BPOs, schaut Euch Social Media genauer an! Fragen an Anja Bonelli zu ihrem Vortrag auf dem Branchentreff „Erfolgreiches Contactcenter“

Anja BonellibrightONE ist auf dem Branchentreff „Erfolgreiches Contactcenter“ am 4.11.2014 in Hanau mit einem Stand vertreten.

Anja Bonelli hält den Vortrag „Live! Best Case BPO – Wie man mit Social Support tatsächlich recht gut Geld verdienen kann (und seine Agenten auslastet)“.

Wie steht es um den Support über Social Media, warum ist er interessant für Callcenter-Dienstleister?

Kundentag 2014: CX, Cognitive Computing und Bier

Ein Herz für Kunden, muss verdient werdenDas stimmungsvolle Ambiente des Münchner Künstlerhauses, eine Keynote über Widrigkeiten des Service Designs, Cognitive Computing im Kundenservice, konkrete Projekterfahrungen unserer Kunden mit optimierter Customer Experience, Auftritt von „Living Personas“ und am Ende auch noch Bier auf der „Oiden Wiesn“ – so lässt sich der diesjährigen brightONE-Kundentag zusammenfassen, den wir am 23. September 2014 im Künstlerhaus in München begehen.

Ich freue mich schon darauf, und mit mir meine Kollegen und die Kunden, die schon mal da waren. Neugierig geworden?

[Hinweis: der Artikel ist am 9.9.2014 aufgrund einer aktualisierten Agenda angepasst worden.]

Warum Communities & SEO relevant für Kundenservice sind

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Wenn über Social Media im Kundenservice geredet wird, sind immer noch meistens Facebook und Twitter gemeint. Berater sprechen gebetsmühlenartig davon, dass die Unternehmen dort hin zu gehen haben, wo sich ihre Kunden befinden. Den Return-on-Investment konnte allerdings bisher niemand so wirklich belegen, Angst ist oftmals der Motor.

Zu Zeiten von Snowden & Co steigen die Bedenken der Benutzer und auch der Gigant Facebook spürt Veränderungen in der Nutzerbasis (sie werden älter) und dem Nutzerverhalten (sie teilen bewusster, klicken seltener auf Werbung). Unternehmen machen sich von den Algorithmen und Finanzierungsmodellen der großen Anbieter abhängig. Ist da nicht die Wiedergeburt von eigenen Foren (neuer: “Communities”) geboten?

Callcenter sind nicht social

klämriskKundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?

 

 

Gehen wir eine Krankenversicherung shoppen? Die DKM-Messe 2013

DKM 2013Manche Versicherungen sind uns so wichtig wie der Besuch der ungeliebten Schwiegermutter – gar nicht. Wie kann es Versicherungsunternehmen und Maklern gelingen, zu Zeiten von „I Likes“ und besser informierten Kunden, ihre Produkte an den Mann zu bringen? Ich habe mir auf der „Leitmesse für die Finanz- und Versicherungswirtschaft“ DKM 2013 in der Dortmunder Westfalenhalle einen Einblick in die Trends und Befindlichkeit dieser Branche verschafft.

Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?

Contact is KingViele fühlen sich berufen zu definieren, was der richtige (ergo: erfolgreiche) Umgang mit dem Web und seinen Benutzern ist. „Content is King“ ist eine oft wiederholte Phrase. Entsprechend sehen wir aufpolierte, bedingt benutzbare Web- und Facebook-Seiten, die vom Marketing mit Inhalten befüttert werden. Dabei geht dieser Ansatz an dem eigentlichen Grundbedürfnis der Benutzer vorbei; etwas was dem Web von Anfang an eingeschrieben war: in Kontakt zu treten!

Neuigkeiten aus der Welt der Social Media

Sprechblasen Social MediaNoch ein Text über Social Media? Ja, tatsächlich! Denn jeden Tag entstehen Hunderte von neuen Geschäftsmodellen auf Grundlage der sich ändernden Technologie und Kultur, die zu einem großen Teil mit Social Media umschrieben werden kann. Und bei weltweiten 1,15 Milliarden aktiven Nutzern und immerhin 24 Mio. deutschen Nutzern allein auf Facebook sollte man thematisch am Ball bleiben, oder?