Zufriedene Kunden und erfolgreiche Mitarbeiter – wie Service-Chats gut gelingen

155HKürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema „Chatkommunikation im Kundenservice“ teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.

Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art „verzögerter Echtzeit“, bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.

Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.

brightONE-Umfrage: Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihren Kundenservice zu digitalisieren

unsplash_zukunftWir wollten besser verstehen, welche Hindernisse im Weg stehen, wenn Unternehmen neue digitale Kanäle wie Chat, Co-Browsing oder soziale Medien für den Kundenservice erschließen wollen. Hier bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Ergebnisse der Online-Umfrage der brightONE unter Contactcenter-Entscheidern aus dem März und April 2015.

Schon mal vorab: Die Technik allein ist nicht das Problem…

Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?! Das Whitepaper für Entscheider

Mann, See, Berge (Joshua Earle, unsplash)

Schneller entscheiden und beruhigter schlafen.

76 Prozent der IT-Abteilungen in der DACH-Region haben Schwierigkeiten, fachliche Anforderungen schnell genug umzusetzen. Das betrifft auch die Anpassung zentral gesteuerter Kundenkommunikation in Zeiten digitaler Medien. Sie findet nicht oder erfolglos statt. Der Kunde kann ja im Zweifelsfall immer noch anrufen.

In diesem Preview des brightONE Whitepapers, das hier zum Download angeboten wird, erfahren Sie mehr über Hintergründe und Lösungsansätze.