Einfach mal drüber reden: Von Teddybären und Wissenswerkzeugen

Vom Teddy Ruxpin zum Cognitive Dino der WissensarbeitEin Beitrag von Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE Consulting

Er ist rosa, grün oder himmelblau. Er versteht Kinder, wenn sie mit ihm sprechen. Er parliert in ganzen Sätzen und erinnert sich an Gespräche. Dino ist ein kleiner Plastikdinosaurier, der spricht. Aber die eigentliche Finesse ist: IBM Watson füttert ihn mit Intelligenz. Damit ist er der Inbegriff des intelligenten Tutors.

So ein Tutor wurde seit Dekaden angekündigt. Nun ist er Realität. Wie funktioniert er? Was leistet er? Und noch wichtiger: Wie verändert sich Wissensarbeit, wenn kognitive Assistenten mit solchen Eigenschaften auf Erwachsene treffen?

Chef Watson™ auf der CCW 2016: Rain Man im kognitiven Kochstudio

 

Watson_grafik_rgbVielleicht erinnern Sie sich noch an Dustin Hoffmans Paraderolle in dem Film „Rain Man“, für den er 1989 einen Oscar erhielt. Er spielte den Raymond, Prototyp eines sogenannten „Savants“ oder Inselbegabten. Dieser hatte ein fotografisches Gedächtnis und konnte so unglaublich schnell bestimmte Informationen abrufen, z. B. um beim Kartenzählen im Casino einen Vorteil zu erhalten. Er stellte aber auch seine Bezugspersonen vor große Herausforderungen. Was das mit Cognitive Computing zu tun hat?

IBM Watson Health Cloud und das Rumpelstilzchen-Problem

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Ein Kommentar von Gastautor Konrad Buck.

Es war einmal eine schöne, runde Presseinfo. Die spazierte in die Redaktionsstuben dieser Republik und klang sehr plausibel und professionell. Sie erzählte davon, dass in Zukunft die Qualität und Effektivität personalisierter Medizin und allgemeiner Gesundheitsvorsorge nachhaltig verbessert werde. Technologische Basis dafür sei die neue IBM Watson Health Cloud als offene und sichere Plattform für den Austausch zwischen Medizinern, Versicherern und weiteren Akteuren des Gesundheitssektors.

Und nicht nur das.

IBM, die große Firma hinter der wirkmächtigen Watson Health Cloud, intensiviere zusätzlich seine Partnerschaften mit Apple, Johnson & Johnson und Medtronic als wichtigen Anbietern gesundheitsrelevanter Dienstleistungen und Apps. Damit nicht genug, verbreitere IBM mit der Übernahme von Explorys und Phytel auch noch seine analytische Expertise im Gesundheitssektor.

Da waren die meisten Journalisten in den Redaktionsstuben aber mächtig überrascht! Sie ahnten zwar, was ihnen die schöne Presseinfo mit all ihren wunderbaren Weissagungen klarmachen wollte. Aber sie hatten entweder keine Zeit, sich über das Ausmaß der Auswirkungen solcher gebündelter Technologien eine Vorstellung zu machen, um dann darauf aufbauend einen mutigen Bericht oder Kommentar zu verfassen. Oder sie hatten einfach keinen blassen Schimmer, mit welcher Bombe sie es in Form der schönen, runden, harmlos und informativ daher kommenden Presseinfo zu tun hatten.

Ist Cognitive Computing lediglich eine Marotte des Big Data?

BITKOM Big Data Summit 2015

Big Data ist in aller Munde – „da muss man doch was tun!“. Aber wie? Werkzeuge gibt es genug, ob bereits die richtigen großen Fragen gestellt werden, steht auf einem anderen Blatt. Leer drehender Aktionismus? Cognitive Computing steht als neue Sau am Rand des Dorfes und wird bereits den Hintern gezwickt, um sich in Bewegung zu setzen.

Was haben die beiden Buzzwords miteinander zu tun? Welchen Nutzen bringt es, beides gemeinsam zu betrachten?

Kundenservice der Zukunft – warum Sie Gartners 10 strategische Technologietrends für 2015 berücksichtigen müssen

Energischer Bär by Thomas LefebvreWährend des Symposium/ITxpo 2014 in Orlando prognostizierten Gartner-Analysten 10 strategische Technologietrends für 2015. Diese werden laut Gartner innerhalb der nächsten drei Jahre einen signifikanten Einfluss auf Organisationen haben. Sie weisen ein hohes disruptives Potential für das Geschäft, dessen IT oder die Endbenutzer auf. Daraus können sich für Unternehmen notwendige Investitionen ergeben oder das Risiko zu spät zu reagieren – das gilt natürlich auch für Kundenservice.

Welche Trends sollten Sie bereits heute im Lichte des zukünftigen Kundenerlebnisses betrachten? Eine Bewertung.

Den Kunden im Visier – das war der brightONE Kundentag 2014

Kundentag 2014 - Kunde im Visir

Geschafft: am 23.9.2014 haben wir uns wieder mit Kunden und solchen, die es noch werden wollen, im Münchner Künstlerhaus zum brightONE Kundentag zusammengefunden. Vorträge, Diskussion, Living Personas und am Ende waren wir auf der „Oiden Wies’n“. Eine Veranstaltung vorzubereiten ist das Eine, ob sie gelingt, bestimmen letztlich die Teilnehmer.

Die haben auch dieses Mal den Unterschied gemacht.

Antworten! Fragen an Florian Hilger zu Cognitive Computing im Kundenservice und seinem Webinar am 7.10.2014

Florian HilgerAm 7. Oktober 2014 hält Dr. Florian Hilger ein CCN-Webinar mit dem Titel „Antworten! Cognitive Computing im Kundenservice„. Er ist Senior Consultant bei brightONE und hat jahrelange Berufserfahrung mit Sprachtechnologien und Dialogsystemen.

Im Interview erklärt er was Cognitive Computing ist, warum es relevant für Kundenservice ist und was Sie verpassen, wenn Sie nicht an seinem Webinar teilnehmen.

Wir müssen lernen, den Maschinen zu vertrauen – Cognitive Computing fordert das mechanistische Weltbild heraus

The Writer - ein feinmechanisches Wuderwerk des 18. JahrhundertsDie Quantenphysik erklärt unsere Welt mithilfe von Wahrscheinlichkeiten. Das alte Newtonsche Prinzip der Wirkung einer Ursache hatte damit seit Beginn des 20. Jahrhunderts keinen umfassenden Gültigkeitsbereich mehr.

Der überwiegende Teil der Softwareanwendungen, insbesondere im Kundenservice, funktionieren bis heute nach dem alten Prinzip: Der Mensch erstellt Regeln, die Maschine führt diese aus. Cognitive Computing verkörpert das neue Prinzip und ist damit mehr als nur eine verbesserte Technologie: Sie fordert einen neuen Umgang des Menschen mit dieser Technologie. Wir müssen ihr vertrauen.

Kundentag 2014: CX, Cognitive Computing und Bier

Ein Herz für Kunden, muss verdient werdenDas stimmungsvolle Ambiente des Münchner Künstlerhauses, eine Keynote über Widrigkeiten des Service Designs, Cognitive Computing im Kundenservice, konkrete Projekterfahrungen unserer Kunden mit optimierter Customer Experience, Auftritt von „Living Personas“ und am Ende auch noch Bier auf der „Oiden Wiesn“ – so lässt sich der diesjährigen brightONE-Kundentag zusammenfassen, den wir am 23. September 2014 im Künstlerhaus in München begehen.

Ich freue mich schon darauf, und mit mir meine Kollegen und die Kunden, die schon mal da waren. Neugierig geworden?

[Hinweis: der Artikel ist am 9.9.2014 aufgrund einer aktualisierten Agenda angepasst worden.]

Digitale Transformation: Aufmarsch der intelligenten Maschinen

EniacAm 13. August treffen sich Kenner der Contactcenter-Branche auf dem CCV Regionaltreffen Süd und West (Süd) in Ingbert bei der Sparda TelefonService GmbH – Motto ist „Digitale Transformation & Kundenservice 2020“. Ja, Social Media ist da, wird wohl auch nicht wieder weg gehen, jeder fünfte Amerikaner telefoniert während er Sex hat und Big Data ist natürlich ein Thema, das eben so unerschöpflich zu sein scheint wie der Zuwachs an durch Kunden generierten Daten. Das Internet-of-Things ermöglicht eine ganze Bandbreite von Serviceideen.

Aber: was passiert mit Kundenservice im Spannungsfeld von Effizienz und Differenzierung durch persönlichen Service? Welche Einfluss hat das von Al Gore in seinem neuen Buch benannte Robosourcing auf den Kundenservice 2020, was ist mit künstlicher Intelligenz, mit IBM Watson?