3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice (Foto: unsplash, bearbeitet)

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

Es zeichnet sich allmählich ab, welche Möglichkeiten die „großen Zwei“, Facebook Messenger (for Business) und WhatsApp, in Zukunft beinhalten werden: Der Facebook Messenger z. B. wird einen stärkeren Fokus auf Commerce-Funktionen haben, d. h. Kaufprozesse erleichtern. Es wird Chatbots geben.

WhatsApp zu verwenden ist, Stand heute, Unternehmen immer noch nicht erlaubt, bestenfalls geduldet. Das wird sich ändern. Beide Messenger sind proprietäre Kommunikationsmittel eines kommerziellen Anbieters, was sie signifikant von den bekannten Klassikern E-Mail und Anruf unterscheidet – für den Endnutzer, aber auch für Unternehmen.

Deswegen diskutieren und denken sich Entscheider im Kundenservice die Köpfe heiß: was tun? Andreas Klug von ITyX hat es in seinem lesenswerten Blogartikel auf den Punkt gebracht: „Omnichannel bestellt, Konfusion geliefert„.

Meine drei strategischen Tipps zu WhatsApp und Instant Messaging im Kundenservice:

Bewerten Sie Ihre eigenen mobilen Apps neu

Unternehmen, die bereits heute eine mobile App haben, die eine Schlüsselfunktion für deren Kunden hat (z. B. im Carsharing), sollten Instant Messaging konsequent in diese App hinein bringen. Dafür bieten sich spezialisierte Anbieter wie z. B. smoope an, die ihre Stärken unter anderem im Datenschutz haben.

Kommunikationsangebote gehören optimal in den Nutzerkontext eingebunden, für ein möglichst reibungsloses Erlebnis. Nur dann können Kontext-Informationen das Kommunikationsangebot verbessern, nur so werden es Nutzer annehmen. Hier sehe ich persönlich die größte Chance für Unternehmen. Gibt es eine solche App noch nicht (damit meine ich nicht irgendeine „Me-Too-App“ ohne Mehrwert), gehört sie spätestens jetzt in die mobile Strategie.

Schaffen Sie keine neue Kommunikations-InseL

Sobald WhatsApp wirklich von Unternehmen für Service genutzt werden darf, wird das Volumen signifikant steigen, mit Vorteilen aber auch Herausforderungen für beide Seiten. Damit Unternehmen der Erwartung der Kunden gerecht werden können, eine schnellere Antwort als per E-Mail zu bekommen, muss WhatsApp als weiterer Kanal in die optimale Omnikanal-Verteilung integriert werden. Dazu sollten die Anfragen klassifiziert, priorisiert und in die allgemeine Kontakthistorie integriert werden. Gleiches gilt auch für den Facebook Messenger. Kurz: Hände weg von abgekoppelten Systemen, egal welchen Instant Messenger Sie verwenden wollen.

seien Sie auf weitere Veränderungen vorbereitet

Da Messenger proprietäre Applikationen sind, muss es Unternehmen gelingen, schnell die Chancen neuer Features zu nutzen. Diese zeigen sich zunächst in Änderungen der APIs (Application-Programming-Interfaces). Dafür sollten Unternehmen auf agile Entwicklungspartnerschaften mit spezialisierten Software-Anbietern und Integratoren setzen, die ihnen helfen, für sie schnell das Maximum aus dem jeweiligen Messenger heraus zu holen. Facebook oder WhatsApp selber werden keine Hilfestellung bieten. Gerade die Kombination mit weiteren APIs, wie zum Beispiel Machine-Learning, können schon bald zu hoch interessanten Anwendungsfällen werden. Zum Beispiel Chatbots:

Facebook hat auf der f8-Konferenz 2016 Chatbots angekündigt („Bots on Messenger“). Beim Messenger Telegram stehen sie bereits zur Verfügung, inklusive der dazu gehörigen API und einem 1-Million-Dollar-Programmier-Wettbewerb. Microsoft wiederum kündigte auf der Konferenz Build 2016 ein eigenes Bot-Directory an, das Bots auf mehreren Plattformen unterstützen wird, unter anderem auch den Facebook Messenger. Google arbeitet auch am Thema.

Die Ruhe inmitten des Instant-Messaging-Tornados nutzen

Der Managementberater Fredmund Malik empfiehlt als ein Prinzip für die Lagebeurteilung im Ungewissen, Sachfragen von Systemfragen zu unterscheiden. Es geht nicht um die Relevanz von Instant Messaging oder WhatsApp an sich (die Systemfrage). Es geht darum, heraus zu finden, welchen konkreten Nutzen Sie für sich und Ihre Kunden daraus ziehen können (die Sachfrage). Mögen die scheinbar Wissenden noch so sehr schreien, Sie bewahren die Ruhe.

Eine Beschreibung weiterer sogenannten Heuristiken finden Sie in diesem Malik-Letter und natürlich in Maliks lesenswerten Büchlein „Navigieren in Zeiten des Umbruchs: Die Welt neu denken und gestalten„.

Frage: Wo befinden Sie sich gerade beim Thema Instant Messaging? Welche Tipps haben Sie noch? Ich freue mich auf Ihren Kommentar – hier im Blog oder im persönlichen Dialog.

Foto: unsplash (bearbeitet)

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About Kai Nörtemann

Kai Nörtemann ist Marketing & Communications Manager bei brightONE Consulting. Er arbeitet seit 17 Jahren als Berater in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander. Quer denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an.

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