Branchen-Beben in Dresden: Social-Media-Contactcenter mit 1000 Mitarbeitern wird eröffnet

Social-Media-Callcenter von InnenLaut Branchendienst Lau-Ning wird ein chinesischer Investor Mitte des Jahres in Dresden ein großes, auf Social Media spezialisiertes Contactcenter eröffnen.

Die Wirksamkeit und Wichtigkeit von Kundenservice in den sozialen Medien wurde bis zuletzt, auch auf der CCW 2015 in Berlin, kontrovers diskutiert. Nun wagt ein ausländischer Investor diesen „Disruptive Move“.

Was bedeutet das für die deutsche Callcenter-Branche?

Harry Wassermann, ehemaliger CEO der SNT Deutschland AG, kann man sicherlich als Wortführer der kritischen Töne bezüglich Social CRM ansehen:

„Schlagworte wie Kundenservice 2.0 halte ich für kompletten Unsinn.“ (Quelle: Callcenter-Profi)

Damit reagierte Wassermann auf die bis dahin ausgebliebene Nachfrage seitens seiner Auftraggeber. Diese Haltung werden Callcenter-BPOs sich nicht länger zu eigen machen dürfen.

Warum ist das wichtig?

  1. Die strukturierte Bearbeitung von Anfragen aus Social Media im Kundenservice mit spezialisiertes Software wie z. B. SocialCom gewinnt an Bedeutung
  2. Der Fokus vom reinen Marketing hin zum Dialog erreicht den Mainstream
  3. Callcenter-Dienstleister, die bisher noch gezögert haben, werden sich auf eine neue Qualität und Quantität der Anfragen von Social-Media-Dienstleistungen einstellen müssen

Die Branche gerät in Bewegung

Bisher zeigten Unternehmen überschaubaren Willen, in Social Media zu investieren. Bestenfalls ein paar Dutzend Mitarbeiter gelangten in die strukturierte Bearbeitung des Social-Media-Managements. René Jacobi von INSIDE-CC verfolgt seit längerem in seinem Blog die Entwicklung und Qualität der Social-Media-Anfragen und konnte bisher noch keinen Durchbruch feststellen. Das Anfragevolumen blieb bisher deutlich unter dem der klassischen Kundenservicekanäle Telefon und E-Mail.

Der Investitionswille des noch nicht namentlich bekannten Investors setzt ein Signal, dass bestehende Callcenter-Dienstleister nicht ignorieren sollten. In den kommenden, maximal 12 Monaten wird es für sie darauf ankommen, für den digitalen Wandel des Kundendialogs gerüstet zu sein.

Ein starkes Signal

Über äußerst geheime Informanten ist der Redaktion zu Ohren gekommen, dass die Telekom Deutschland AG plant, sämtliche Telefonhotlines abzuschalten. Zukünftig solle der Kundenservice der Telekom ausschließlich in den sozialen Kanälen von „Telekom hilft“ stattfinden. Es ist noch unklar, ob und inwiefern diese Meldung mit den geplanten 1000 Social-Media-Agenten in Dresden zusammenhängt.

Über die weitere Entwicklung werden wir Sie hier in diesem Blog auf dem Laufenden halten. Können Sie uns mit weitergehenden Hintergrundinfos helfen? Bitte kontaktieren Sie uns hier.

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