So wird Kundenservice-IT agil

Mélée ASM Clermont Auvergne-SC Albi

Kundenservice, gut und im großen Stile angeboten, ist komplex. Den Zoo existierender Anwendungen und Systeme in die effizienten Kundenserviceabläufe zu integrieren, gleicht oftmals einer Herkulesaufgabe. brightONE kennt und kann das. Zugleich sehen wir bei den existierenden, über Jahre gewachsenen Kundenserviceplattformen unserer Kunden einen Trend zu immer kleiner werdenden, schnelleren Arbeitspaketen: kontinuierliche Anpassungen an neue Begebenheiten – intern wie extern, also marktseitig – sollen agil und mit begrenztem finanziellen Risiko durchgeführt werden. Angesichts der zunehmenden Wichtigkeit der digitalen Kommunikationskanäle, dem mobilen Web und was-auch-immer danach kommen wird, ist nicht von einer Verlangsamung der Veränderung auszugehen.

Wie gut sind große Unternehmen mit ihren Kundenserviceplattformen darauf vorbereitet? Woraus erwächst die Komplexität und wie kann die notwendige Agilität erreicht werden?

SCRUM: Die Crux der Agilität

Schon im letzten Beitrag ging es zu einem Teil um unsere agile Arbeitsweise mit SCRUM. Da diese bei uns sowohl die kulturelle als auch technische Basis bildet und somit sowohl in der Team- als auch in der Software-DNA fest verankert ist, widme ich dem heutigen Blogeintrag eben jenem von uns so umfassend gelebten Vorgehensmodell und versuche die Gründe darzulegen, warum wir uns dafür entschieden haben.