2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

heiss (Quelle: unsplash)

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen!

Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und Anregungen! Ohne Sie wäre das alles hier ja nichts.

Auf geht’s, das Ende naht. Erfahren Sie jetzt mehr über sich, über das was Sie im Jahr 2014 hat klicken und lesen lassen…

Was ist eigentlich ein Skill? Eine Begriffsbestimmung

„Was versteht ihr eigentlich unter einem Skill?“ – das hat mich eine Freundin gefragt, die beruflich nichts mit Contactcentern und deren Steuerung zu tun hat, aber meinen kürzlich hier geposteten Projektbericht gelesen hatte. Meine spontane Antwort: „Das kommt darauf an, wen Du fragst„. Es ist ja nun in der Tat so, dass Systemarchitekten und Systemadministratoren eine andere Sicht auf das Thema haben als Businessberater. Diese Frage kommt auch immer wieder in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden auf, deshalb will ich sie einmal hier aufgreifen, zumal meine oben erwähnte Antwort vielleicht ein bisschen knapp geraten ist.

Skill-Based-Routing – ernst genommen

Wheretogo - Foto von Michael SannEs kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird schnell klar, warum man das nicht gerne vorzeigt: auf Benutzeroberflächen, die in den frühen 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts modern gewirkt haben mögen, ändern Teamleiter im Minutentakt sogenannte „Skills“ ihrer Mitarbeiter. Nur so können sie die simplistischen Algorithmen ihrer ACD-Systeme überlisten, das Anrufaufkommen ungefähr im Gleichgewicht mit dem schwankenden Anrufeingang zu halten.

Für diese Kunden ist es ein gewaltiger Fortschritt, das hektische Hantieren durch eine solide echte Skill-Based-Routing-Lösung zu ersetzen. Leider ist es notwendig, zu definieren, was wir unter „Skill-Based Routing“ verstehen wollen, da immer noch ziemlich bizarre Implementierungen auf dem Markt zu finden sind: da werden „oldschool“ ACD-Gruppen durch Zuweisung von eindimensionalen Skills populiert, eine Technologie, bei der sich der gutwillige Callcenter-Manager nach ein paar Monaten in einem unüberschaubaren Geflecht von Queues und ACD-Gruppen verstrickt hat oder bei eingehenden E-Mails klingelt das Telefon.

Also was wollen wir unter „Skill-Based Routing“ verstehen?