Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

That was Easy!Seit der Artikel „Stop trying to delight your customers“ Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score.

In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

Wie Sie mit der Visions-Arbeit vorankommen (Teil 3): Die Cover-Story

Beispielhaft: Metapher auf dem Titel einer Cover StoryIm ersten Teil dieser Reihe habe ich gezeigt, aus welcher Haltung heraus wir Visions-Workshops durchführen. Im zweiten Teil habe ich gezeigt, wie wir mit Hilfe der „The Future, Backwards“-Methode ein Team dazu bringen, gemeinsam sowohl den Status quo als auch denkbare Zukünfte zu beschreiben. Dabei bilden die Teilnehmer Ketten aus Schlüsselereignissen und tauschen sich intensiv aus. Lesen Sie vor diesem Hintergrund nun im dritten und letzten Teil, wie man mit Hilfe der Gamestorming-Methode „Cover-Story“ ein gemeinsames Bild der Vision zeichnet.

Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping

Customer Journey durch die ServicewüsteEin Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht.

In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in trendigen neuen Schläuchen ausgeschenkt wird. Und davon bekomme ich Kopfschmerzen.

Sie lernen in diesem Artikel die sechs größten Missverständnisse zu Customer-Journey-Mapping kennen – und wie diese Methode Ihnen hilft, Services erfolgreich zu gestalten – wenn sie richtig verstanden wird…

Personas im Service Design – Living Personas (Teil 2)

BildIn einem vorigen Artikel habe Service-Design-Personas vorgestellt, aufgezeigt, wozu man sie einsetzen kann und was ihr erfolgreicher Einsatz bewirkt.

In der Regel werden Personas auf Postern, in Präsentationen oder Spezifikationsdokumenten dargestellt. brightONE ist anlässlich unseres Kundentages zum ersten Mal zwei Schritte vorwärts gegangen, von der zweiten in die vierte Dimension, vom reinen Abziehbild zum Live-Improvisations-Theater. Warum das Experiment Living Personas erfolgreich war und wie wir sie weiter nutzen werden, lesen Sie in diesem Artikel.

Personas im Service-Design – Vom Plakat zur Performance (Teil 1)

Illustration dreier Personas / brightONEWas sind eigentlich Personas, und wie erweckt man sie zum Leben?

Dieser Artikel bildet den Startpunkt einer Reihe über Personas, einer mächtigen Methode aus dem Interaktions- und dem Service-Design. brightONE nutzt Personas schon seit ein paar Jahren und hat noch einiges mehr damit vor. Ich gebe in diesem Artikel einen Einstieg zum Was und Warum, bevor wir den nächsten Schritt machen – hin zu „Living Personas“.

Kann man Service-Erlebnisse designen?

Der Dirigent des Service-Design-OrchestersImmer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig und eisig sich das resultierende Serviceerlebnis auch darstellt. Im Folgenden möchte ich zeigen, wie man mit einem ernst gemeinten Perspektivwechsel vorankommt.

Dieser Artikel erschien zuerst am 29.7.2014 im i-Service-Blog.