What’s next Customer Experience? Das war unser Kundentag 2015

csm_Kundentag_2015_welcomeWir haben es wieder geschafft! Auch dieses Jahr gab es für unsere Kunden und die, die es noch werden wollen, spannende Vorträge, praktische Vorführungen, interaktive Workshops und jede Menge Möglichkeiten für persönliche Gespräche.

Sie waren nicht dabei? Dann haben Sie was verpasst.

Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden – nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus:

  • Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media
  • Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones…
  • Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden

Alles richtig, von innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht „Creating a seamless customer experience“ getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

Servicequalität – alles Banane oder was?

Servicebanane2In Reih‘ und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten – von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die „Banane“ Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

Genesys G-Summit 2015: Die Customer Journey führt nach Berlin

GSummit_Journey

Customer Journey im Mittelpunkt: G-Summit 2015

Customer-Journey und Omnichannel sind die Buzzwords im Kundenservice 2015. Doch was verbirgt sich dahinter? Und mit welchen Technologien können innovative Lösungen umgesetzt werden? Antworten darauf gab es auf der Konferenz „G-Summit“ von Genesys in Berlin.

Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping

Customer Journey durch die ServicewüsteEin Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht.

In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in trendigen neuen Schläuchen ausgeschenkt wird. Und davon bekomme ich Kopfschmerzen.

Sie lernen in diesem Artikel die sechs größten Missverständnisse zu Customer-Journey-Mapping kennen – und wie diese Methode Ihnen hilft, Services erfolgreich zu gestalten – wenn sie richtig verstanden wird…

Umfrage „Kundenservice heute und morgen“ – Workshop im Wert von 6000 EUR zu gewinnen (Update: beendet)

Umfrage Kundenservice heute und morgen (Bild: unsplash)

(Wir haben die Datenerhebung für diese Umfrage am 30.4.2015 beendet. Danke an alle Teilnehmer!)

In unsrem gestrigen Blogartikel haben wir unser Whitepaper „Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?!“ angekündigt, das unsere Sicht auf den Stand der Kundenservice-IT im deutschsprachigen Markt wiedergibt.

Sind Sie selbst Entscheider in einer Kundenservice-Einheit oder haben einen guten Draht zu jemandem auf dieser Position? Dann bitten wir Sie heute, ihrer eigenen Stimme Gehör zu verleihen oder einem Kollegen den Link zu unserer Befragung weiterzureichen.

Sie können einen für Ihr Unternehmen wichtigen Workshop gewinnen!

Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Untoter

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden.

Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein?

Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden?

Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie schon im Vorjahr – das Gefühl vor, alles schon einmal gesehen zu haben. Konsolidierung ging vor Innovation.

Dennoch habe ich sechs Trends identifizieren können.

2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

heiss (Quelle: unsplash)

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen!

Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und Anregungen! Ohne Sie wäre das alles hier ja nichts.

Auf geht’s, das Ende naht. Erfahren Sie jetzt mehr über sich, über das was Sie im Jahr 2014 hat klicken und lesen lassen…

Kundenservice der Zukunft – warum Sie Gartners 10 strategische Technologietrends für 2015 berücksichtigen müssen

Energischer Bär by Thomas LefebvreWährend des Symposium/ITxpo 2014 in Orlando prognostizierten Gartner-Analysten 10 strategische Technologietrends für 2015. Diese werden laut Gartner innerhalb der nächsten drei Jahre einen signifikanten Einfluss auf Organisationen haben. Sie weisen ein hohes disruptives Potential für das Geschäft, dessen IT oder die Endbenutzer auf. Daraus können sich für Unternehmen notwendige Investitionen ergeben oder das Risiko zu spät zu reagieren – das gilt natürlich auch für Kundenservice.

Welche Trends sollten Sie bereits heute im Lichte des zukünftigen Kundenerlebnisses betrachten? Eine Bewertung.