Wie gelingt digitale Kommunikation im Kundenservice? [Video]

Worin bestehen die Herausforderungen der Digitalisierung für den Kundenservice? Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, erklärt es in diesem Video – kurz und knackig.

Zitat:

„Für Entscheider heißt das, dem Druck standzuhalten und nicht jedem Trend zu folgen, sondern digitale Tools und Möglichkeiten gezielt einzusetzen.“

So einfach ist das 😉

Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

Digitalisierung und Selbstmanagement

„Digitalisierung“ war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ – change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat.

Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber,  was zu tun ist – trotz aller „Digitalisierung“. Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

Kundenservice als Wurmfortsatz des Unternehmens – kann der weg?

Arteries of cecum and appendix (appendix labeled as vermiform process at lower right, Henry Gray 1918)Im Idealfall findet Kundenservice geräuschlos statt. Wenn es gar nicht anders geht, dürfen sich Kunden melden. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle nimmt zu, woraufhin sich Unternehmen fragen, ob sie diese auch noch bedienen sollten – z. B. Instant Messaging oder Communities. Kosten darf es nichts bzw. muss der Service dadurch billiger werden und die Kunden wenigstens loyaler, aus Dankbarkeit.

Warum Wurmfortsatz? Die Funktion des Wurmfortsatzes des menschlichen Dickdarms („Appendix“, das Ding rechts unten in der Abbildung) ist nicht offensichtlich. Ist er entzündet, wird das unkorrekt als Blinddarmentzündung bezeichnet und der kleine Schlingel oft entfernt. Er ist Teil des Immunsystems, scheint aber für den Menschen überflüssig geworden zu sein. Gilt das im übertragenen Sinne auch für Kundenservice?

Nein. Service muss neu gedacht und umgesetzt werden. Digitalisierung auch.

Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Untoter

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden.

Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein?

Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden?

Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie schon im Vorjahr – das Gefühl vor, alles schon einmal gesehen zu haben. Konsolidierung ging vor Innovation.

Dennoch habe ich sechs Trends identifizieren können.

Gehen wir eine Krankenversicherung shoppen? Die DKM-Messe 2013

DKM 2013Manche Versicherungen sind uns so wichtig wie der Besuch der ungeliebten Schwiegermutter – gar nicht. Wie kann es Versicherungsunternehmen und Maklern gelingen, zu Zeiten von „I Likes“ und besser informierten Kunden, ihre Produkte an den Mann zu bringen? Ich habe mir auf der „Leitmesse für die Finanz- und Versicherungswirtschaft“ DKM 2013 in der Dortmunder Westfalenhalle einen Einblick in die Trends und Befindlichkeit dieser Branche verschafft.