Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Untoter

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden.

Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein?

Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden?

Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie schon im Vorjahr – das Gefühl vor, alles schon einmal gesehen zu haben. Konsolidierung ging vor Innovation.

Dennoch habe ich sechs Trends identifizieren können.

1. Customer-Journeys

Die Sicht des Kunden auf die Unternehmen ist gewissermaßen der Megatrend der CCW 2015. Branchenprimus Genesys visualisiert diese sogar für den Agent während des Kundenkontakts.

Statt panisch auf jeden neuen Touchpoint aufzuspringen, empfahl Stefan Grünzner in seinem Vortrag im Demoforum, Customer-Journe-Mapping als Tool für die Umsetzung kundenzentrierter Prozesse zu nutzen.

2. Reporting wird hip

Allerorten sind dröge Datenreihen und Tortendiagramme out. Online-Monitoring-Lösungen greifen Grafik-Gadgets der Web-Branche auf. Sehr ansprechend sprang mir ITyX ins Auge, mit einer allerdings noch frühen Studie für die Visualisierung der Trending Topics, die aus der Text-Exegese eingehender E-Mails und Facebook-Posts gewonnen werden.

3. „Private Cloud“ ist der neue „Entsorgungspark“

Viele Enterprise-Kunden scheuen zumindest in Deutschland vor reinen Cloud-Lösungen zurück – sei es aus vermeintlichen oder tatsächlichen Datenschutz-Thematiken oder weil die Cloud über längere Zeiträume kostenmäßig nicht mehr so attraktiv aussieht.

Die gute alte On-Premise-Legacy-Lösung bekommt nun den Euphemismus „Private Cloud“ umgehängt.

4. Streamlining der GUIs

Chic gewinnt bei Käufern und Agents: So mancher Hersteller befreit sich aus dem Dickicht zugekaufter Einzellösungen und adaptiert das Apple-Look-and-Feel durchgehend für die gesamte GUI-Palette.

Personalplaner, Supervisoren und Agents finden sich mittels intuitiv bedienbarer Steuerelemente auf ihren Anwendungen ebenso sicher zurecht wie auf ihrem privaten Smartphone.

5. An Microsoft Lync kommt keiner vorbei

Backoffice-Mitarbeiter, die Instant Messaging eingebunden werden oder Frontline-Agents, die auf Microsoft Lync telefonieren: der Markführer aus Redmond hatte zwar keinen Stand, war aber virtuell anwesend.

Sowohl die großen Flaggschiffe als auch Nischenanbieter wie die Schweizer Luware hatten hier Lösungen in Petto.

6. Auch in Deutschland gibt es Kundenservice-Startups

fileee, eine App, mit der Privatkunden ihre Buchhaltung digitalisieren können, kommt mit einer Reihe von Features daher, die jeden Messie erfreuen, aber auch den ganz normalen Rechnungs-Belegs-und-Steuer-Wahnsinn verwalten helfen.

Blogger-Kollege Kai hat bereits die Meesenger-App Smoope gewürdigt, die sich heuer noch zwischen den Luftbefeuchter-Anbietern in Halle 3 versteckte.

Alles auf 90er – CCW-Party und Zwieback

Es ist Mittwochabend, die legendäre CCW-Party öffnet ihre Pforten. R2D2 und seine Kollegen nehmen die Branche gedanklich mit zurück in die Zeit der 90er, auch musikalisch bewegt sich der Abend zwischen Back Street Boys und Helene Fischer.

Von einem gewissen Retro-Geist beseelt waren wohl auch noch manche Protagonisten der Diskussion „Die Telefonie ist tot – oder Zwieback“.

Mit dem Argument, da sich heute ja niemand mehr verständlich schriftlich ausdrücken könne, habe die Telefonie noch ihre Berechtigung, bekam die CCW kurz vor dem Ende gar noch eine kabarettistische Note.

Frage: Was ist Ihnen aufgefallen, was hat sie inspiriert?

Foto: Michael Sann

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