Mehr Persönlichkeit im Kundenservice!

Mehr Persönlichkeit im Service (Bild: Gratisography)

Verkaufserfolge hängen – das weiß jeder Herrenausstatter – nicht zuletzt von der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Oder sagen wir so: passen Verkäufer und Käufer zusammen, sind sie auf der sprichwörtlichen „gemeinsamen Wellenlänge“, so werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit handelseinig – vorausgesetzt Qualität und Preis des Produkts stimmen.

Ähnliches gilt in der Servicesituation: Habe ich eine Beschwerde, werde ich mein Gegenüber wesentlich besser beurteilen und meinen Freunden empfehlen, wenn mir der Servicemitarbeiter sympathisch ist.

Lässt sich dieses Prinzip auch beim Kundenservice auf der Webseite oder am Telefon anwenden?

Kunden helfen wie Superman und gleichzeitig Kosten sparen

Ein Flugzeug? Wer weiß ...

Ein Flugzeug? Wer weiß … Foto: Kai Nörtemann

Stellen Sie sich vor: sie befinden sich im Rumpf eines gerade untergangenen Schiffes, es brennt, die Luft reicht noch eine begrenzte Weile und obwohl Sie sich ca. 200 Meter unter Wasser befinden, funktioniert Ihr Handy noch. Sie rufen die Helfen-Sie-mir-aus-unmöglichen-Situationen-Hotline an, und werden zu einem Mitarbeiter namens Batman durchgestellt.

„Ah, das ist blöd, da kann ich ihnen gerade nicht helfen. Unterwasserrettungen sind nicht mein Gebiet. Mein Kollege Superman wäre ein super (!) Kandidat, ist aber gerade eher schlecht erreichbar. Warten Sie … versuchen Sie es doch mal mit den Fantastischen Vier, die können Ihnen bestimmt helfen. Wir sind nämlich gerade etwas dünn besetzt, leider. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg, und wenn Sie mit unserem Service zufrieden sind, freue ich mich über eine positive Bewertung in der nachfolgenden Kundenzufriedenheitsbefragung“.

So oder ähnlich könnte es Ihnen passieren. Oder geht es auch anders? Wie wäre es mit einer Wandlung der Serviceeinheit vom Abwickler zum Gestalter? Wir nennen das Case-Management und haben dazu eine Whitepaper heraus gegeben.