Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Wie kommunizieren wir morgen? Facebook contra WhatsApp und warum die Öffentlichkeit wieder überbewertet wird

Zukunft (Foto: unsplash)Diese Artikel-Miniserie gewährt Einblicke in die sich stark ändernde Welt der sozialen Netze und Messenger, Sie wird Ihnen neue Player wie Snapchat anhand von Use Cases vorstellen sowie das veränderte Kommunikationsverhalten der jüngeren Generationen erklären und darstellen.

Nähert sich die goldene Zeit von Facebook ihrem Ende?

brightONE-Umfrage: Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihren Kundenservice zu digitalisieren

unsplash_zukunftWir wollten besser verstehen, welche Hindernisse im Weg stehen, wenn Unternehmen neue digitale Kanäle wie Chat, Co-Browsing oder soziale Medien für den Kundenservice erschließen wollen. Hier bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Ergebnisse der Online-Umfrage der brightONE unter Contactcenter-Entscheidern aus dem März und April 2015.

Schon mal vorab: Die Technik allein ist nicht das Problem…

Branchen-Beben in Dresden: Social-Media-Contactcenter mit 1000 Mitarbeitern wird eröffnet

Social-Media-Callcenter von InnenLaut Branchendienst Lau-Ning wird ein chinesischer Investor Mitte des Jahres in Dresden ein großes, auf Social Media spezialisiertes Contactcenter eröffnen.

Die Wirksamkeit und Wichtigkeit von Kundenservice in den sozialen Medien wurde bis zuletzt, auch auf der CCW 2015 in Berlin, kontrovers diskutiert. Nun wagt ein ausländischer Investor diesen „Disruptive Move“.

Was bedeutet das für die deutsche Callcenter-Branche?

Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?! Das Whitepaper für Entscheider

Mann, See, Berge (Joshua Earle, unsplash)

Schneller entscheiden und beruhigter schlafen.

76 Prozent der IT-Abteilungen in der DACH-Region haben Schwierigkeiten, fachliche Anforderungen schnell genug umzusetzen. Das betrifft auch die Anpassung zentral gesteuerter Kundenkommunikation in Zeiten digitaler Medien. Sie findet nicht oder erfolglos statt. Der Kunde kann ja im Zweifelsfall immer noch anrufen.

In diesem Preview des brightONE Whitepapers, das hier zum Download angeboten wird, erfahren Sie mehr über Hintergründe und Lösungsansätze.

CCW 2015: Das Menschenmaterial Agent wird von analphabetischen Kunden verschlissen?

Diskussion CCW 2015: Stirbt die Telefonie - oder Zwieback?

Am dritten Tag der Contactcenter-Messe CCW 2015 in Berlin wurde es bisweilen hitzig – und das war auch zu erwarten. In der von Barbara Eligmann moderierten Diskussionsrunde „Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?“ ging es ja nicht um irgendetwas: Die heilige Kuh Telefonie drohte von Social-Media-Hipstern öffentlich geschlachtet zu werden.

Aber ganz so binär war die Diskussion dann letztlich doch nicht – ein paar Spitzen ausgenommen.

Der digitale Wandel stärkt den gesprochenen Dialog – Erkenntnisse der Zwieback-Blogparade

Menschen sprechen mit Menschen (Quelle: unsplash)

Werden Endkunden bald nur noch per Messenger, Chat oder Social Media mit Firmen in Kontakt treten? Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade „Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!“ sehen das nicht so. Wie immer ist es nicht ganz so einfach wie es es die Technologie verspricht.

Erfahren Sie mehr über Zwieback und das persönliche Gespräch in Zeiten der vernetzten Unverbindlichkeit.

Update: Es gibt eine nachträgliche Einreichung von René Jacobi!

Social Media in der Energiewirtschaft: geht da was?

Underdog Energiewirtschaft

Branchen wie Technologie & IT werden als „Champions“ in Social Media gehandelt, Banken und Telekommunikation sind als „Enabler“ im Social Media Maturity Modell des Social Media Excellence Kreises angesehen – und was ist mit der Energiewirtschaft? Meine Webrecherche bringt Inhalte und Rankings aus dem Jahr 2012 zutage. Die Frage, ob da heute „Musik“ drin ist, scheint mehr als berechtigt.

Die Antwort ist ein klares „Ja“ – man muss nur genauer hinschauen. Und sollte zum Fachkongress „Social Media für die Energiewirtschaft nach Leipzig gehen.

Ergebnisse der Blogparade „Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy“

Infografik: Die Shareconomy-Landschaft 2013 (friendsurance)Shareconomy: Teilen oder Tauschen? Disruption oder Evolution? Welchen Einfluss haben gesamtwirtschaftliche und gesellschaftliche Bedingungen auf die Notwendigkeit und Methoden des Teilens? Und welchen Einfluss hat diese Entwicklung auf die etablierte, klassische Form des Kundenservice?

Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade Kundeservice zu Zeiten der Shareconomy haben sich auf unterschiedliche Weise dem Thema genähert.

Food for your Brain.

Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image.

Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website verlinkt. Fertig ist der neue Kommunikationskanal.

Es braucht keinen Shitstorm und auch gar nicht lange, bis die Marketing-Verantwortlichen erkennen: *Ups*, da posten uns ja ‚Freunde‘ und ‚Follower‘ Nachrichten und erwarten auch eine Antwort.

Und schon hat Social Media etwas mit Multikanal-Kommunikation zu tun! Und jetzt?