Endlich legal: Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp im KundenserviceSeit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die Unternehmen murrten und einige Marken schafften mittels rechtlich unsauberen Lösungen kurzfristige Kommunikationswege auf dem derzeitigen digitalen Lieblingskanal der Kunden. Einige wurden gesperrt und einige auch ordentlich abgemahnt.

Feuer frei für den Kundensupport

Das rechtlich eindeutige Verbot der B2C-Kommunikation wurde jedoch fast unbemerkt mit dem letzten großen Update der Facebook-Tochter geändert. Damit gilt: Feuer frei für den Kundensupport! Mit der für WhatsApp üblichen Einschränkung, denn der Mitbegründer und Firmenchef Jan Koum ist berühmt für seine „no ads policy“. Dank dieser ist davon auszugehen, dass WhatsApp werbefrei bleiben soll und auch die Initiative zum Chat weiterhin vom Endkunden ausgehen muss. Im Detail findet sich derzeit folgendes in den AGBs: „Kommerzielle Nachrichten: Wir werden dir und Dritten, wie zum Beispiel Firmen, gestatten über WhatsApp miteinander zu kommunizieren, beispielsweise über Informationen zu Bestellungen, Transaktionen und Terminen, Liefer- und Versandbenachrichtigungen, Aktualisierungen von Produkten und Dienstleistungen und Marketing. So kannst du zum Beispiel Informationen zum Flugstatus für eine bevorstehende Reise, einen Zahlungsbeleg für etwas, das du gekauft hast oder eine Benachrichtigung bezüglich eines Liefertermins erhalten. Nachrichten, die du erhältst, die Marketing enthalten, könnten Angebote zu etwas enthalten, das dich interessiert. Wir möchten nicht, dass du das Gefühl hast Spam zu erhalten. Wie mit allen deinen Nachrichten kannst du auch diese Kommunikation verwalten und wir werden uns nach deiner Auswahl richten.“ Ach ja, und Bots werden erlaubt sein.

Wir freuen uns und natürlich wird nun auch SocialCom schnellstmöglich eine offizielle Whatsapp-Anbindung mit umfangreichen Featureset erhalten.

Hintergründe und Zahlen

Derzeit wird Whatsapp von einer Milliarde Menschen tagtäglich genutzt. Diese klare Fokussierung auf Messengerfunktionalitäten sowie die einfache und stark auf Mobilgeräte getriebene Bedienung sprechen alle Generationen an und ermöglichten so ein starkes Wachstum. Und als angenehmes Extra gibt es die Werbefreiheit, welche laut dem Mitbegründer und Firmenchef Jan Koum auch in Zukunft Bestand haben wird. Doch er betonte auf der letzten DLD-Konferenz in München auch, dass WhatsApp künftig stärker in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern mitmischen wolle und es schon ein künftiges Geschäftsmodell gebe. Dieses wird nun peu a peu ausgerollt und sorgte vor knapp zwei Wochen für einen ersten Eklat: Zukünftig werden Telefonnummern der Nutzer an die Mutter Facebook weitergegeben, wenn der Endkunde nicht direkt widerspricht. Bis 25. September können und sollten Sie dies übrigens tun.

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