Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

StelleTür+Fenster grünn Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategisches Konzept zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf – ta taa – der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

Wie Sie mit der Visions-Arbeit vorankommen (Teil 3): Die Cover-Story

Beispielhaft: Metapher auf dem Titel einer Cover StoryIm ersten Teil dieser Reihe habe ich gezeigt, aus welcher Haltung heraus wir Visions-Workshops durchführen. Im zweiten Teil habe ich gezeigt, wie wir mit Hilfe der „The Future, Backwards“-Methode ein Team dazu bringen, gemeinsam sowohl den Status quo als auch denkbare Zukünfte zu beschreiben. Dabei bilden die Teilnehmer Ketten aus Schlüsselereignissen und tauschen sich intensiv aus. Lesen Sie vor diesem Hintergrund nun im dritten und letzten Teil, wie man mit Hilfe der Gamestorming-Methode „Cover-Story“ ein gemeinsames Bild der Vision zeichnet.

Wie sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 2): Zurück aus der Zukunft

Graffiti in Shoreditch, London - Back to the Future by Graffiti Life (9422242223)
In Teil 1 dieser Artikelserie habe ich mich an drei Statements bekannter Persönlichkeiten gerieben, um unser Verständnis von Visionsarbeit zu beleuchten.

Vor diesem Hintergrund wird es jetzt auf einen Schlag ganz praktisch – ich stelle Ihnen die Methode „The Future, Backwards“ vor. Sie wurde von Komplexitäts- und Storytelling-Experten bei Cognitive Edge ersonnen.

Das Ziel: Teams eine Möglichkeit zu geben, ihr gemeinsames Verständnis des Status quo, ihrer Hoffnungen und Befürchtungen sowie kritischer Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren zu teilen.

Es ist eine kompakte und effektive Basis für die Visionsarbeit – lesen sie im Folgenden, wie das geht.

Wie Sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 1)

Langzeitbelichtung, die die Spuren von Scheinwerfern und Rücklichtern zeigt.

Immer wieder treffe ich in unserer Beratungspraxis auf Projektteams, die erst vor kurzem zusammengefügt wurden, oder die vor lauter Tagesgeschäft nicht dazu gekommen sind, zu klären, was sie gemeinsam erreichen wollen. Wer die Visions-Arbeit auslässt, darf sich nicht wundern, wenn die Endkunden enttäuscht sind, oder der Nutzen sich nicht nicht darstellen lässt.

In dieser kurzen Artikelreihe erfahren Sie, aus welcher Haltung und welchem Verständnis heraus ich Visions-Workshops durchführe (dieser Teil 1), und wie hilfreich die Methode „The Future, Backwards“ dabei ist (der folgende Teil 2). Zum Abschluss zeige ich Ihnen dann in Teil 3, wie Sie in einem Workshop Ihre gemeinsame „Cover Story“ gestalten.

Als Startpunkt: eine sehr skeptische Stimme.

2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

heiss (Quelle: unsplash)

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen!

Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und Anregungen! Ohne Sie wäre das alles hier ja nichts.

Auf geht’s, das Ende naht. Erfahren Sie jetzt mehr über sich, über das was Sie im Jahr 2014 hat klicken und lesen lassen…

Sich großen Themen effektiv nähern – mit Lego Serious Play

LSP CogCompAuf der KnowTech 2014, einem Kongress für Wissensmanagement, Social Media und Collaboration, haben wir eine Workshop-Umgebung geschaffen, die rund ein Dutzend Besucher in zweieinviertel Stunden mit den Kernkonzepten von Cognitive Computing bekannt gemacht hat.

Unser ambitioniertes Ziel: Cognitive Computing als mächtiges Konzept in der Knowledge-Management-Community zu verankern. Dabei haben wir Fakten-Aufzählungen auf das absolute Minimum reduziert und ins Zentrum gestellt, dass die Teilnehmer selbst konstruieren und kommunizieren.

Wie wir vorgegangen sind und was wir dabei selbst gelernt haben lesen Sie in diesem Artikel.

Vier Tipps für kreativere Ergebnisse in Lego-Serious-Play-Workshops

Lego Serious Play-Metapher für den Status Quo eines Business-Intelligence-System

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, eine Gruppe von zehn IT-Experten dabei zu unterstützen, gemeinsam Modelle zukünftiger Unternehmens-IT-Lösungen auszuloten. Die Methode der Wahl war ein dreistündiger Lego Serious Play (im Folgenden LSP)-Workshop. Zu den Grundlagen von LSP siehe meinen früheren Artikel. Hier möchte ich vor allem auf die Dynamik dieses Workshops eingehen, und anderen Moderatoren schildern, was ich daraus gelernt habe.