Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

CCW 2016 – endlich volljährig oder Dinner for One ?

CCW 2016 brightONE

Die CCW in Berlin – Anlaufstelle der Contactcenter-Branche – ist volljährig. 7800 Besucher lockte die auf vier Tage verteilte Messe und Kongress-Kombination an – ein neuer Rekord. Doch welche Neuheiten gab es zu bewundern oder ist die CCW das „Dinner for One“ der Callcenter-Branche: Same procedure as every year ?

Chef Watson™ auf der CCW 2016: Rain Man im kognitiven Kochstudio

 

Watson_grafik_rgbVielleicht erinnern Sie sich noch an Dustin Hoffmans Paraderolle in dem Film „Rain Man“, für den er 1989 einen Oscar erhielt. Er spielte den Raymond, Prototyp eines sogenannten „Savants“ oder Inselbegabten. Dieser hatte ein fotografisches Gedächtnis und konnte so unglaublich schnell bestimmte Informationen abrufen, z. B. um beim Kartenzählen im Casino einen Vorteil zu erhalten. Er stellte aber auch seine Bezugspersonen vor große Herausforderungen. Was das mit Cognitive Computing zu tun hat?

Zufriedene Kunden und erfolgreiche Mitarbeiter – wie Service-Chats gut gelingen

155HKürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema „Chatkommunikation im Kundenservice“ teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.

Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art „verzögerter Echtzeit“, bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.

Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.

Warum Sie bei Wissensmanagement nicht nur an Sharepoint denken sollten

sharepoint-zitrone-bearbeitet-B700„Wir haben doch Sharepoint!“ – das ist oft die Antwort auf Fragen zum Wissensmanagement in Unternehmen, geäußert mit einer Mischung aus Freude und Verzweiflung. Freude, weil man sich nicht über weitere technische Lösungen Gedanken machen muss. Verzweiflung, weil die meisten Anforderungen nicht einfach mal so umsetzbar sind.

Mit einem Hammer in der Hand wird jedes Problem zu einem Nagel. Das Tool alleine ist nie die Lösung. Es muss zur Kultur, zu etablierten Abläufen und nicht zuletzt zum eigentlichen Problem passen.

Erfolgreiches Wissensmanagement per E-Mail? Das geht! Wikis sind scheinbar auch nicht tot zu kriegen und dann haben wir noch nicht mal über die speziellen Anforderungen im Kundenservice gesprochen…

Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

StelleTür+Fenster grünn Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategisches Konzept zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf – ta taa – der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

Servicequalität – alles Banane oder was?

Servicebanane2In Reih‘ und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten – von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die „Banane“ Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

brightONE-Umfrage: Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihren Kundenservice zu digitalisieren

unsplash_zukunftWir wollten besser verstehen, welche Hindernisse im Weg stehen, wenn Unternehmen neue digitale Kanäle wie Chat, Co-Browsing oder soziale Medien für den Kundenservice erschließen wollen. Hier bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Ergebnisse der Online-Umfrage der brightONE unter Contactcenter-Entscheidern aus dem März und April 2015.

Schon mal vorab: Die Technik allein ist nicht das Problem…

Prozesse im Griff – zufriedene Kunden

Prozess im Griff

Tagsüber Lebensretter – abends Sonnenschirme zuklappen: ein optimierter Prozess

Vorbei sind die Zeiten, da alleine Kennzahlen wie die „First-Call-Resolution“ den Takt für die Entwicklung des Kundenservice vorgab. Heute begibt sich der Service-Verantwortliche in die Schuhe des Kunden, um die Kipp-Punkte der Kundenbeziehung mithilfe des Customer-Journey-Mappings empirisch zu ermitteln.

Doch welche Rolle spielen die internen Prozesse dabei und wie lassen sie sich optimieren?