Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten

Normal_right_eye_visual_fild_by_campimeter (1)Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges „technisch“ blind – das illustriert der schwarze Fleck in der Abbildung.

Ich finde, diese Vorstellung lässt sich auch metaphorisch auf den Kundenservice anwenden. In meinem letzten Beitrag habe ich das Prinzip der Kontaktgrundanalyse zur besseren Ausleuchtung der Kontaktmotive beschrieben. Heute soll es daher nicht um das „was“, sondern um das „wie“ der Durchführung gehen.

Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren

Staunen In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art ist und damit „nichts Besonderes“. Ich möchte heute einmal darstellen, wie durch eine Analyse der Kontaktgründe die Sicht der Zahlen – Daten – Fakten entscheidend erweitert werden kann.