What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

What's next? (Quelle: unsplash)

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

Digitale Transformation: Wer hat Angst vorm schwarzen Schwan der Customer-Experience?

Cygnus atratus "Mulgo" (Wikimedia)Es wird viel über die Zukunft des Kundenservice diskutiert. Die Diskussion „Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?“ auf der CCW 2015 in Berlin ist ein Beispiel dafür. Die Haltung von Contactcentern (intern wie BPO) changiert, angesichts des immer schneller werdenden digitalen Wandels, zwischen Ignoranz, Selbstbewusstsein und Angst.

Natürlich sind einfache Antworten bevorzugt.

Sven Körber hat in mehreren Artikeln dargelegt, warum in einer komplexen Welt neue Navigationsmöglichkeiten notwendig sind. Andreas Klug (ITyX) empfiehlt Dienstleistern für Kundenservice in seinem neuen Whitepaper „Erfolgreich im digitalen Wandel“, ihre Sichtweise zu hinterfragen.

Erster Schritt: die Existenz von schwarzen Schwänen akzeptieren.

Wie sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 2): Zurück aus der Zukunft

Graffiti in Shoreditch, London - Back to the Future by Graffiti Life (9422242223)
In Teil 1 dieser Artikelserie habe ich mich an drei Statements bekannter Persönlichkeiten gerieben, um unser Verständnis von Visionsarbeit zu beleuchten.

Vor diesem Hintergrund wird es jetzt auf einen Schlag ganz praktisch – ich stelle Ihnen die Methode „The Future, Backwards“ vor. Sie wurde von Komplexitäts- und Storytelling-Experten bei Cognitive Edge ersonnen.

Das Ziel: Teams eine Möglichkeit zu geben, ihr gemeinsames Verständnis des Status quo, ihrer Hoffnungen und Befürchtungen sowie kritischer Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren zu teilen.

Es ist eine kompakte und effektive Basis für die Visionsarbeit – lesen sie im Folgenden, wie das geht.

Wie Sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 1)

Langzeitbelichtung, die die Spuren von Scheinwerfern und Rücklichtern zeigt.

Immer wieder treffe ich in unserer Beratungspraxis auf Projektteams, die erst vor kurzem zusammengefügt wurden, oder die vor lauter Tagesgeschäft nicht dazu gekommen sind, zu klären, was sie gemeinsam erreichen wollen. Wer die Visions-Arbeit auslässt, darf sich nicht wundern, wenn die Endkunden enttäuscht sind, oder der Nutzen sich nicht nicht darstellen lässt.

In dieser kurzen Artikelreihe erfahren Sie, aus welcher Haltung und welchem Verständnis heraus ich Visions-Workshops durchführe (dieser Teil 1), und wie hilfreich die Methode „The Future, Backwards“ dabei ist (der folgende Teil 2). Zum Abschluss zeige ich Ihnen dann in Teil 3, wie Sie in einem Workshop Ihre gemeinsame „Cover Story“ gestalten.

Als Startpunkt: eine sehr skeptische Stimme.

2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

heiss (Quelle: unsplash)

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen!

Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und Anregungen! Ohne Sie wäre das alles hier ja nichts.

Auf geht’s, das Ende naht. Erfahren Sie jetzt mehr über sich, über das was Sie im Jahr 2014 hat klicken und lesen lassen…

Personas im Service-Design – Vom Plakat zur Performance (Teil 1)

Illustration dreier Personas / brightONEWas sind eigentlich Personas, und wie erweckt man sie zum Leben?

Dieser Artikel bildet den Startpunkt einer Reihe über Personas, einer mächtigen Methode aus dem Interaktions- und dem Service-Design. brightONE nutzt Personas schon seit ein paar Jahren und hat noch einiges mehr damit vor. Ich gebe in diesem Artikel einen Einstieg zum Was und Warum, bevor wir den nächsten Schritt machen – hin zu „Living Personas“.

Wie Lego Serious Play hilft, komplexe Situationen anzugehen

LSP_complex_sk Als zwei Kollegen und ich vor ein paar Jahren als Lego Serious Play (LSP)-Moderatoren zertifiziert wurden, stand vor allem das Praktische im Vordergrund: Wie setzt man einen solchen Workshop für bestimmte Interessenslagen auf? Was hat sich bewährt, wie man ihn durchführen sollte? Wie stiftet man eine nützliche Dynamik in der Gruppe? Wie fühlt sich LSP als Teilnehmer an? Dabei war von Anfang an spürbar, dass sich LSP fundierter Lerntheorien und plausibler neurowissenschaftlicher  Prinzipien bedient (Infos zu LSP hier und hier). Zusätzlich hatte ich vor kurzem die Gelegenheit, tiefer in die Praxis komplex-adaptiver Systeme einzusteigen (Überblicksartikel zum Cynefin-Framework hier, zu Innovation und Komplexität hier, zur Expertenrolle hier). Fünf Aspekte, wie LSP zu komplexen Bereichen passt, zeige ich in diesem Artikel.

Von falschen Experten in verwirrten Domänen (Komplexität, Teil 3)

Vielleicht haben Sie das Comedy-Video „The Expert“ gesehen, das einen Berater in einem Briefing mit seinen Auftraggebern zeigt. Wenn nicht, gönnen Sie sich diese sieben Minuten. Ein Consultant sieht sich darin ungenauen, absurden und unfreiwillig-komischen Anforderungen gegenüber. Er versucht, das Fragezeichen aus seinem Gesicht zu bekommen. Immer wieder fordern Kollegen und Auftraggeber von ihm „als Experten“, sein Standard-Rezept aus der Tasche zu ziehen. Letztlich kapituliert er und gibt nach – egal wie unklar oder widersprüchlich die Erwartungen auch sein mögen.

Sketch-Inhalte auf die Goldwaage zu legen ist ein wenig wie Witze erklären. Aber ich möchte genau das tun, um wichtige Kern-Punkte des Cynefin-Frameworks zu erläutern (weitere Artikel dazu hier und hier), das in komplexen Umgebungen weiterhilft.

Zweckentfremdung als Mutter der Innovation (Komplexität, Teil 2)

Shaft of Indian Peacock tail feather

Stellen Sie sich vor, es ist 1939 und ein Grundlagenforscher in Ihrem Unternehmen steht vor einem Radargerät. Während dieses läuft, schmilzt ihm der Schokoladenriegel in der Tasche. Würden Sie merken, dass Sie den technologischen Kern von Mikrowellen-Öfen gefunden haben? Und könnten Sie finanziell davon profitieren? Stellen Sie sich vor es ist 1974, und einer Ihrer Mitarbeiter ärgert sich darüber, dass ihm ständig die Lesezeichen aus seinen privaten Gesangs-Notenbüchern fallen. Er nutzt daher das sechs Jahre alte, bisher durch und durch erfolglose Superkleber-Experiment eines Kollegen, um diese anzuheften. Würden Sie merken, dass jemand gerade in Ihrem Unternehmen die Urform von Post-Its erfunden hat?

Strategien für eine komplexe Welt: Cynefin (Teil 1)

Bienen-Ragwurz als Beispiel für Ko-Evolution / Flickr CC, Björn S...

Bienen-Ragwurz als Beispiel für Ko-Evolution / Flickr CC, Björn S…

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, einen viertägigen Workshop mit Dave Snowden (@snowded) und Michael Chaveldave von Cognitive Edge in Kopenhagen zu besuchen. Der Titel: „Cynefin and Sensemaking“. Der Workshop war sehr dicht und nachhaltig erhellend. Er hat mir einen neuen Bezugsrahmen aufgezeigt, unter dem sich Unternehmensstrategie, Unternehmensführungführung, Projektmanagement und Wissensmanagement denken lassen. An diesem Erkenntnisgewinn möchte ich Sie in dieser Artikelreihe teilhaben lassen.