Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?

(Un)zufriedener Kunde (gratisography)

Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht „Kundenorientierung“ als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Ich nehme das so wahr, dass die weitaus meisten Unternehmen das Wort „Kundenorientierung“ oder so was wie „der Kunde steht im Mittelpunkt“ in ihren Leitbildern führen.

Aber wie messen sie eigentlich, dass sie den Anspruch auch erfüllen?

Customer Analytics – ein alter Hut wird endlich chic

View alte Hüte Kennen Sie das? Sie kaufen sich ein Kleidungsstück, beispielsweise einen Hut. Dann liegt das gute Stück lange unbenutzt im Schrank herum, sie probieren es immer mal wieder auf und stellen jedes Mal fest: ich fühle mich nicht wohl damit. Also kaufen Sie sich einen neuen Hut und der alte wird in irgendeiner Ecke des Schrankes vergessen. Ebenso scheint es mit vielen Business-Intelligence-Anwendungen zu sein. Sie liegen in verschiedenen Schränken herum, im Kundenservice, im Vertrieb, im Controlling. Manche der Daten werden intensiv zur Unternehmenssteuerung, andere nur lokal genutzt. Uns fällt immer wieder auf, dass die Daten aus dem Kundenservice mit einer gewissen „Nonchalance“ betrachtet werden, um nicht zu sagen: mit Desinteresse. So auch bei Customer Analytics.