Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Aufforderung zum Tanz? Foto: www.unsplash.com

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung ‚out of the box‘? Wir haben mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierten Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

Das Projektbeispiel

Vor einigen Jahren haben wir bereits Genesys Chat (nicht das regelbasierte Genesys Web Engage, das gab es zu der Zeit noch nicht) bei einem Kunden auf deren Genesys-Plattform implementiert.

Dem ging ein Proof-of-Concept voraus, um die Akzeptanz der Endkunden zu ermitteln. Dieses Basisprojekt umfasste die Schnittstellen zum Web-Portal, die Erweiterung des Agenten-Desktop und den Katalog der Standardantworten. Anschließend wurden nach und nach weitere Features ergänzt, z. B. Kapazitätserweiterungen, automatische Begrüßung, die Integration in die Multikanal-Kontakthistorie und eine Rechtschreibkorrektur.

Mit Live Chat können zwar auch Vertriebsziele ins Visier genommen werden, aber Hauptinteresse des Kunden ist Service. Daher können alle Besucher der Website selber den Live Chat initiieren, nur in bestimmten Fällen wird er auch proaktiv, d. h. gemäß des Verhaltens angeboten – beispielsweise, wenn der Endkunde nach „Kündigung“ sucht.

Das User-Interface des Endkunden ist das Web-Portal. Der Agenten-Arbeitsplatz ist kein Genesys-Produkt, sondern ein eigenständiger, voll auf die Bedürfnisse des Kunden angepasster Agenten-Desktop, der alle Kontaktkanäle und die Schnittstellen zu weiteren Systemen in sich vereint.

Das klingt nach einer sehr effizienten Lösung?

Das ist es auch, wie wir noch sehen werden. Außerdem macht sie die Customer Journeys der Endkunden sichtbar. Die Kontaktwege zum Unternehmen sind über den Zeitverlauf leicht nachvollziehbar, wenn Live Chat und alle anderen Kontaktmedien Bestandeile einer gemeinsamen Plattform sind.

Und wie fühlt sich das an?

Passt wie angegossen und ist trotzdem bequem, weil eben konsequent auf die Bedürfnisse unseres Kunden zugeschnitten. Das heißt:

  • Das Routing (die Verteilung) ist hocheffizient, hoch konfigurierbar und sehr leistungsfähig trotz umfangreicher Regeln
  • Live Chat ist eingebunden in die Kontakthistorie
  • Blending von Kontaktkanälen auf Seiten des Agenten ist möglich, zum Beispiel eben noch ein Anruf, dann einen Chat
  • Maximale Flexibilität bei der Gestaltung der Chat-Fenster und Einladungslogik, wobei letztere im Web-Portal konfiguriert wird, nicht im Chat-Modul
  • Zentrale Steuerung von Kontaktverteilung und Workforce-Management
  • Reporting nach den Bedürfnissen des Kunden
  • Support für alle Module aus einer Hand, von einem Anbieter
  • Die Lösung wird Inhouse gehostet, dadurch sind Sicherheit und Datenschutz umfangreich gewährleistet.

Alles ist möglich, aber es muss auch gemacht werden

Bei dieser Lösung ist nichts ‚out of the box‘, es gibt keine vorgefertigten Bausteine oder selbstlernenden Algorithmen. Ob Einladelogik, Routing oder Steuerung, es werden die Anforderungen spezifiziert und anschließend in die Gesamtlösung eingebaut. Das sind klassische IT-Projekte und die benötigen Zeit und Budget. Hinzu kommen die Betriebskosten für die Hardware ‚on-premise‘ und das Release-Management.

Dafür muss ich als Unternehmen bezüglich Funktionalität und Geschwindigkeit keine ‚Kröten schlucken‘. Und wenn ich was geändert haben will, bin ich nicht vom Produktmanagement eines Cloud-Anbieters abhängig.

Fazit

Maßgeschneidert, hocheffizient, serviceorientiert – ich bekomme genau das, was ich möchte und was ich mir leisten kann und will. Aber wenn ich nächste Woche zum Opernball gehen will, wird es kaum möglich sein, bis dahin ein Abendkleid auf den Leib geschneidert zu bekommen. Es dauert seine Zeit und kostet mehr als ein Outfit von der Stange.

Wenn es aber darum geht, schnell eine Lösung bereitzustellen, oder wenn Chat dazu dienen soll, kurzfristig verschiedene Arten der Ansprache auszuprobieren, könnte auch eine Cloud-Lösung geeignet sein.

Wie so etwas aussehen kann, werde ich in meinem nächsten Artikel ebenfalls anhand eines Projektbeispiels darstellen. Bleiben Sie also dran und schicken Sie mir gerne Kommentare.

Foto: unsplash

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