Ergebnisse der Blogparade „Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy“

Infografik: Die Shareconomy-Landschaft 2013 (friendsurance)Shareconomy: Teilen oder Tauschen? Disruption oder Evolution? Welchen Einfluss haben gesamtwirtschaftliche und gesellschaftliche Bedingungen auf die Notwendigkeit und Methoden des Teilens? Und welchen Einfluss hat diese Entwicklung auf die etablierte, klassische Form des Kundenservice?

Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade Kundeservice zu Zeiten der Shareconomy haben sich auf unterschiedliche Weise dem Thema genähert.

Food for your Brain.

Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen

Information vs. ExperienceKunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier nimmt. Welche Beiträge zum Unternehmenserfolg gibt es noch und wie kann man diese messen?

Warum Communities & SEO relevant für Kundenservice sind

Sna large

Wenn über Social Media im Kundenservice geredet wird, sind immer noch meistens Facebook und Twitter gemeint. Berater sprechen gebetsmühlenartig davon, dass die Unternehmen dort hin zu gehen haben, wo sich ihre Kunden befinden. Den Return-on-Investment konnte allerdings bisher niemand so wirklich belegen, Angst ist oftmals der Motor.

Zu Zeiten von Snowden & Co steigen die Bedenken der Benutzer und auch der Gigant Facebook spürt Veränderungen in der Nutzerbasis (sie werden älter) und dem Nutzerverhalten (sie teilen bewusster, klicken seltener auf Werbung). Unternehmen machen sich von den Algorithmen und Finanzierungsmodellen der großen Anbieter abhängig. Ist da nicht die Wiedergeburt von eigenen Foren (neuer: “Communities”) geboten?

Callcenter sind nicht social

klämriskKundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?

 

 

Was unterscheidet Social Networks von Communities?

Die Geschichte sozialer Technologien im Unternehmenseinsatz ist eine Geschichte voller Missverständnisse. „Enterprise 2.0“ und „Social Collaboration“ sind als Buzzwords im Mainstream angekommen, aber oft bleiben grundlegende Mechaniken unklar. Und wer versucht, voll ausgeprägte Consumer-Angebote wie Facebook als Vorbild für seine interne Kommunikation zu nutzen, ist häufig hinterher verwirrter als vorher. Denn diese bieten oft einen bunten Strauß miteinander verwobener Interaktionsformen.

Daher möchte ich in dieser Artikel-Serie mit einigen Missverständnissen aufräumen. Hier sollen nun die Begriffe Social Network und Communities einander gegenüber gestellt werden.