Ergebnis. Auch erleichtert sie das Einarbeiten in neue Themengebiete, bzw. neue Software oder versetzt Benutzer von Webportalen sehr schnell in die Lage diese zu bedienen. Gerade bei Webportalen werden sich Anwender immer ein Portal aussuchen in dem sie sich schnell zurechtfinden weil ihnen die einzelnen Bedienobjekte bekannt vorkommen. Fühlen sie sich unwohl oder müssen lange suchen werden sie die Seite sehr schnell wieder verlassen. Kunden zu verlieren kann sich in der heutigen Zeit vermutlich niemand leisten.

Ich möchte auf diesem Weg allen Leserinnen und Lesern ein frohes Fest und einen guten Rutsch ins neue Jahr wünschen.

 

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