Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?

(Un)zufriedener Kunde (gratisography)

Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht „Kundenorientierung“ als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Ich nehme das so wahr, dass die weitaus meisten Unternehmen das Wort „Kundenorientierung“ oder so was wie „der Kunde steht im Mittelpunkt“ in ihren Leitbildern führen.

Aber wie messen sie eigentlich, dass sie den Anspruch auch erfüllen?