Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Effectuation: Innovativen Service auf die Straße bringenDieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative.

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

CCW 2016 – endlich volljährig oder Dinner for One ?

CCW 2016 brightONE

Die CCW in Berlin – Anlaufstelle der Contactcenter-Branche – ist volljährig. 7800 Besucher lockte die auf vier Tage verteilte Messe und Kongress-Kombination an – ein neuer Rekord. Doch welche Neuheiten gab es zu bewundern oder ist die CCW das „Dinner for One“ der Callcenter-Branche: Same procedure as every year ?

Chef Watson™ auf der CCW 2016: Rain Man im kognitiven Kochstudio

 

Watson_grafik_rgbVielleicht erinnern Sie sich noch an Dustin Hoffmans Paraderolle in dem Film „Rain Man“, für den er 1989 einen Oscar erhielt. Er spielte den Raymond, Prototyp eines sogenannten „Savants“ oder Inselbegabten. Dieser hatte ein fotografisches Gedächtnis und konnte so unglaublich schnell bestimmte Informationen abrufen, z. B. um beim Kartenzählen im Casino einen Vorteil zu erhalten. Er stellte aber auch seine Bezugspersonen vor große Herausforderungen. Was das mit Cognitive Computing zu tun hat?

Herzlich willkommen in der Großen Transformation 21

Die Große Transformation 21

Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten“ lautet das diesjährigen Motto der Messe CCW 2016. Gestalten klingt ganz hübsch. Geht es darum, eine Leinwand kunstfertig wie der legendäre Fernsehmaler Bob Ross mit einem Bild zu füllen? Welches (Ziel-)Bild?

Die Digitale Transformation hat verschiedene Aspekte und je nachdem wen man in der Contactcenter-Branche fragt, ist die Einführung von Live Chat eine ihrer einfachen Ausprägungen bis hin zum Entstehen disruptiver Geschäftsmodelle. Für den Wirtschaftswissenschaftler Fredmund Malik ist sie ein Teil der sogenannten Großen Transformation 21, in deren Verlauf sich ändert was wir tun, wie wir es tun und warum wir es tun. Sie wirkt auf allen Ebenen: gesellschaftlich, technologisch, wirtschaftlich. Die Vielfalt der Phänomene, von denen der technologische Fortschritt nur eins ist, sorgt für eine bisher nicht da gewesene Komplexität.

Anstatt um Gestaltung geht es meiner Meinung nach darum, unter diesen komplexen Bedingungen als Unternehmen und als Einzelperson handlungsfähig zu bleiben. Es geht um neue Werkzeuge.

CCW 2015: Das Menschenmaterial Agent wird von analphabetischen Kunden verschlissen?

Diskussion CCW 2015: Stirbt die Telefonie - oder Zwieback?

Am dritten Tag der Contactcenter-Messe CCW 2015 in Berlin wurde es bisweilen hitzig – und das war auch zu erwarten. In der von Barbara Eligmann moderierten Diskussionsrunde „Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?“ ging es ja nicht um irgendetwas: Die heilige Kuh Telefonie drohte von Social-Media-Hipstern öffentlich geschlachtet zu werden.

Aber ganz so binär war die Diskussion dann letztlich doch nicht – ein paar Spitzen ausgenommen.

Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Untoter

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden.

Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein?

Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden?

Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie schon im Vorjahr – das Gefühl vor, alles schon einmal gesehen zu haben. Konsolidierung ging vor Innovation.

Dennoch habe ich sechs Trends identifizieren können.

CCW2015: Tag 1 – Einzug der Gladiatoren

B-l-IIBXAAE8lW7 (1)Erster Messetag heißt: den ersten Schweißausbruch unter Kontrolle halten, die Jungs und Mädels von ITyX und ININ um ihre kurzärmeligen Convenience-Klamotten beneiden, eine Kaffeegelegenheit mit endlicher Schlangen-Länge suchen, wie hieß doch gleich der… ? Es heißt aber auch: unser Stand sieht super schön aus – eine Werbeagentur-Frau fotografiert ihn aus lauter Begeisterung von allen Seiten. Branchentreff, wer ist jetzt wo? Küsschen links und rechts und alles Neue aus dem Netz auf der SocialCom-Twitterwall in Halle 2.

Der digitale Wandel stärkt den gesprochenen Dialog – Erkenntnisse der Zwieback-Blogparade

Menschen sprechen mit Menschen (Quelle: unsplash)

Werden Endkunden bald nur noch per Messenger, Chat oder Social Media mit Firmen in Kontakt treten? Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade „Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!“ sehen das nicht so. Wie immer ist es nicht ganz so einfach wie es es die Technologie verspricht.

Erfahren Sie mehr über Zwieback und das persönliche Gespräch in Zeiten der vernetzten Unverbindlichkeit.

Update: Es gibt eine nachträgliche Einreichung von René Jacobi!