Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Effectuation: Innovativen Service auf die Straße bringenDieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

What's next? (Quelle: unsplash)

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.