Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?! Das Whitepaper für Entscheider

Mann, See, Berge (Joshua Earle, unsplash)

Schneller entscheiden und beruhigter schlafen.

76 Prozent der IT-Abteilungen in der DACH-Region haben Schwierigkeiten, fachliche Anforderungen schnell genug umzusetzen. Das betrifft auch die Anpassung zentral gesteuerter Kundenkommunikation in Zeiten digitaler Medien. Sie findet nicht oder erfolglos statt. Der Kunde kann ja im Zweifelsfall immer noch anrufen.

In diesem Preview des brightONE Whitepapers, das hier zum Download angeboten wird, erfahren Sie mehr über Hintergründe und Lösungsansätze.

Die Kundenserviceabteilung versucht heute in einer sich immer schneller verändernden Welt das Richtige zu tun. Endkunden nutzen neue, sich immer schneller etablierende Kommunikationsmöglichkeiten (zum Beispiel WhatsApp), bewegen sich in neuen sozialen Medien und entscheiden selbst, wie sie mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten wollen.

Das Kundenerlebnis ist dadurch mehr als nur das Serviceerlebnis auf der Hotline. Es umfasst alle Kontaktpunkte der Endkunden mit dem Unternehmen: Freunde empfehlen ein Produkt in Social Media (oder lästern darüber), oder eine Google-Suche führt nicht zur Unternehmensseite, dafür aber zu Foren, in denen Konkurrenzprodukte gelobt werden.

Das einheitliche Kundenerlebnis ist längst Unternehmensaufgabe geworden – fehlt es, wird die Marke als Ganzes geschwächt.

Aus der Sicht des Callcenters kommen mit den neuen, überwiegend internetbasierten Kommunikationskanälen neue Stakeholder hinzu: Die Homepage ist das „Baby“ der Portal-IT und in den fachlichen Händen von Marketing, Corporate Communications und Vertrieb. Social Media ist oft in der Marketingabteilung angesiedelt, die ebenfalls anders „tickt“ als die Dialogspezialisten im Kundenservice. Das sorgt für ungewohnte Reibungspunkte in der Umsetzung.

Damit Unternehmen in dieser sich schneller ändernden und komplexen Welt eine umfassende und optimale Customer-Experience gewährleisten können, müssen sie diese internen Silos überwinden. Sie müssen neue Kommunikationsdienste wie Web-Chat, Co-Browsing, Social-CRM oder Videoanrufe schnell bewerten und umsetzen können.

Entscheider im Kundenservice können nur dann wirklich beruhigt schlafen, wenn sie die Gewissheit haben, das Richtige zu tun.

Wie Entscheider Gewissheit finden, lesen Sie im kompletten Whitepaper.

Hier geht es zum Whitepaper

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