Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Aufforderung zum Tanz? Foto: www.unsplash.com

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung ‚out of the box‘? Wir haben mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierten Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

Servicequalität – alles Banane oder was?

Servicebanane2In Reih‘ und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten – von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die „Banane“ Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

That was Easy!Seit der Artikel „Stop trying to delight your customers“ Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score.

In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen

Information vs. ExperienceKunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier nimmt. Welche Beiträge zum Unternehmenserfolg gibt es noch und wie kann man diese messen?

Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten

Normal_right_eye_visual_fild_by_campimeter (1)Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges „technisch“ blind – das illustriert der schwarze Fleck in der Abbildung.

Ich finde, diese Vorstellung lässt sich auch metaphorisch auf den Kundenservice anwenden. In meinem letzten Beitrag habe ich das Prinzip der Kontaktgrundanalyse zur besseren Ausleuchtung der Kontaktmotive beschrieben. Heute soll es daher nicht um das „was“, sondern um das „wie“ der Durchführung gehen.

Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren

Staunen In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art ist und damit „nichts Besonderes“. Ich möchte heute einmal darstellen, wie durch eine Analyse der Kontaktgründe die Sicht der Zahlen – Daten – Fakten entscheidend erweitert werden kann.

Digitale Transformation: Aufmarsch der intelligenten Maschinen

EniacAm 13. August treffen sich Kenner der Contactcenter-Branche auf dem CCV Regionaltreffen Süd und West (Süd) in Ingbert bei der Sparda TelefonService GmbH – Motto ist „Digitale Transformation & Kundenservice 2020“. Ja, Social Media ist da, wird wohl auch nicht wieder weg gehen, jeder fünfte Amerikaner telefoniert während er Sex hat und Big Data ist natürlich ein Thema, das eben so unerschöpflich zu sein scheint wie der Zuwachs an durch Kunden generierten Daten. Das Internet-of-Things ermöglicht eine ganze Bandbreite von Serviceideen.

Aber: was passiert mit Kundenservice im Spannungsfeld von Effizienz und Differenzierung durch persönlichen Service? Welche Einfluss hat das von Al Gore in seinem neuen Buch benannte Robosourcing auf den Kundenservice 2020, was ist mit künstlicher Intelligenz, mit IBM Watson?

Agent-Desktop – das schwarze Loch der Effizienz

Black Hole Milkyway
Natürlich stehen am Agenten-Arbeitsplatz auch Tee- oder Kaffeetassen. Hauptsächlich steht da aber das Arbeitsgerät schlechthin – der Agent-Desktop. Und der hat es in sich. Da tummeln sich allerlei Applikationen mit unterschiedlicher Bedienerführung und alleine die Anmeldung bei Schichtbeginn kann schon mal 15 Minuten in Anspruch nehmen. Es ist abenteuerlich und immer wieder beeindruckend, an was für „Arbeitshilfen“ sich Menschen gewöhnen können.