Wissensmanagement trotz Sharepoint: Webinar verpasst? Macht nichts.

Webinar Wissensmanagement Sharepoint USU brightONESharepoint für Wissensmanagement im Kundenservice? Das scheint einige Unternehmen, wahrscheinlich nicht nur euphorisch, zu bewegen.

Webinare sind ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ist es ein attraktives, niedrigschwelliges Format sind, das gut ankommt – knapp 100 Teilnehmer hatten sich zu unserem angemeldet! Andererseits bleiben sie meistens unpersönlich und ohne viel Feedback. Als Präsentator rede ich mit meinem Bildschirm und höre noch nicht mal ein Schnarchen. Ich wage zu behaupten, es kommt auch zu wenig beim Teilnehmer an. Facebook ist schließlich nur einen Klick entfernt, oder die schnell zu beantwortende E-Mail.

Deswegen haben Sven Kolb von USU und ich beschlossen, einen ungewöhnlicheren Weg zu gehen: Wir haben das Webinar „Wissensarbeit? Wir haben doch Sharepoint!“ im Dialog geführt, mit dem Ziel, es für alle Beteiligten spannender zu machen. Etwas aufgeregt waren wir schon, denn was dabei genau heraus kommen würde, war längst nicht klar.

Und? Wir haben durch das Machen dazu gelernt, was ja perfekt zum Thema Wissensmanagement passt. Wenn Sie das Webinar verpasst haben sollten, ist das kein Grund, traurig zu sein. Sie bekommen eine zweite Chance.

Warum Sie bei Wissensmanagement nicht nur an Sharepoint denken sollten

sharepoint-zitrone-bearbeitet-B700„Wir haben doch Sharepoint!“ – das ist oft die Antwort auf Fragen zum Wissensmanagement in Unternehmen, geäußert mit einer Mischung aus Freude und Verzweiflung. Freude, weil man sich nicht über weitere technische Lösungen Gedanken machen muss. Verzweiflung, weil die meisten Anforderungen nicht einfach mal so umsetzbar sind.

Mit einem Hammer in der Hand wird jedes Problem zu einem Nagel. Das Tool alleine ist nie die Lösung. Es muss zur Kultur, zu etablierten Abläufen und nicht zuletzt zum eigentlichen Problem passen.

Erfolgreiches Wissensmanagement per E-Mail? Das geht! Wikis sind scheinbar auch nicht tot zu kriegen und dann haben wir noch nicht mal über die speziellen Anforderungen im Kundenservice gesprochen…

Wissen ist Macht – was wir von Tante Emma lernen können

Wissen durch Technik?

Betrat ein Kunde vor 60 Jahren einen kleinen Dorfladen, so erkannte die Besitzerin ihn schon vor Betreten des Ladens und konnte ihn direkt mit ‚guten Morgen Herr Richter‘ begrüßen. Sie kannte auch seine Frau und seine drei Kinder. Auf den älteren Sohn sprach sie ihn nicht an, weil der ‚auf Abwege geraten‘ war. Sie wusste noch viel mehr von Herrn Richter, z. B. wie er seinen Kaffee trank und kannte die Lieblingsteesorte seiner Frau. Sie konnte über ihr normales Sortiment hinaus noch viele andere Dinge des täglichen Bedarfs besorgen, Gummistiefel etwa oder ein neues Bügeleisen. Und natürlich wusste sie auch für alle ‚Servicefälle‘ Rat, schnell und persönlich. Wenn Herr Richter nicht genug Bargeld dabei hatte, konnte sie ganz entspannt Kredit geben – er hatte in den letzten 30 Jahren nie Rückstände gehabt.

Die Besitzerin des Ladens hatte übrigens 200 Stammkunden und sie kannte sie alle so gut wie Herrn Richter (*).

Heute ist alles anders, oder?

„Ein Wissensmanager ist heute Idealist“ – Fragen an Stefan Holtel zur Diskussion auf der KnowTech 2014

Von Vorständen verordnetes Wissensmanagement ist mausetot.

Stefan HoltelAm zweiten Tag der KnowTech 2014 wurde eine steile These formuliert: „Die Zeit des Wissensmanagers ist vorbei – es lebe der Data Scientist„.

Stefan Holtel, Querdenker bei brightONE Consulting, saß im Panel der Diskutanten.

In diesem Interview bezieht er pointiert Position zum Stand des Wissensmanagements und sieht große Fragen auf uns zu rollen.

Den Kunden im Visier – das war der brightONE Kundentag 2014

Kundentag 2014 - Kunde im Visir

Geschafft: am 23.9.2014 haben wir uns wieder mit Kunden und solchen, die es noch werden wollen, im Münchner Künstlerhaus zum brightONE Kundentag zusammengefunden. Vorträge, Diskussion, Living Personas und am Ende waren wir auf der „Oiden Wies’n“. Eine Veranstaltung vorzubereiten ist das Eine, ob sie gelingt, bestimmen letztlich die Teilnehmer.

Die haben auch dieses Mal den Unterschied gemacht.

Antworten! Fragen an Florian Hilger zu Cognitive Computing im Kundenservice und seinem Webinar am 7.10.2014

Florian HilgerAm 7. Oktober 2014 hält Dr. Florian Hilger ein CCN-Webinar mit dem Titel „Antworten! Cognitive Computing im Kundenservice„. Er ist Senior Consultant bei brightONE und hat jahrelange Berufserfahrung mit Sprachtechnologien und Dialogsystemen.

Im Interview erklärt er was Cognitive Computing ist, warum es relevant für Kundenservice ist und was Sie verpassen, wenn Sie nicht an seinem Webinar teilnehmen.

Wir müssen lernen, den Maschinen zu vertrauen – Cognitive Computing fordert das mechanistische Weltbild heraus

The Writer - ein feinmechanisches Wuderwerk des 18. JahrhundertsDie Quantenphysik erklärt unsere Welt mithilfe von Wahrscheinlichkeiten. Das alte Newtonsche Prinzip der Wirkung einer Ursache hatte damit seit Beginn des 20. Jahrhunderts keinen umfassenden Gültigkeitsbereich mehr.

Der überwiegende Teil der Softwareanwendungen, insbesondere im Kundenservice, funktionieren bis heute nach dem alten Prinzip: Der Mensch erstellt Regeln, die Maschine führt diese aus. Cognitive Computing verkörpert das neue Prinzip und ist damit mehr als nur eine verbesserte Technologie: Sie fordert einen neuen Umgang des Menschen mit dieser Technologie. Wir müssen ihr vertrauen.

Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen

Information vs. ExperienceKunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier nimmt. Welche Beiträge zum Unternehmenserfolg gibt es noch und wie kann man diese messen?

Digitale Transformation: Aufmarsch der intelligenten Maschinen

EniacAm 13. August treffen sich Kenner der Contactcenter-Branche auf dem CCV Regionaltreffen Süd und West (Süd) in Ingbert bei der Sparda TelefonService GmbH – Motto ist „Digitale Transformation & Kundenservice 2020“. Ja, Social Media ist da, wird wohl auch nicht wieder weg gehen, jeder fünfte Amerikaner telefoniert während er Sex hat und Big Data ist natürlich ein Thema, das eben so unerschöpflich zu sein scheint wie der Zuwachs an durch Kunden generierten Daten. Das Internet-of-Things ermöglicht eine ganze Bandbreite von Serviceideen.

Aber: was passiert mit Kundenservice im Spannungsfeld von Effizienz und Differenzierung durch persönlichen Service? Welche Einfluss hat das von Al Gore in seinem neuen Buch benannte Robosourcing auf den Kundenservice 2020, was ist mit künstlicher Intelligenz, mit IBM Watson?