Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Branchen-Beben in Dresden: Social-Media-Contactcenter mit 1000 Mitarbeitern wird eröffnet

Social-Media-Callcenter von InnenLaut Branchendienst Lau-Ning wird ein chinesischer Investor Mitte des Jahres in Dresden ein großes, auf Social Media spezialisiertes Contactcenter eröffnen.

Die Wirksamkeit und Wichtigkeit von Kundenservice in den sozialen Medien wurde bis zuletzt, auch auf der CCW 2015 in Berlin, kontrovers diskutiert. Nun wagt ein ausländischer Investor diesen „Disruptive Move“.

Was bedeutet das für die deutsche Callcenter-Branche?

Youtube Data API: Vom Kampf mit den Schnittstellen

Vom Kampf mit den Schnittstellen (Bild: Gratisography)Unsere Social-Media-Management-Software SocialCom verwendet Programmierschnittstellen (APIs) zu den bekannten Social-Media-Plattformen, um es Unternehmen einfacher zu machen, Inhalte und Dialoge zu verwalten.

Am 20. April schaltet Google die Version 2.0 der Youtube Data API ab, bevor über die neue API Version 3.0 Kommentare im Zugriff sind. Circa 12 Monate lang war die Situation vollkommen ungeklärt und über die offiziellen Kanäle nichts zu erfahren. Quasi im letzten Augenblick konnten wir herausfinden, wie kritisch das für uns und unsere Kunden wirklich ist.

WhatsApp für Kundenservice, wirklich?

WhatsApp

WhatsApp hat weltweit ca. 700 Millionen Nutzer, davon ca. 32 Millionen in Deutschland. Mit der kürzlichen Einführung der Browserversion (leider nur für Google-Chrome und nicht für iOS-Benutzer) scheint die Nutzung im Kundenservice möglich zu werden.

Das ist schnell daher phantasiert. Zeit für einen realistischen Blick auf die wirklich vorhandenen Möglichkeiten von Instant-Messaging zwischen Kunden und Unternehmen.

[Letzter Update: 15.6.2016]

Social Media in der Energiewirtschaft: geht da was?

Underdog Energiewirtschaft

Branchen wie Technologie & IT werden als „Champions“ in Social Media gehandelt, Banken und Telekommunikation sind als „Enabler“ im Social Media Maturity Modell des Social Media Excellence Kreises angesehen – und was ist mit der Energiewirtschaft? Meine Webrecherche bringt Inhalte und Rankings aus dem Jahr 2012 zutage. Die Frage, ob da heute „Musik“ drin ist, scheint mehr als berechtigt.

Die Antwort ist ein klares „Ja“ – man muss nur genauer hinschauen. Und sollte zum Fachkongress „Social Media für die Energiewirtschaft nach Leipzig gehen.

Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image.

Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website verlinkt. Fertig ist der neue Kommunikationskanal.

Es braucht keinen Shitstorm und auch gar nicht lange, bis die Marketing-Verantwortlichen erkennen: *Ups*, da posten uns ja ‚Freunde‘ und ‚Follower‘ Nachrichten und erwarten auch eine Antwort.

Und schon hat Social Media etwas mit Multikanal-Kommunikation zu tun! Und jetzt?

BPOs, schaut Euch Social Media genauer an! Fragen an Anja Bonelli zu ihrem Vortrag auf dem Branchentreff „Erfolgreiches Contactcenter“

Anja BonellibrightONE ist auf dem Branchentreff „Erfolgreiches Contactcenter“ am 4.11.2014 in Hanau mit einem Stand vertreten.

Anja Bonelli hält den Vortrag „Live! Best Case BPO – Wie man mit Social Support tatsächlich recht gut Geld verdienen kann (und seine Agenten auslastet)“.

Wie steht es um den Support über Social Media, warum ist er interessant für Callcenter-Dienstleister?

Warum Communities & SEO relevant für Kundenservice sind

Sna large

Wenn über Social Media im Kundenservice geredet wird, sind immer noch meistens Facebook und Twitter gemeint. Berater sprechen gebetsmühlenartig davon, dass die Unternehmen dort hin zu gehen haben, wo sich ihre Kunden befinden. Den Return-on-Investment konnte allerdings bisher niemand so wirklich belegen, Angst ist oftmals der Motor.

Zu Zeiten von Snowden & Co steigen die Bedenken der Benutzer und auch der Gigant Facebook spürt Veränderungen in der Nutzerbasis (sie werden älter) und dem Nutzerverhalten (sie teilen bewusster, klicken seltener auf Werbung). Unternehmen machen sich von den Algorithmen und Finanzierungsmodellen der großen Anbieter abhängig. Ist da nicht die Wiedergeburt von eigenen Foren (neuer: “Communities”) geboten?

Das war die CCW 2014 – Grüße vom Pandabär!

CCW 2014: der Pandabär der Ex-TelenetHatten Sie auch dieses Täglich-grüßt-das-Murmeltier-Gefühl einer weiteren CCW in Berlin?

Dabei grüßte bei uns der Pandabär: Kollegin Kathrin von der ehemaligen Telenet steckte darin und das kuschelige Kostüm hat ihr ordentlich eingeheizt; aufgrund des eingeschränkten Sichtfeldes musste Sie auf dem Weg zwischen unseren drei Ständen an die Hand genommen werden! Sie war nicht die einzige, die diese Wege mehrfach zurückgelegt hat …