What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

What's next? (Quelle: unsplash)

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

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Auf Augenhöhe mit dem Kunden? Eine Frage der Haltung, erst dann eine der Technik

Auf Augenhöhe?

„Dialog auf Augenhöhe“ ist das diesjährige Motto der CCW 2015 in Berlin. Alter Wein, neue Schläuche? Auf dem alljährlichen Klassentreffen der Contactcenter-Branche habe ich in den letzten Jahre selten etwas umwerfend Neues erlebt.

Dieses Jahr ist das anders.

Es wäre leicht, jetzt direkt in die Technik einzusteigen (denn um die geht es ja letztlich). Aber es geht um eine neue Haltung, die ich bei zwei Anbietern festgestellt habe, die den Unterschied macht. Auf einen möchte ich in diesem Artikel eingehen.