Customer-Experience-Week: Über Marketing und andere Unannehmlichkeiten

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„Am Ende wird sich der Kunde eh bei uns melden.“

Schuld sind die anderen. Wenn die Rechnung eindeutig zu lesen und korrekt wäre oder die Webseite hilfreicher und Marketingaktion besser mit Kundenservice abgestimmt. Dann, ja dann würde einiges besser laufen.

Kann es auch. Und das ist keine Frage der Technik, oder nicht nur. Es geht um Menschen in Organisationen. Um deren Fähigkeiten und um deren Verantwortung – für den Kunden und für den Erfolg des Unternehmens.

Darum wird es u. a. in den Webinaren der brightONE Consulting zur Customer-Experience-Week der i-Service-Initiative gehen. Es wird allerdings keine Beschimpfung der Marketings werden – auch wenn die Überschrift etwas anderes suggeriert…

Jeder tut was er kann. In meinem vorherigen Artikel habe ich aufgezeigt, wie bedeutend eine durchlässigere Organisation mit einer abteilungsübergreifenden Customer-Experience-Vision ist. Was tun, wenn sie fehlt?

Vor ein paar Wochen war ich auf der dmexco 2015 in Köln. Wie ein grünes Marsmännchen plumpste ich inmitten von Menschen, die auch von Customer-Experience und Customer-Journeys redeten, aber was anderes meinten als ich: Kauferlebnisse.

Zum Beispiel die gebrochene „Customer-Journey“ von der Google Adwords-Anzeige zur nicht passenden Landing-Page. Oder von nicht-konvertierenden Bannern, zum Beispiel auf mobilen Endgeräten. Die Diskussion über eine womöglich fehlende mobile Strategie drehte sich im Wesentlichen um die Frage, wie man und ob man in Zukunft noch Banner auf den kleineren Screens erfolgreich ausliefern kann.

Ausnahmen: Alexander Schlaubitz, Marketingchef bei Lufthansa und Florian Gmeinwieser, Geschäftsleiter plan.net mobile, die ein Potential für Branded Mobile Services sehen wie z. B. Nike+). Service tauchte als Stichwort auf, immerhin:

Die schärfste Idee in der Diskussion:

„Wir machen die Anzeigen einfach nicht-klickbar, tut ja eh keiner mehr, Hauptsache sie werden gesehen.“

Dazu und zu anderen Werbestrategien fällt mir nur ein Begriff ein: digitale Drückerkolonnen. Ein eventuelles Dialogbedürfnis der Endkunden wird nicht mitgedacht, ist aber wesentlich für das ganzheitlicher verstandene Erlebnis des Endkunden. Kundenservice ist in der richtigen Position, im Unternehmen die Lanze dafür brechen. Oder Mitarbeiter in anderen Abteilungen, wie z. B. Marketing oder eCommerce, die dieses Verständnis teilen. Die dazugehörige, selbst gewählte Rolle im Unternehmen nenne ich den Customer-Experience-Evangelist.

Darüber können Sie mehr erfahren in meinem Webinar Hört doch mal zu, seid erreichbar! Kundendialog statt digitaler Drückerkolonnen der Customer-Experience-Week am kommenden Montag, dem 19. Oktober 2015 von 15:30 bis 15:50 Uhr.

Social-Customer-Care statt nur Marketing

Der Support in den Sozialen Netzen wird bei unseren Kunden sukzessive vom Zuständigkeitsbereich Marketing in den des Kundenservices verschoben. Dabei entstehen neue Spannungsfelder, denn sowohl die zuständigen Personen als auch die Prozesse verändern sich dadurch enorm – der Endkunde selbst mit seinen Anliegen jedoch nicht. Wie wird mit diesen Herausforderungen auf technologischer und menschlicher Ebene umgegangen? Und was sind die Gründe für den Wechsel in eine andere Organisationseinheit? Genau mit diesen Fragestellungen beschäftigt sich der Praxisbericht im Webinar von Anja Bonelli am Freitag dem 23. Oktober 2015.

Marketing ist damit natürlich nicht überflüssig geworden. Für die Botschaften der Marke ist es weiterhin zuständig. Nur wenn der Benutzer plötzlich in den Dialog treten will und Hilfe braucht, ist die Zeit für die Experten im Kundenservice gekommen. Florian Hilger wird zusätzlich über kognitive Systeme als aktive Helfer im Kundenservice berichten.

Auch unangenehm: Die Komplexität nimmt weiter zu

76 Prozent der IT-Abteilungen in der DACH-Region haben Schwierigkeiten, fachliche Anforderungen schnell genug umzusetzen. Das Kundenerlebnis ist heute mehr als nur das Serviceerlebnis auf der Hotline. Es umfasst alle Kontaktpunkte der Endkunden mit Unternehmen: Freunde empfehlen ein Produkt in Social Media oder eine Google-Suche führt zu Foren, in denen Konkurrenzprodukte gelobt werden.

Um als Unternehmen heute eine gelungene Customer-Experience gewährleisten zu können, müssen interne Silos überwunden werden, damit neue Kommunikationsdienste wie z. B. Web-Chat, Co-Browsing, Social-CRM oder Videoanrufe schnell bewertet und umgesetzt werden können. Entscheider im Kundenservice können nur dann wirklich beruhigt schlafen, wenn sie die Gewissheit haben, das Richtige zu tun.

Wie das geht erfahren Sie am Nachmittag des 3. November 2015 in meinem Vortrag „Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?! Entscheider entscheidungsfähig machen, aber wie?“ auf dem Branchentreff Erfolgreiches Contactcenter 2015 in Hanau.

Sind sie auch dort? Dann freue ich mich auf inspirierende Gespräche und Diskussionen mit Ihnen. Und, nicht vergessen:

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Bildnachweis: gratisography

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