Sisyphos rollt den Omnikanal-Brocken

Sisyphos und Omnikanal-Plattform brightONE CCW 2017Sisyphos musste auf alle Ewigkeit einen Felsblock einen Berg hinaufwälzen. Er wurde damit laut der griechischen Mythologie für seine Gerissenheit gegenüber den Göttern bestraft.  Fast am Gipfel angekommen, rollte der Brocken immer wieder hinunter ins Tal. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Eine Omnikanal-Kommunikationsplattform am Leben zu erhalten, kann ebenfalls ein Kraftakt sein: neue Kanäle, mehr Anfragen, weniger Kosten. Das ist bei möglichst steigender Qualität zu bewältigen. Und kaum scheint der Gipfel erklommen, kommt die nächste Herausforderung.

Der Kampf gegen Gipfel vermag ein Menschenherz auszufüllen. Wir müssen uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen.

schreibt Albert Camus über Sisyphos. Ständige Revolte und akzeptieren der Absurdität der Situation ist für Camus die Lösung in dieser ausweglosen Situation – also eine Mischung aus Dalai Lama (Akzeptanz), Milo Barus (Kraft, der ehemals stärkste Mann der Welt) und Che Guevara (Revolte).

Was können wir daraus für die Optimierung von Omnikanal-Kundenservice in dieser schnelllebigen, herausfordernden Zeit ableiten?

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Effectuation: Innovativen Service auf die Straße bringenDieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

Unser Kundentag 2016 – Einblicke ins Labor der Customer-Experience

brightONE Consulting Kundentag 2016

Es brodelte und blubberte. Geschäftiges Treiben der Labor-Assistenten – vor und hinter der Bühne. brightONE CX-Kundentag 2016!

Das Hauptthema unseres wichtigsten Events des Jahres war das CX co:lab – unser Verständnis einer idealen Brutstätte für Ideen und Experimente. Dafür schickten wir unsere Teilnehmer in ein simuliertes Unternehmenslabor für Customer-Experience, gewährten Einblicke in die Zukunft des Kundenservice und wie Unternehmen schon heute zu überzeugenden Ergebnissen kommen.

Es ging um „die nächste Ära des Kundendialogs“.

Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden – nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus:

  • Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media
  • Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones…
  • Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden

Alles richtig, von innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht „Creating a seamless customer experience“ getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

What's next? (Quelle: unsplash)

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

Digitale Transformation: Wer hat Angst vorm schwarzen Schwan der Customer-Experience?

Cygnus atratus "Mulgo" (Wikimedia)Es wird viel über die Zukunft des Kundenservice diskutiert. Die Diskussion „Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?“ auf der CCW 2015 in Berlin ist ein Beispiel dafür. Die Haltung von Contactcentern (intern wie BPO) changiert, angesichts des immer schneller werdenden digitalen Wandels, zwischen Ignoranz, Selbstbewusstsein und Angst.

Natürlich sind einfache Antworten bevorzugt.

Sven Körber hat in mehreren Artikeln dargelegt, warum in einer komplexen Welt neue Navigationsmöglichkeiten notwendig sind. Andreas Klug (ITyX) empfiehlt Dienstleistern für Kundenservice in seinem neuen Whitepaper „Erfolgreich im digitalen Wandel“, ihre Sichtweise zu hinterfragen.

Erster Schritt: die Existenz von schwarzen Schwänen akzeptieren.

Youtube Data API: Vom Kampf mit den Schnittstellen

Vom Kampf mit den Schnittstellen (Bild: Gratisography)Unsere Social-Media-Management-Software SocialCom verwendet Programmierschnittstellen (APIs) zu den bekannten Social-Media-Plattformen, um es Unternehmen einfacher zu machen, Inhalte und Dialoge zu verwalten.

Am 20. April schaltet Google die Version 2.0 der Youtube Data API ab, bevor über die neue API Version 3.0 Kommentare im Zugriff sind. Circa 12 Monate lang war die Situation vollkommen ungeklärt und über die offiziellen Kanäle nichts zu erfahren. Quasi im letzten Augenblick konnten wir herausfinden, wie kritisch das für uns und unsere Kunden wirklich ist.

Wie sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 2): Zurück aus der Zukunft

Graffiti in Shoreditch, London - Back to the Future by Graffiti Life (9422242223)
In Teil 1 dieser Artikelserie habe ich mich an drei Statements bekannter Persönlichkeiten gerieben, um unser Verständnis von Visionsarbeit zu beleuchten.

Vor diesem Hintergrund wird es jetzt auf einen Schlag ganz praktisch – ich stelle Ihnen die Methode „The Future, Backwards“ vor. Sie wurde von Komplexitäts- und Storytelling-Experten bei Cognitive Edge ersonnen.

Das Ziel: Teams eine Möglichkeit zu geben, ihr gemeinsames Verständnis des Status quo, ihrer Hoffnungen und Befürchtungen sowie kritischer Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren zu teilen.

Es ist eine kompakte und effektive Basis für die Visionsarbeit – lesen sie im Folgenden, wie das geht.

Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping

Customer Journey durch die ServicewüsteEin Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht.

In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in trendigen neuen Schläuchen ausgeschenkt wird. Und davon bekomme ich Kopfschmerzen.

Sie lernen in diesem Artikel die sechs größten Missverständnisse zu Customer-Journey-Mapping kennen – und wie diese Methode Ihnen hilft, Services erfolgreich zu gestalten – wenn sie richtig verstanden wird…

Wie Sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 1)

Langzeitbelichtung, die die Spuren von Scheinwerfern und Rücklichtern zeigt.

Immer wieder treffe ich in unserer Beratungspraxis auf Projektteams, die erst vor kurzem zusammengefügt wurden, oder die vor lauter Tagesgeschäft nicht dazu gekommen sind, zu klären, was sie gemeinsam erreichen wollen. Wer die Visions-Arbeit auslässt, darf sich nicht wundern, wenn die Endkunden enttäuscht sind, oder der Nutzen sich nicht nicht darstellen lässt.

In dieser kurzen Artikelreihe erfahren Sie, aus welcher Haltung und welchem Verständnis heraus ich Visions-Workshops durchführe (dieser Teil 1), und wie hilfreich die Methode „The Future, Backwards“ dabei ist (der folgende Teil 2). Zum Abschluss zeige ich Ihnen dann in Teil 3, wie Sie in einem Workshop Ihre gemeinsame „Cover Story“ gestalten.

Als Startpunkt: eine sehr skeptische Stimme.