Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

StelleTür+Fenster grünn Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategisches Konzept zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf – ta taa – der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

Contactcenter-Basics: Warum Mandantenfähigkeit und wenn ja wie viele?

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Erhöht die Sicherheit: Mandanten-Trennung

In unserer neuen Serie Contactcenter-Basics wollen wir technischen und organisatorischen Aspekten des Kundenservice auf den Grund gehen. Bewusst geht es in dieser Reihe weniger um die Hype-Themen wie Customer-Journey, Cognitive Computing oder Omnichannel-Kommunikation, sondern um das, was im Gartner Hype Cycle schon auf der rechten Seite angekommen ist, und – manchmal zu Unrecht – nicht im Fokus der medialen Aufmerksamkeit steht. Heute: die Mandantenfähigkeit.

Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

That was Easy!Seit der Artikel „Stop trying to delight your customers“ Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score.

In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

CCW 2015: Das Menschenmaterial Agent wird von analphabetischen Kunden verschlissen?

Diskussion CCW 2015: Stirbt die Telefonie - oder Zwieback?

Am dritten Tag der Contactcenter-Messe CCW 2015 in Berlin wurde es bisweilen hitzig – und das war auch zu erwarten. In der von Barbara Eligmann moderierten Diskussionsrunde „Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?“ ging es ja nicht um irgendetwas: Die heilige Kuh Telefonie drohte von Social-Media-Hipstern öffentlich geschlachtet zu werden.

Aber ganz so binär war die Diskussion dann letztlich doch nicht – ein paar Spitzen ausgenommen.

Antworten! Fragen an Florian Hilger zu Cognitive Computing im Kundenservice und seinem Webinar am 7.10.2014

Florian HilgerAm 7. Oktober 2014 hält Dr. Florian Hilger ein CCN-Webinar mit dem Titel „Antworten! Cognitive Computing im Kundenservice„. Er ist Senior Consultant bei brightONE und hat jahrelange Berufserfahrung mit Sprachtechnologien und Dialogsystemen.

Im Interview erklärt er was Cognitive Computing ist, warum es relevant für Kundenservice ist und was Sie verpassen, wenn Sie nicht an seinem Webinar teilnehmen.

i-Service : „Kundenservice aus anderen Blickwinkeln sehen“

Digitalisierung, Mobile Apps, Web-based Service, Omnichannel – der Kunde von heute verlangt personalisierten Kundenservice auf den ihm geeignet erscheinenden Kanälen. Wie stellen sich Software-Hersteller und Berater im Segment „Kundenservice“ neu auf? Eine Antwort versucht die i-Service Initiative zu geben, wie Rainer Kolm im Interview auf der CCW 2014 erläutert:

Warum Communities & SEO relevant für Kundenservice sind

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Wenn über Social Media im Kundenservice geredet wird, sind immer noch meistens Facebook und Twitter gemeint. Berater sprechen gebetsmühlenartig davon, dass die Unternehmen dort hin zu gehen haben, wo sich ihre Kunden befinden. Den Return-on-Investment konnte allerdings bisher niemand so wirklich belegen, Angst ist oftmals der Motor.

Zu Zeiten von Snowden & Co steigen die Bedenken der Benutzer und auch der Gigant Facebook spürt Veränderungen in der Nutzerbasis (sie werden älter) und dem Nutzerverhalten (sie teilen bewusster, klicken seltener auf Werbung). Unternehmen machen sich von den Algorithmen und Finanzierungsmodellen der großen Anbieter abhängig. Ist da nicht die Wiedergeburt von eigenen Foren (neuer: “Communities”) geboten?

Callcenter sind nicht social

klämriskKundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?

 

 

Skill-Based-Routing – ernst genommen

Wheretogo - Foto von Michael SannEs kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird schnell klar, warum man das nicht gerne vorzeigt: auf Benutzeroberflächen, die in den frühen 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts modern gewirkt haben mögen, ändern Teamleiter im Minutentakt sogenannte „Skills“ ihrer Mitarbeiter. Nur so können sie die simplistischen Algorithmen ihrer ACD-Systeme überlisten, das Anrufaufkommen ungefähr im Gleichgewicht mit dem schwankenden Anrufeingang zu halten.

Für diese Kunden ist es ein gewaltiger Fortschritt, das hektische Hantieren durch eine solide echte Skill-Based-Routing-Lösung zu ersetzen. Leider ist es notwendig, zu definieren, was wir unter „Skill-Based Routing“ verstehen wollen, da immer noch ziemlich bizarre Implementierungen auf dem Markt zu finden sind: da werden „oldschool“ ACD-Gruppen durch Zuweisung von eindimensionalen Skills populiert, eine Technologie, bei der sich der gutwillige Callcenter-Manager nach ein paar Monaten in einem unüberschaubaren Geflecht von Queues und ACD-Gruppen verstrickt hat oder bei eingehenden E-Mails klingelt das Telefon.

Also was wollen wir unter „Skill-Based Routing“ verstehen?