Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

Kontakthistorie statt UnternehmensdemenzIch habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin.

– so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Aufforderung zum Tanz? Foto: www.unsplash.com

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung ‚out of the box‘? Wir haben mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierten Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

CCW 2016 – endlich volljährig oder Dinner for One ?

CCW 2016 brightONE

Die CCW in Berlin – Anlaufstelle der Contactcenter-Branche – ist volljährig. 7800 Besucher lockte die auf vier Tage verteilte Messe und Kongress-Kombination an – ein neuer Rekord. Doch welche Neuheiten gab es zu bewundern oder ist die CCW das „Dinner for One“ der Callcenter-Branche: Same procedure as every year ?

Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

StelleTür+Fenster grünn Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategisches Konzept zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf – ta taa – der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

Servicequalität – alles Banane oder was?

Servicebanane2In Reih‘ und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten – von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die „Banane“ Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

Contactcenter-Basics: Warum Mandantenfähigkeit und wenn ja wie viele?

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Erhöht die Sicherheit: Mandanten-Trennung

In unserer neuen Serie Contactcenter-Basics wollen wir technischen und organisatorischen Aspekten des Kundenservice auf den Grund gehen. Bewusst geht es in dieser Reihe weniger um die Hype-Themen wie Customer-Journey, Cognitive Computing oder Omnichannel-Kommunikation, sondern um das, was im Gartner Hype Cycle schon auf der rechten Seite angekommen ist, und – manchmal zu Unrecht – nicht im Fokus der medialen Aufmerksamkeit steht. Heute: die Mandantenfähigkeit.

Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

That was Easy!Seit der Artikel „Stop trying to delight your customers“ Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score.

In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten

Normal_right_eye_visual_fild_by_campimeter (1)Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges „technisch“ blind – das illustriert der schwarze Fleck in der Abbildung.

Ich finde, diese Vorstellung lässt sich auch metaphorisch auf den Kundenservice anwenden. In meinem letzten Beitrag habe ich das Prinzip der Kontaktgrundanalyse zur besseren Ausleuchtung der Kontaktmotive beschrieben. Heute soll es daher nicht um das „was“, sondern um das „wie“ der Durchführung gehen.

Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren

Staunen In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art ist und damit „nichts Besonderes“. Ich möchte heute einmal darstellen, wie durch eine Analyse der Kontaktgründe die Sicht der Zahlen – Daten – Fakten entscheidend erweitert werden kann.

Kundenkommunikation gehört in die Inhaltestrategie

Contact is KingWieder einmal haben Sie nicht das Richtige auf einer Webseite gefunden. Wieder einmal suchen Sie die Kontaktseite mit der richtigen Telefonnummer oder dem Link zu einem Hilfeforum. Oder gehen Sie doch lieber gleich zur Suchmaschine Ihrer Wahl? Last Exit Kontaktformular?

Das passiert wenn die Inhalte als Füllmaterial für das schicke Webdesign gesehen werden und der Kundenservice als die unvermeidliche Endstation für Gestrandete. Dann wundern sich diejenigen die hinschauen über miese Konversionsraten auf der Webseite und nervige oder genervte Anfragen im Kundenservice. Dabei geht das auch anders – mit einer Inhaltestrategie ( „Content Strategy“), die die Kundenkommunikation von Anfang an mitberücksichtigt.