Customer-Experience-Week: Über Marketing und andere Unannehmlichkeiten

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„Am Ende wird sich der Kunde eh bei uns melden.“

Schuld sind die anderen. Wenn die Rechnung eindeutig zu lesen und korrekt wäre oder die Webseite hilfreicher und Marketingaktion besser mit Kundenservice abgestimmt. Dann, ja dann würde einiges besser laufen.

Kann es auch. Und das ist keine Frage der Technik, oder nicht nur. Es geht um Menschen in Organisationen. Um deren Fähigkeiten und um deren Verantwortung – für den Kunden und für den Erfolg des Unternehmens.

Darum wird es u. a. in den Webinaren der brightONE Consulting zur Customer-Experience-Week der i-Service-Initiative gehen. Es wird allerdings keine Beschimpfung der Marketings werden – auch wenn die Überschrift etwas anderes suggeriert…

Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden – nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus:

  • Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media
  • Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones…
  • Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden

Alles richtig, von innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht „Creating a seamless customer experience“ getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

dmexco 2014: Bussi-Bussi, aber Kundendialog ist egal

Den Kunden alleine lassen

In diesem Jahr ist brightONE das erste Mal gemeinsam mit unserem Partner Liveperson auf deren Stand bei der dmexco in Köln vertreten gewesen, um unser Portfolio rund um das Thema Customer-Experience-Management, Digitale Transformation und Social-Media-Management zu präsentieren.

In diesem Artikel fasse ich den Eindruck zusammen, den die Leitmesse für digitales Marketing auf meine Kollegen gemacht hat.

Wer hat gefehlt? Der Kunde.