Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

That was Easy!Seit der Artikel „Stop trying to delight your customers“ Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score.

In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping

Customer Journey durch die ServicewüsteEin Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht.

In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in trendigen neuen Schläuchen ausgeschenkt wird. Und davon bekomme ich Kopfschmerzen.

Sie lernen in diesem Artikel die sechs größten Missverständnisse zu Customer-Journey-Mapping kennen – und wie diese Methode Ihnen hilft, Services erfolgreich zu gestalten – wenn sie richtig verstanden wird…

Personas im Service-Design – Vom Plakat zur Performance (Teil 1)

Illustration dreier Personas / brightONEWas sind eigentlich Personas, und wie erweckt man sie zum Leben?

Dieser Artikel bildet den Startpunkt einer Reihe über Personas, einer mächtigen Methode aus dem Interaktions- und dem Service-Design. brightONE nutzt Personas schon seit ein paar Jahren und hat noch einiges mehr damit vor. Ich gebe in diesem Artikel einen Einstieg zum Was und Warum, bevor wir den nächsten Schritt machen – hin zu „Living Personas“.

Kundentag 2014: CX, Cognitive Computing und Bier

Ein Herz für Kunden, muss verdient werdenDas stimmungsvolle Ambiente des Münchner Künstlerhauses, eine Keynote über Widrigkeiten des Service Designs, Cognitive Computing im Kundenservice, konkrete Projekterfahrungen unserer Kunden mit optimierter Customer Experience, Auftritt von „Living Personas“ und am Ende auch noch Bier auf der „Oiden Wiesn“ – so lässt sich der diesjährigen brightONE-Kundentag zusammenfassen, den wir am 23. September 2014 im Künstlerhaus in München begehen.

Ich freue mich schon darauf, und mit mir meine Kollegen und die Kunden, die schon mal da waren. Neugierig geworden?

[Hinweis: der Artikel ist am 9.9.2014 aufgrund einer aktualisierten Agenda angepasst worden.]

Kann man Service-Erlebnisse designen?

Der Dirigent des Service-Design-OrchestersImmer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig und eisig sich das resultierende Serviceerlebnis auch darstellt. Im Folgenden möchte ich zeigen, wie man mit einem ernst gemeinten Perspektivwechsel vorankommt.

Dieser Artikel erschien zuerst am 29.7.2014 im i-Service-Blog.

Kundenkommunikation gehört in die Inhaltestrategie

Contact is KingWieder einmal haben Sie nicht das Richtige auf einer Webseite gefunden. Wieder einmal suchen Sie die Kontaktseite mit der richtigen Telefonnummer oder dem Link zu einem Hilfeforum. Oder gehen Sie doch lieber gleich zur Suchmaschine Ihrer Wahl? Last Exit Kontaktformular?

Das passiert wenn die Inhalte als Füllmaterial für das schicke Webdesign gesehen werden und der Kundenservice als die unvermeidliche Endstation für Gestrandete. Dann wundern sich diejenigen die hinschauen über miese Konversionsraten auf der Webseite und nervige oder genervte Anfragen im Kundenservice. Dabei geht das auch anders – mit einer Inhaltestrategie ( „Content Strategy“), die die Kundenkommunikation von Anfang an mitberücksichtigt.

Gehen wir eine Krankenversicherung shoppen? Die DKM-Messe 2013

DKM 2013Manche Versicherungen sind uns so wichtig wie der Besuch der ungeliebten Schwiegermutter – gar nicht. Wie kann es Versicherungsunternehmen und Maklern gelingen, zu Zeiten von „I Likes“ und besser informierten Kunden, ihre Produkte an den Mann zu bringen? Ich habe mir auf der „Leitmesse für die Finanz- und Versicherungswirtschaft“ DKM 2013 in der Dortmunder Westfalenhalle einen Einblick in die Trends und Befindlichkeit dieser Branche verschafft.

Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?

Contact is KingViele fühlen sich berufen zu definieren, was der richtige (ergo: erfolgreiche) Umgang mit dem Web und seinen Benutzern ist. „Content is King“ ist eine oft wiederholte Phrase. Entsprechend sehen wir aufpolierte, bedingt benutzbare Web- und Facebook-Seiten, die vom Marketing mit Inhalten befüttert werden. Dabei geht dieser Ansatz an dem eigentlichen Grundbedürfnis der Benutzer vorbei; etwas was dem Web von Anfang an eingeschrieben war: in Kontakt zu treten!