Wissen ist Macht – was wir von Tante Emma lernen können

Wissen durch Technik?

Betrat ein Kunde vor 60 Jahren einen kleinen Dorfladen, so erkannte die Besitzerin ihn schon vor Betreten des Ladens und konnte ihn direkt mit ‚guten Morgen Herr Richter‘ begrüßen. Sie kannte auch seine Frau und seine drei Kinder. Auf den älteren Sohn sprach sie ihn nicht an, weil der ‚auf Abwege geraten‘ war. Sie wusste noch viel mehr von Herrn Richter, z. B. wie er seinen Kaffee trank und kannte die Lieblingsteesorte seiner Frau. Sie konnte über ihr normales Sortiment hinaus noch viele andere Dinge des täglichen Bedarfs besorgen, Gummistiefel etwa oder ein neues Bügeleisen. Und natürlich wusste sie auch für alle ‚Servicefälle‘ Rat, schnell und persönlich. Wenn Herr Richter nicht genug Bargeld dabei hatte, konnte sie ganz entspannt Kredit geben – er hatte in den letzten 30 Jahren nie Rückstände gehabt.

Die Besitzerin des Ladens hatte übrigens 200 Stammkunden und sie kannte sie alle so gut wie Herrn Richter (*).

Heute ist alles anders, oder?

Umfrage „Kundenservice heute und morgen“ – Workshop im Wert von 6000 EUR zu gewinnen (Update: beendet)

Umfrage Kundenservice heute und morgen (Bild: unsplash)

(Wir haben die Datenerhebung für diese Umfrage am 30.4.2015 beendet. Danke an alle Teilnehmer!)

In unsrem gestrigen Blogartikel haben wir unser Whitepaper „Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?!“ angekündigt, das unsere Sicht auf den Stand der Kundenservice-IT im deutschsprachigen Markt wiedergibt.

Sind Sie selbst Entscheider in einer Kundenservice-Einheit oder haben einen guten Draht zu jemandem auf dieser Position? Dann bitten wir Sie heute, ihrer eigenen Stimme Gehör zu verleihen oder einem Kollegen den Link zu unserer Befragung weiterzureichen.

Sie können einen für Ihr Unternehmen wichtigen Workshop gewinnen!

Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Untoter

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden.

Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein?

Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden?

Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie schon im Vorjahr – das Gefühl vor, alles schon einmal gesehen zu haben. Konsolidierung ging vor Innovation.

Dennoch habe ich sechs Trends identifizieren können.

Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?

(Un)zufriedener Kunde (gratisography)

Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht „Kundenorientierung“ als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Ich nehme das so wahr, dass die weitaus meisten Unternehmen das Wort „Kundenorientierung“ oder so was wie „der Kunde steht im Mittelpunkt“ in ihren Leitbildern führen.

Aber wie messen sie eigentlich, dass sie den Anspruch auch erfüllen?

Blogparade: Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy

Share EconomyWie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025 – so lautet der Untertitel der aktuellen Studie „Global E-Tailing 2025“ der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten.

Die kollaborative Wirtschaft existiert bereits. Sie beeinflusst schon heute wie wir arbeiten, konsumieren und leben.

Kann der Kundenservice großer Unternehmen mit dieser Entwicklung Schritt halten – und wie? Aufruf zu einer Blogparade.

Update: Die Blogparade ist beendet – die eingereichten Artikel sind in diesem Artikel zusammengefasst.

Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Eisberg im Lago Viedma, Arg. / Ingrid Steinmel

Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image.

Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website verlinkt. Fertig ist der neue Kommunikationskanal.

Es braucht keinen Shitstorm und auch gar nicht lange, bis die Marketing-Verantwortlichen erkennen: *Ups*, da posten uns ja ‚Freunde‘ und ‚Follower‘ Nachrichten und erwarten auch eine Antwort.

Und schon hat Social Media etwas mit Multikanal-Kommunikation zu tun! Und jetzt?

Personas im Service Design – Living Personas (Teil 2)

BildIn einem vorigen Artikel habe Service-Design-Personas vorgestellt, aufgezeigt, wozu man sie einsetzen kann und was ihr erfolgreicher Einsatz bewirkt.

In der Regel werden Personas auf Postern, in Präsentationen oder Spezifikationsdokumenten dargestellt. brightONE ist anlässlich unseres Kundentages zum ersten Mal zwei Schritte vorwärts gegangen, von der zweiten in die vierte Dimension, vom reinen Abziehbild zum Live-Improvisations-Theater. Warum das Experiment Living Personas erfolgreich war und wie wir sie weiter nutzen werden, lesen Sie in diesem Artikel.

IT is necessary, IT units are not – wie die Cloud die Herrschaft der internen IT beenden wird

CloudsOk, ich gebe es gleich zu: Ich komme aus der BWL und verstehe wenig von IT. Aber ich habe viel damit zu tun, wenn ich die Fachseite unserer Kunden berate. Und was ich da erlebe, hat mit konstruktiver Zusammenarbeit eher wenig Ähnlichkeit. Vor allem hat es – Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel – nichts mit innovativen IT-Konzepten zu tun, die das Unternehmen als Ganzes voranbringen würden. Eher mit Besitzstandswahrung und einer herrschaftlichen Attitüde gegenüber den internen Kunden.

Starker Tobak für jemanden, der wenig Ahnung hat? Wohl wahr und darum muss ich wohl erklären,warum ich den vor 20 Jahren geprägten Ausspruch „Banking is necessary, banks are not“ von Bill Gates zum Banking auf die den Typus der IT-Abteilung übertrage.

Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen

Information vs. ExperienceKunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier nimmt. Welche Beiträge zum Unternehmenserfolg gibt es noch und wie kann man diese messen?

Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten

Normal_right_eye_visual_fild_by_campimeter (1)Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges „technisch“ blind – das illustriert der schwarze Fleck in der Abbildung.

Ich finde, diese Vorstellung lässt sich auch metaphorisch auf den Kundenservice anwenden. In meinem letzten Beitrag habe ich das Prinzip der Kontaktgrundanalyse zur besseren Ausleuchtung der Kontaktmotive beschrieben. Heute soll es daher nicht um das „was“, sondern um das „wie“ der Durchführung gehen.