Genesys G-Summit 2015: Die Customer Journey führt nach Berlin

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Customer Journey im Mittelpunkt: G-Summit 2015

Customer-Journey und Omnichannel sind die Buzzwords im Kundenservice 2015. Doch was verbirgt sich dahinter? Und mit welchen Technologien können innovative Lösungen umgesetzt werden? Antworten darauf gab es auf der Konferenz „G-Summit“ von Genesys in Berlin.

Genesys, weltweiter Marktführer im Bereich Contactcenter-Lösungen, hat sein jährliches Schaulaufen vor Partnern und Kunden abgespeckt: Versammelte man bisher Kunden, Partnerfirmen und Fans einmal im Jahr auf vier Kontinentalkonferenzen, so gibt es dieses Jahr eine zentrale G-Force-Konferenz im Oktober in Miami und 35 regionale G-Summit-Konferenzen. Die DACH Region (Deutschland, Österreich Schweiz) traf sich dieses Jahr vom 16.-17.Juni in Berlin am Potsdamer Platz. Die Neuausrichtung bewährte sich insofern, dass deutlich mehr deutschsprachige Genesys-Kunden und -Interessenten den Weg nach Berlin fanden als im Vorjahr zur G-Force in London.

Die Konferenz stand ganz im Zeichen der Schlagworte „Omnichannel“ und „Customer Journey“. Durch die Digitalisierung nutzen Kunden die verschiedenen Kontaktkanäle parallel und auf vielfältige Weise. Diese ungeplanten Kundenreisen will Genesys in ein „System of Engagement“ überführen, in denen die verschiedenen Kanäle orchestriert werden, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Gleichzeitig werden die Journeys dem Agenten visuell dargestellt und global einem umfassenden Monitoring unterworfen. Dabei sieht Genesys, wie Business-Consultant Stefan Kauck betonte, durchaus auch das Filialgeschäft, das Marketing und das Backoffice als Bestandteile der Customer-Journey.

Dass Kunden den Umgang mit Unternehmen nicht immer als einfach empfinden, zeigte der Vortrag von Henriette Jehnert (Deutsche Telekom) deutlich.

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Customer Journeys: nicht immer einfach

Sie sieht die Vereinfachung der Kundenservice-Prozesse über alle „Touchpoints“ als entscheidenden Schritt, die Kundenerlebnisse zu verbessern.

Produkt-Neuheiten – auch hier im Fokus: die Journey

Technologisch erhöht Genesys noch einmal die Schlagzahl. Unter den Neuigkeiten, die Arne Störtenbecker aus dem Headquarter in Daly City mitgebracht hatte, waren:

  • Die Orchestrierung der Interaktionen im Kundenservice über den Conversation Manager wird jetzt durch ein Customer-Journey-Dashboard unterstützt.
  • Der Genesys Workspace wird zum zentralen Frontend des Agents, ebenfalls ergänzt um eine Darstellung der augenblicklichen Journey.
  • Auf Seiten der Interaktionskanäle zieht man vor allem bei den Video-Interaktionen nach: Je nach Browser kommt wird ein geeigneter Video-Standard verwendet, lange Installationsprozeduren und Inkompatibilitäten sollen der Vergangenheit angehören.
  • Microsofts „Skype for Business“ ist voll integriert. Technologisch setzt Genesys nun voll auf die Microsoft Schnittstelle UCMA. Damit kann sich Genesys nahtlos in Voice, IM, Chat und Video von Skype for Business einfügen.
  • Genesys Knowledge Center ist ein neu entwickeltes Tool für Selfservice (FAQ) und hilft dem Agenten Serviceanfragen durch zugänglichere Information besser zu beantworten.

Genesys konzentriert sich auf die Optimierung der Omnichannel-Prozesse und schließt Lücken im Portfolio. Skype for Business ist nicht nur im mittleren Segment immer mehr die Plattform der Wahl und erlaubt es, Kundenserviceprozesse bis ins BackOffice zu integrieren.

Über den Tag hinaus: Cognitive Computing und sprachliches Profiling

Doch auch mit zukünftigen Trends beschäftigte sich die Konferenz. brightONE „Cogniteer“ Steve Holtel erläuterte wie Mensch und Maschine sich im Kundenservice ergänzen können, wenn kognitive Intelligenz und menschliche Empathie eine Allianz eingehen. Nachzuhören ist der Beitrag u. a. in Gunnar Sohns Kolumne im The European.

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kognitive Maschinen -SciFi oder Realität ?

Etwas spooky wurde dann der Beitrag von Dirk Gratzel (Psyware) zum Thema Sprachanalyse: Text- und Sprachproben erlauben Einblicke in die Persönlichkeit eines Menschen, was bei der Personalauswahl im Callcenter und beim Matching von Kunden und Beratern helfen soll.

Fazit

Customer-Journeys sollen den Aufwand des Kunden im Umgang mit Firmen senken, Prozesse transparent gestalten und neue Absatzmöglichkeiten schaffen. Die Werkzeuge sind da, der Feinschliff wird in den nächsten Jahre kommen. Jetzt ist es an uns Beratern und Integratoren, die neue Servicewelt zu gestalten. Genesys hat sich,  wie bei Gartner nachzulesen ist, als visionärster Player am Markt erwiesen. Als „the next big thing“ könnte Cognitive Computing noch einmal die Spielregeln im Business fundamental ändern.

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