Warum Sie bei Wissensmanagement nicht nur an Sharepoint denken sollten

sharepoint-zitrone-bearbeitet-B700„Wir haben doch Sharepoint!“ – das ist oft die Antwort auf Fragen zum Wissensmanagement in Unternehmen, geäußert mit einer Mischung aus Freude und Verzweiflung. Freude, weil man sich nicht über weitere technische Lösungen Gedanken machen muss. Verzweiflung, weil die meisten Anforderungen nicht einfach mal so umsetzbar sind.

Mit einem Hammer in der Hand wird jedes Problem zu einem Nagel. Das Tool alleine ist nie die Lösung. Es muss zur Kultur, zu etablierten Abläufen und nicht zuletzt zum eigentlichen Problem passen.

Erfolgreiches Wissensmanagement per E-Mail? Das geht! Wikis sind scheinbar auch nicht tot zu kriegen und dann haben wir noch nicht mal über die speziellen Anforderungen im Kundenservice gesprochen…

Ich lächelte freundlich, während in einer Pause auf der KnowTech 2015 mein Gegenüber davon erzählte, wie in seinem Unternehmen jeder Mitarbeiter eine E-Mail an alle (!) schreibt, wenn er auf etwas Interessantes oder Wissenswertes stößt. Ja, klar. Die Inbox als Wissensspeicher. Doch spätestens als er darauf hinwies, dass es ihnen damit gelungen ist, einige Patente anzumelden, wurde ich hellhörig. Die Inhalte der E-Mails werden manuell von Praktikanten in Sharepoint archiviert und sind dadurch auch für neue Mitarbeiter zugänglich. Das nenne ich mal super-pragmatisch! Vom Top-Management bis zum neuesten Praktikanten sind alle auf dem Verteiler – ohne Ausnahme.

Totgesagte leben länger

Carsten Behrens  (Modell Aachen) zeigte in seinem Vortrag auf, wie man das gute alte Wiki für die kollaborative Dokumentation von Prozessen, d. h. als „gelebtes“ prozessorientiertes Managementsystem einsetzen kann. Da hat sicherlich mancher Zuschauer gegähnt (zumindest mein Nachbar tat das). Na und? Im passenden Unternehmen, in meiner Einschätzung mit eher technikaffinen Benutzern, kann das sehr wohl funktionieren. Selbst wenn der mögliche ROI-Wert mit fünf Prozent wenig beeindruckend war, kann so ein Ansatz zu sich kontinuierlich optimierenden Prozessen führen und so vielfältig zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Zentral vorgegebene Managementsysteme können schnell mal als starr wahrgenommen werden – und fristen dann ein von Mitarbeitern ignoriertes Dasein.

Nutzer, Kontext, Nutzen

One-size-fits-all mag in der Bekleidungsindustrie funktionieren – im Wissensmanagement sicherlich nicht. Ohne die Akzeptanz der Benutzer wird kein Tool einen Nutzen schaffen können – weder im Kontext des Benutzers noch für das Unternehmen.

Der Kontext der Nutzer ändert sich immer schneller, zumindest im privaten Kontext. Das gilt es als Unternehmen, insbesondere bei jüngeren Mitarbeitern, zu berücksichtigen. Deswegen finde ich es ebenso spannend, neu Ansätze zu erleben, die versuchen, dieser rasanten Entwicklung Rechnung zu tragen. Auf der KnowTech 2015 war Keeeb für mich ein gutes Beispiel dafür – es ist gewissermaßen Pinterest-on-Steroids für Unternehmen.

[das Video ist nicht sehr aktuell vermittelt aber einen guten, ersten Eindruck]

Keeeb-Benutzer können beliebige Inhalte (Web, Intranet) kopieren, kommentieren, anordnen und gruppieren, ohne den Link zur Quelle zu verlieren. Ein Browser-Plugin erinnert den Benutzer daran, dass er zu seiner Google-Suchanfrage bereits Inhalte in Keeeb hat (bald auch für Sharepoint verfügbar). Cool! Geteilte Inhalte können von anderen Keeeb-Benutzern verwendet, kommentiert oder ergänzt werden. Schlank und schnell.

Auftritt: Kundenservice

Wissensarbeit hat viele Facetten. Mal wird recherchiert, ohne genau zu wissen wonach man sucht, andere suchen gezielt nach einer bestimmten Information. Im Kundenservice geht es eher um den Zugriff auf bekannte Information – entlang optimierter Prozesse und mit maximaler Effizienz. Agenten benötigen eine Rundumsicht auf den Kunden und inhaltliche Hilfestellungen zu Anfrage. Das Ziel „Schneller und besser“ wird für die einzelne Anfrage als auch für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter verfolgt. Daraus erwachsen ganz eigene Anforderungen an die unterstützenden Systeme. Sharepoint tut sich da etwas schwer, da es nicht so gut auf die Abläufe und Zusammenhänge im Kundenservice vorbereitet ist.

Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, lade ich Sie herzlich zur Video-Talkrunde „Wissensarbeit? Wir haben doch Sharepoint!“ ein, die brightONE Consulting gemeinsam mit USU veranstaltet. Sven Kolb (USU) und ich schildern, wie die Herausforderungen mit Wissensarbeit im Kundenservice bei Kunden gemeistert werden und welche Trends sich abzeichnen.

Das Webinar findet am Dienstag 17. November 2015 um 14:00 Uhr statt. Reservieren Sie jetzt Ihren Platz in der ersten Reihe – die Teilnehmeranzahl ist begrenzt:

Hier geht es zur Anmeldung

Titelbild: gratisography (bearbeitet)

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