Webinar: Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale

Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale (Unspash)

Die digitale Transformation durchdringt alle Bereiche des Wirtschaftslebens. Eine Branche hat aber besonders mit ihren Auswirkungen zu kämpfen: die Banken. Bankkunden erwarten heute Flexibilität: nur noch wenige Geschäfte werden nicht online abgewickelt. Doch wie reagieren Banken auf die Erosion ihres Geschäftsmodells? Und wie lässt sich erfolgreich die Transformation der organisatorischen Silos zu einer kundenorientierten Digitalbank bewerkstelligen?

Bedeutete in der Vergangenheit eine Banklehre den Start in eine sichere Karriere mit lebenslanger Festanstellung, dominieren heute Nachrichten über Personalabbau und die Bedrohung des Kerngeschäfts durch Fintechs die Schlagzeilen. Eine Bank, die sich dem digitalen Wandel radikaler als andere stellte, ist die Hypo Vereinsbank (HVB), eine Tochter der italienischen UniCredit.

Ziel: siloartige Strukturen aufbrechen

2014 setzte sich die Bank das Ziel, die siloartigen Strukturen in der Organisation aufzubrechen und einen radikalen Omnikanal-Ansatz zu fahren. Dazu setzte man auf eine Kommunikationsplattform der Firma Genesys als Basis, um alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle zu bündeln. Doch an diesem Punkt blieb man nicht stehen: Ein Jahr später wurde das Konzept einer „Online-Filiale“ ins Leben gerufen – Kunden können seitdem fast alle Dienstleistungen bequem vom PC oder Tablet von zuhause aus in Anspruch nehmen und haben doch per Video-Beratung persönlichen Kontakt zu ihrem Kundenberater.

Dass eine solche tiefgreifende Änderung ihren Ausgangspunkt nicht im Top-Management der Bank, sondern in der Serviceeinheit UniCredit Direct Services (UCDS) nahm, hat wohl entscheidend zum Erfolg der Umstellung beigetragen. Seine Erfahrung fasst Winfried Roithmeier, Bereichsleiter Zentralfunktionen der UCDS, so zusammen: „Man meint zunächst, es sei ein IT-Projekt. Das ist aber nur die Pflicht.“ Die Umstellung der Organisation und die Unterstützung der Mitarbeiter für die damit einhergehenden Veränderungen zu erhalten, seien zentrale Themen der Umsetzung.

Blueprint für den Weg zur digitalen Bankfiliale

In einer Fallstudie untersucht Pierre Audoin Consultants (PAC) den Ansatz und die Erfolgsfaktoren, aber auch die Herausforderungen der Omnikanal-Strategie der HVB. Der Bericht liest sich wie ein Blueprint zur Umsetzung einer Revolution im Kundenservice. In einem Webinar am 7. April 2016 um 14 Uhr wird Andreas Stiehler, Principal Analyst Digital Enterprise bei PAC, die Studie vorstellen.

Jetzt zum Webinar anmelden

Download der PAC-Studie

Foto: unsplash

Nie wieder einen Blogartikel verpassen >>> Zum Blog-Newsletter anmelden

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

1 × 1 =