CCW 2016 – endlich volljährig oder Dinner for One ?

CCW 2016 brightONE

Die CCW in Berlin – Anlaufstelle der Contactcenter-Branche – ist volljährig. 7800 Besucher lockte die auf vier Tage verteilte Messe und Kongress-Kombination an – ein neuer Rekord. Doch welche Neuheiten gab es zu bewundern oder ist die CCW das „Dinner for One“ der Callcenter-Branche: Same procedure as every year ?

Was ist der Trend, um Kunden besser, freundlicher, aussichtsreicher, effizienter oder wie auch immer zu bedienen, Wünsche zu erfüllen, mit Kampagnen zu erreichen, glücklich zu machen? Konnte man in den vergangenen 18 Jahren noch gewisse Trends erkennen, so hat sich die Branche inzwischen in ein Gewimmel verschiedenster Technologien, Best Practices und Trends aufgegliedert. Waren in den vergangenen Jahren noch die „Customer Journey“ und „Cloud“ die Megatrends, so schien diesmal fast jeder Hersteller oder Integrator dies schon zumindest im Marketing-Material eingearbeitet zu haben. Doch mehr davon nachher im Messerundgang.

Das neue Hallenkonzept

Die 18. Ausgabe der Kongress-Messe-Kombination im Estrel-Hotelkomplex zeigte sich mit einem neuen Hallenkonzept: Die neu hinzugekommene Halle 2 machte einen aufgeräumten Eindruck, die Vielzahl an Catering-Einrichtungen, die zu Kunden-Meetings einluden, empfand ich als angenehm.

Ebenso verlagerte man den Kongress an den Durchgang zwischen Halle 1 und 2. Für den traditionell schwachen letzten Messetag am Donnerstag hatte man sich ein Spezialprogramm mit Impro-Theater und zusätzlichen Foren vorgenommen. Dies ging allerdings nur teilweise auf: Während die Fachvorträge stärker frequentiert waren als in den Vorjahren, hatten sich die Messehallen doch spürbar gelehrt. Entsprechend entspannt zeigte sich auch unser Messeteam.

CCW 2016 brightONE - dritter Tag

brightONE Consulting – Anlaufstelle in Halle 1

Wie schon im Vorjahr hatte sich brightONE Consulting in Halle 1 zwischen die drei Premium-Anbieter Genesys, Aspect und Interactive Intelligence platziert. So ruhig wie am letzten Tag (siehe Bild) ging es allerdings selten zu. Wir hatten, wie schon angekündigt, diesmal Cognitive Computing mit IBM Watson in den Mittelpunkt des Messeauftritts gestellt. Doch auch die Customer-Service-App der Telekom mit dem „Magic Button“ und unser Dauerbrenner SocialCom zogen viel Interesse auf sich.

Schmackhaft wurde es dann am Nachmittag, wenn Chef Watson seine Kochkünste – unterstützt von der Initiative „Restlos Glücklich“ – demonstrierte.

CCW 2016 brightONE - Chef Watson

Das „Dinner for One“ Gefühl

Wie schon in den vergangenen Jahren gab es auch dieses Mal nicht das „eine Thema“, an dem sich die Messe orientiert und das den Contactcenter-Markt beherrscht. Waren in den vergangenen Jahren „Cloud Contact Centre“, „Speech Analytics“ oder „Customer Journey“ eindeutige Trends gewesen, so betonten die Leitwölfe der Branche diesmal völlig divergierende Themen. Insofern kann man sagen, die Palette der Angebote beim Thema Kundenservice hat sich enorm ausdifferenziert, die großen Plattformhersteller versuchen weiterhin, Lücken zu schließen. Das „Next Big Thing“ ist aber zur Zeit nicht in Sicht. Insofern ein wenig „Dinner for One“ – same procedure as every year. Dennoch gab es viel zu sehen und zu erleben, starten wir also einmal einen kurzen – zugegebenermaßen subjektiven – Messerundgang.

Der Messerundgang – von frisch gehyped bis ausgereift

Genesys positionierte am Nachbarstand in Halle 1 die Integration von Skype-for-Business als Hauptthema und zeigte alle Funktionen ihrer Produkte live auf einer Demo Plattform. Neben Genesys zeigten u. a. Luware und Competella reine Skype-basierte Contactcenter-Lösungen.

Bei Interactive Intelligence war „PureCloud Engage“, eine von Grund auf neu konzipierte Cloud-Plattform für Contactcenter, das bestimmende Thema. Den letztjährigen Standplatz hatte man als Parkplatz für einen DeLorean (bekannt als Zeitreisegefährt aus „Back to the Future“) umfunktioniert. Messebesucher jenseits der 1,80 m wirkten allerdings überfordert mit dem Einsteigen.

CCW 2016 brightONE - Back to the Future

ITyX, Premium-Anbieter von lernfähigen Softwaresystemen zur automatischen Vorgangsbearbeitung, ergänzt ihr Portfolio durch eine ACD, die nun auch klassische Telefonie abdecken kann. Für den Privatanwender interessant: die Fileee Box, mit der man das Papierchaos im heimischen Büro bändigen kann.

Kundenservice über WhatsApp erlebt durch Gerüchte über eine Liberalisierung der strikten Non-Business-Policy (wir berichteten) Aufwind, u. a. zeigten 4com und Novomind hier Lösungen. Es bleibt abzuwarten, wann die Abmahnungen der Anwender inkl. Sperren von Accounts ein Ende finden und ob die Kunden WhatsApp als Servicekanal akzeptieren werden.

Im Live-Callcenter konnte man u. a. ein frisches Facelift des Unified Desktops „Mykene“ von Mycom bewundern, der verspricht, das Applikations-Chaos auf dem Agenten-Bildschirm in den Griff zu bekommen.

Speech-Analytics zur Qualitätsanalyse der gesammelten Sprachaufzeichnungen kommt jetzt auch aus der Cloud: Das deutsche Startup voixen ist hier vorgeprescht, um den Platzhirschen der Workforce-Optimization wie Verint, Nice sowie Genesys, Konkurrenz zu machen.

Den Markteintritt in Deutschland versucht auch die französische iAdvize und die niederländische Mtel. iAdvize ist ein Anbieter von Web-Engagement per Chat, Callback und Video, u. a. auch mit einem interessanten Ansatz der Betreuung von Kunden per Chat über Superuser einer Kunden-Community. Mtel ist ein klassischer Cloud-ACD-Anbieter, der ein wenig versteckt auf dem Stand seines Technologiepartners Enghouse residierte.

Fazit: Die CCW ist erwachsen

Für mich zeigte sich, dass trotz Fehlen eines eindeutigen Trendthemas die CCW 2016 einen Besuch wert war. Die Branche ist immer noch dynamisch, neue Markt-Teilnehmer ändern die Spielregeln. Bestimmte Themen wie die Integration  von Skype-for-Business oder Speech-Analytics werden in die bestehenden Installationen Einzug halten, andere Technologien wie Cognitive Computing stehen vor der Tür und werden den Kundenservice nachhaltig verändern.

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