What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

What's next? (Quelle: unsplash)

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?! Das Whitepaper für Entscheider

Mann, See, Berge (Joshua Earle, unsplash)

Schneller entscheiden und beruhigter schlafen.

76 Prozent der IT-Abteilungen in der DACH-Region haben Schwierigkeiten, fachliche Anforderungen schnell genug umzusetzen. Das betrifft auch die Anpassung zentral gesteuerter Kundenkommunikation in Zeiten digitaler Medien. Sie findet nicht oder erfolglos statt. Der Kunde kann ja im Zweifelsfall immer noch anrufen.

In diesem Preview des brightONE Whitepapers, das hier zum Download angeboten wird, erfahren Sie mehr über Hintergründe und Lösungsansätze.

Kundenservice der Zukunft – warum Sie Gartners 10 strategische Technologietrends für 2015 berücksichtigen müssen

Energischer Bär by Thomas LefebvreWährend des Symposium/ITxpo 2014 in Orlando prognostizierten Gartner-Analysten 10 strategische Technologietrends für 2015. Diese werden laut Gartner innerhalb der nächsten drei Jahre einen signifikanten Einfluss auf Organisationen haben. Sie weisen ein hohes disruptives Potential für das Geschäft, dessen IT oder die Endbenutzer auf. Daraus können sich für Unternehmen notwendige Investitionen ergeben oder das Risiko zu spät zu reagieren – das gilt natürlich auch für Kundenservice.

Welche Trends sollten Sie bereits heute im Lichte des zukünftigen Kundenerlebnisses betrachten? Eine Bewertung.

So wird Kundenservice-IT agil

Mélée ASM Clermont Auvergne-SC Albi

Kundenservice, gut und im großen Stile angeboten, ist komplex. Den Zoo existierender Anwendungen und Systeme in die effizienten Kundenserviceabläufe zu integrieren, gleicht oftmals einer Herkulesaufgabe. brightONE kennt und kann das. Zugleich sehen wir bei den existierenden, über Jahre gewachsenen Kundenserviceplattformen unserer Kunden einen Trend zu immer kleiner werdenden, schnelleren Arbeitspaketen: kontinuierliche Anpassungen an neue Begebenheiten – intern wie extern, also marktseitig – sollen agil und mit begrenztem finanziellen Risiko durchgeführt werden. Angesichts der zunehmenden Wichtigkeit der digitalen Kommunikationskanäle, dem mobilen Web und was-auch-immer danach kommen wird, ist nicht von einer Verlangsamung der Veränderung auszugehen.

Wie gut sind große Unternehmen mit ihren Kundenserviceplattformen darauf vorbereitet? Woraus erwächst die Komplexität und wie kann die notwendige Agilität erreicht werden?

SCRUM: Die Crux der Agilität

Schon im letzten Beitrag ging es zu einem Teil um unsere agile Arbeitsweise mit SCRUM. Da diese bei uns sowohl die kulturelle als auch technische Basis bildet und somit sowohl in der Team- als auch in der Software-DNA fest verankert ist, widme ich dem heutigen Blogeintrag eben jenem von uns so umfassend gelebten Vorgehensmodell und versuche die Gründe darzulegen, warum wir uns dafür entschieden haben.

Awardjäger SocialCom

Als unser SocialCom den CCV Award für das innovativste IT-Produkt des Jahres 2013 gewann, war die Freude natürlich sehr groß. Dabei ist es der gefühlte 10te Preis, den die CRM-Lösung in den letzten drei Jahren abräumte. Darunter war auch eine Drittplatzierung  beim McKinsey High Business Award und zwei leuchtend blaue Trophäen der Funkschau Leserwahl.

Doch wie kann ein Mittelständler sich gegenüber großen Firmen mit anderen Möglichkeiten der Produktentwicklung behaupten? Was machen wir anders?