Androiden im Kundenservice

Transformation Bot CCW 2017

Künstliche Intelligenz ist eins der dominanten Themen der Zeit – nicht nur im Kundenservice. Werden die Mitarbeiter im Kundenservice in naher Zukunft überflüssig?

Nein.

Zum einen lernen die meisten Systeme unter Aufsicht („Supervised Learning“), das heißt,  Menschen entscheiden darüber, was valide oder bessere Antworten sind, die künstlich intelligente Systeme prinzipiell geben können. Mangelndes Vertrauen in vollständig autonom lernende Systeme wird vorläufig Unternehmen davon abhalten, diese im Kundenservice einzusetzen. Sollte die Technik nachhaltig beweisen, dass das unberechtigt ist, wird sich daran was ändern können.

Aber der Kostendruck

Hebel die bewegt werden können, werden auch bewegt. Entgegen der Mantras der Berater über bessere Erlebnisse im Kundenservice (so wie wir), ist wenig davon zu merken, dass Unternehmen wirklich auf Qualität setzen. An sich schon, nur muss es gleichzeitig billiger werden. Also lassen sie die Kunden sich selbst bedienen, online wie offline. Das ideale System hat allerdings noch niemand. Die häufigsten Standardthemen sind schnell automatisiert, aber der „Long-Tail“ der nicht so häufigen, spezielleren Themen stellt nach wie vor eine Herausforderung dar. Selbst Amazon, die Königin unter den Prozess-Schleiferinnen, hat immer noch einen persönlichen Kundenservice.

Self-Services werden intelligenter werden, aber ohne Menschen wird es auf absehbare Zeit nicht gehen. Es ist lediglich eine Frage der Balance und des richtigen Einsatzes. Schon heute unterstützen Mitarbeiter Bot-Dialoge live, ohne dass die Kunden das mitbekommen. Es soll weiterhin eine Bot-Experience sein, ohne dass der Dialog explizit an einen Menschen übergeben wird.

Menschen (Kunden) sollen lernen mit Maschinen zu reden, selbst wenn es ganz ohne menschliche Mitarbeiter nicht geht. Vielen Kunden wollen überhaupt nicht mit einem Menschen in Kontakt treten.

Grenzen der Maschinen-Autonomie

Der Weg zum vollständig autonom fahrenden Fahrzeug zum Beispiel ist noch nicht abgeschlossen, rechtliche Fragen sind noch nicht endgültig geklärt. Einpark-, Spurwechsel- und Fahrassistenten sind allerdings schon Realität. Sie unterstützen den Fahrer, da wo es nötig, möglich und sinnvoll ist. Allerdings sind zum Beispiel die Fähigkeiten des Tesla-„Autopiloten“ bereits von Fahrern überschätzt worden – mit zum Teil tödlichem Ausgang. War das Marketingversprechen schuld?

SAE International hat mit der „Standard Core Reference for Automated Vehicles SAE J3016“ sechs Level für automatisiertes bzw. autonomes Fahren vorgeschlagen. Damit können oft pauschale Versprechen der Künstlichen Intelligenz präzise hinterfragt werden.

Grenzen der Menschen-Autonomie?

Menschen gehen ein zunehmend enger und vertrauensvoller werdendes Verhältnis mit Maschinen ein. Sie erweitern sich zum Beispiel selbstverständlich mental durch die Fähigkeiten ihrer Smartphones (Stichwort: Extended Mind), ohne sich über weiteren Konsequenzen im Klaren zu sein – versteckt in Algorithmen und im Kleingedruckten der AGBs. Unternehmen geht es nicht anders. Auch sie müssen sich grundlegende Fragen zur Balance von intelligenten Maschinen vs. Menschen stellen.

Das Menschenbild ändert sich zwar, aber abgeschafft ist der Mitarbeiter im Kundenservice vorerst nicht.

Aus Menschen werden Androiden – halb Mensch, halb Technik.

Nie wieder einen Blogartikel verpassen >>> Zum Blog-Newsletter anmelden
Customer Experience   ,   Kai Nörtemann   Bookmark.

About Kai Nörtemann

Kai Nörtemann ist Marketing & Communications Manager bei brightONE Consulting. Er arbeitet seit 17 Jahren als Berater in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander. Quer denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

3 × fünf =