Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Wenn Omnichannel nichts taugt, was dann?

Good Advice - brightONE, Bild: gratisography

In den letzten Wochen gab es hier und hier einiges von Hans-Jürgen Schmolke zu lesen, das Gemüter zu erhitzen vermag. Die heilige Kuh Omnichannel-Kommunikation und die damit werbenden Softwareanbieter werden scheinbar zur Schlachtbank geführt.

Manchmal ist es gut, ein paar Schritte zurück zu treten und neu auf die Dinge zu schauen.

Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

That was Easy!Seit der Artikel „Stop trying to delight your customers“ Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score.

In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping

Customer Journey durch die ServicewüsteEin Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht.

In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in trendigen neuen Schläuchen ausgeschenkt wird. Und davon bekomme ich Kopfschmerzen.

Sie lernen in diesem Artikel die sechs größten Missverständnisse zu Customer-Journey-Mapping kennen – und wie diese Methode Ihnen hilft, Services erfolgreich zu gestalten – wenn sie richtig verstanden wird…

Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?

(Un)zufriedener Kunde (gratisography)

Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht „Kundenorientierung“ als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Ich nehme das so wahr, dass die weitaus meisten Unternehmen das Wort „Kundenorientierung“ oder so was wie „der Kunde steht im Mittelpunkt“ in ihren Leitbildern führen.

Aber wie messen sie eigentlich, dass sie den Anspruch auch erfüllen?

Personas im Service Design – Living Personas (Teil 2)

BildIn einem vorigen Artikel habe Service-Design-Personas vorgestellt, aufgezeigt, wozu man sie einsetzen kann und was ihr erfolgreicher Einsatz bewirkt.

In der Regel werden Personas auf Postern, in Präsentationen oder Spezifikationsdokumenten dargestellt. brightONE ist anlässlich unseres Kundentages zum ersten Mal zwei Schritte vorwärts gegangen, von der zweiten in die vierte Dimension, vom reinen Abziehbild zum Live-Improvisations-Theater. Warum das Experiment Living Personas erfolgreich war und wie wir sie weiter nutzen werden, lesen Sie in diesem Artikel.

Kann man Service-Erlebnisse designen?

Der Dirigent des Service-Design-OrchestersImmer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig und eisig sich das resultierende Serviceerlebnis auch darstellt. Im Folgenden möchte ich zeigen, wie man mit einem ernst gemeinten Perspektivwechsel vorankommt.

Dieser Artikel erschien zuerst am 29.7.2014 im i-Service-Blog.

Praxisbeispiel: Entwicklung eines Kundenservicekonzepts

Kundenservicekonzept - In manchen Gegenden sollte man sich nicht verlaufenWie wäre es, wenn der Kundenservice nicht als untergeordnete Kostenstelle betrachtet würde? Wenn der Kundenservice den strategischen Kern des Unternehmens bildete? Und gerade deshalb effizient wirtschaften könnte? Ich höre schon die Bedenkenträger: „Klingt großartig, ist aber nicht umsetzbar, das rechnet sich niemals!“. Wirklich?

Strategy Circle Versicherungen 2013: Wem gehört der Kunde?

brightONE auf Strategy Circle Versicherungen 2013

Beim “STRATEGY CIRCLE Versicherungen” vom 16.-17.10.2013, veranstaltet von Management Events, hat brightONE mit den Versicherungsunternehmen aktuelle, drängende Themen diskutiert. Auf der Agenda standen u. a. der Kampf um den Kunden, Optimierung des Produktangebotes und die Digitalisierung der Abläufe; eine Zusammenfassung der großen und kleinen Debatten.

Der Moment der Wahrheit im Service

Berlin, 20.Juni 2013. Der Abendflug nach München steht unter keinem guten Stern. Nach einem auf 36 Grad überhitzten Arbeitstag wartet eine ungeduldige Meute in der völlig überfüllten Abflugzelle auf das Boarding, als etwas Ungewöhnliches passiert: Anstatt der freundlichen Bodenpersonal-Mitarbeiterin steht der Flugkapitän persönlich am Terminal und beginnt eine kurze Ansprache.