Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Webinar: Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale

Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale (Unspash)

Die digitale Transformation durchdringt alle Bereiche des Wirtschaftslebens. Eine Branche hat aber besonders mit ihren Auswirkungen zu kämpfen: die Banken. Bankkunden erwarten heute Flexibilität: nur noch wenige Geschäfte werden nicht online abgewickelt. Doch wie reagieren Banken auf die Erosion ihres Geschäftsmodells? Und wie lässt sich erfolgreich die Transformation der organisatorischen Silos zu einer kundenorientierten Digitalbank bewerkstelligen?

Customer-Experience? Marketing, Vertrieb & Kundenservice müssen umdenken

Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen umdenken #CeBIT2016

Trends sind schnell ausgerufen, auch wenn keiner wissen kann, ob die Prophezeiungen sich wirklich bewahrheiten. Dafür drehen sich Märkte einfach zu schnell. Customer-Experience ist der aktuelle Imperativ. Softwareanbieter haben wohlfeile Botschaften und Angebote – jeweils für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Aber: Um was geht es jenseits des Worte-Geklingels? Was sind die wahren Herausforderungen?

Wenn Omnichannel nichts taugt, was dann?

Good Advice - brightONE, Bild: gratisography

In den letzten Wochen gab es hier und hier einiges von Hans-Jürgen Schmolke zu lesen, das Gemüter zu erhitzen vermag. Die heilige Kuh Omnichannel-Kommunikation und die damit werbenden Softwareanbieter werden scheinbar zur Schlachtbank geführt.

Manchmal ist es gut, ein paar Schritte zurück zu treten und neu auf die Dinge zu schauen.

Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden – nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus:

  • Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media
  • Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones…
  • Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden

Alles richtig, von innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht „Creating a seamless customer experience“ getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

StelleTür+Fenster grünn Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategisches Konzept zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf – ta taa – der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image.

Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website verlinkt. Fertig ist der neue Kommunikationskanal.

Es braucht keinen Shitstorm und auch gar nicht lange, bis die Marketing-Verantwortlichen erkennen: *Ups*, da posten uns ja ‚Freunde‘ und ‚Follower‘ Nachrichten und erwarten auch eine Antwort.

Und schon hat Social Media etwas mit Multikanal-Kommunikation zu tun! Und jetzt?

BPOs, schaut Euch Social Media genauer an! Fragen an Anja Bonelli zu ihrem Vortrag auf dem Branchentreff „Erfolgreiches Contactcenter“

Anja BonellibrightONE ist auf dem Branchentreff „Erfolgreiches Contactcenter“ am 4.11.2014 in Hanau mit einem Stand vertreten.

Anja Bonelli hält den Vortrag „Live! Best Case BPO – Wie man mit Social Support tatsächlich recht gut Geld verdienen kann (und seine Agenten auslastet)“.

Wie steht es um den Support über Social Media, warum ist er interessant für Callcenter-Dienstleister?

Kundenservice der Zukunft – warum Sie Gartners 10 strategische Technologietrends für 2015 berücksichtigen müssen

Energischer Bär by Thomas LefebvreWährend des Symposium/ITxpo 2014 in Orlando prognostizierten Gartner-Analysten 10 strategische Technologietrends für 2015. Diese werden laut Gartner innerhalb der nächsten drei Jahre einen signifikanten Einfluss auf Organisationen haben. Sie weisen ein hohes disruptives Potential für das Geschäft, dessen IT oder die Endbenutzer auf. Daraus können sich für Unternehmen notwendige Investitionen ergeben oder das Risiko zu spät zu reagieren – das gilt natürlich auch für Kundenservice.

Welche Trends sollten Sie bereits heute im Lichte des zukünftigen Kundenerlebnisses betrachten? Eine Bewertung.