Zufriedene Kunden und erfolgreiche Mitarbeiter – wie Service-Chats gut gelingen

155HKürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema „Chatkommunikation im Kundenservice“ teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.

Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art „verzögerter Echtzeit“, bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.

Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.

Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?

(Un)zufriedener Kunde (gratisography)

Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht „Kundenorientierung“ als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Ich nehme das so wahr, dass die weitaus meisten Unternehmen das Wort „Kundenorientierung“ oder so was wie „der Kunde steht im Mittelpunkt“ in ihren Leitbildern führen.

Aber wie messen sie eigentlich, dass sie den Anspruch auch erfüllen?

7 todsichere Wege Webseitenbesucher zu verärgern & Kundenservice zu strapazieren

Webseiten durch die Kundenservicebrille betrachtet

Ärger über WebseiteIch schaue mir vor jedem Meeting mit einem Interessenten dessen Webseite an – selbst wenn es „nur“ um klassischen Kundenservice (das Callcenter) geht. Meistens erzählt mir diese dann sehr viel über das Unternehmen und wie es mit seinen Kunden oder Interessenten umgeht.

Heute teile ich meine persönliche Checkliste mit Ihnen. Sollten Sie sich ertappt fühlen: herzlich willkommen in prominenter Gesellschaft!

Die gute Nachricht? Es besser zu machen, kostet oft nicht viel.