CCW 2015: Menschen sprechen mit Menschen – mein Beitrag zur Zwieback-Blogparade

Werden Endkunden in Zukunft nur noch chatten und sich anschließend in Social Media beschweren? In einer Zeit, die an den unvermeidbaren Fortschritt durch Technologie glaubt, kann das Wesentliche schnell mal aus dem Blick geraten.

Es geht um Menschen und wie sie miteinander kommunizieren und Vertrauen aufbauen – erst dann um Technik. Wie schwierig das ist, weiß jedes Ehepaar.

26 Prozent des Inhalts von Kommunikation macht nach einer Untersuchung des Allensbach-Institutes die Stimme aus, in der Bedeutung noch übertroffen von Gestik und Mimik (55 Prozent). Das sind zusammen gezählt 81 Prozent Körpersprache – bevor wir überhaupt zum sachlichen Anteil kommen (19 Prozent).

Wie oft ist es bei Ihnen zu Missverständnissen in der SMS-Kommunikation gekommen?

Es fehlt einfach etwas, wenn wir den Gegenüber nicht hören können, diese feinen Nuancen in der Stimme, die alles mögliche ausdrücken können: Freude, Langeweile, Ärger, Müdigkeit, Gleichgültigkeit etc.

Es geht um mehr als Kommunikation

Im Kundenservice geht es um Vertrauen.

Mit Menschen, die wir bereits kennen, funktioniert die Kommunikation in der Regel ganz gut (ähm, mal das Loriot-Pärchen ausgenommen! Aber dazu gleich mehr), denn wir haben es bereits aufgebaut. Oftmals geht es ja wirklich nur um nackte Information, zum Beispiel: „Wann treffen wir uns, wo?“.

70 Prozent der 18 bis 35-Jährigen verabreden sich z. B. bereits per WhatsApp.

Missverständnisse inklusive

Nicht nur die verschiedenen Qualitäten der „Eingangskanäle“ Ohr und Auge tragen dazu bei. Im Empfänger passiert auch noch sehr viel – in der Kommunikationspsychologie wird es mithilfe des sogenannten Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun beschrieben.

Vier-Seiten-Modell de

Damit wird relativ schnell klar, was in Loriots Feierabend-Sketch schief geht:

Frau: Hermann?
Mann: Ja?
Frau: Was machst du da?
Mann: Nichts.
Frau: Nichts? Wieso  nichts?
Mann: Ich mache nichts.
Frau: Gar nichts?
Mann: Nein.
Frau: Überhaupt nichts?
Mann: Nein, ich sitze hier.
Frau: Du sitzt da?
Mann: Ja.
Frau: Aber irgendwas machst du doch?
Mann: Nein.

[…]

Im Verlaufe des Gespräches teilt die Frau ihrem Mann mit, dass sie das tätige Tun als erfüllend ansieht (Selbstkundgabe), sie sich das auch für ihn wünscht (Appellseite), weil sie sich um sein Wohlergehen sorgt (Beziehungsseite).

Auf der Sachebene gerät der Dialog allerdings vollkommen aus dem Ruder, wenn diese überhaupt erreicht wird. Dabei habe ich noch nicht mal berücksichtigt, was auf der Seite des Mannes los ist!

Viel hilft viel

So etwas gilt es natürlich im Kundensupport zu vermeiden 🙂 – jenseits von irgendwelchen Gesprächsleitfäden oder Textbausteinen oder in welchem Medium es passiert. Je reichhaltiger das Kommunikationsmedium ist, um so besser. Missverständnisse lassen sich allerdings nie ausschließen, bestenfalls minimieren.

Kunden können inzwischen gut selber entscheiden, wann welche Kommunikationsform die passende ist. Wenn es kritisch wird, greifen sie immer noch zum Telefon. Noch in 2012 war es laut einer Studie von NICE die zweithäufigste Kontaktart – direkt nach der Unternehmenswebseite, die neben mobilen Apps und Social Media den größten Zuwachs verzeichnete.

Alles bleibt wie es ist? Nein.

Die große und weiter wachsende Verbreitung von WhatsApp zum Beispiel können Unternehmen nicht ignorieren, und sollten es auch nicht:

In Deutschland sind es ca. 35 Millionen aktive Nutzer! Es ist die nächste Evolutionsstufe der ehemals populären SMS oder je nach Sichtweise der E-Mail – „texting-on-steroids“.

Infografik: WhatsApp wächst weiter im Rekordtempo | Statista
[Mehr Statistiken finden Sie bei Statista]

Ich habe bereits an anderer Stelle geschrieben wie schwierig es WhatsApp Unternehmen noch macht, dieses Monsterkommunikationsmedium zu nutzen.

Trotzdem.

Weil:

Die nächste Veränderung naht schon: VoIP-Telefonie mit WhatsApp! In den letzten Tagen hat WhatsApp angefangen diese Funktionalität auszurollen und wird damit Skype gehörig Konkurrenz machen können.

Wir müssen Telefonie jenseits von Callcenter-Infrastruktur denken. Es geht um das gesprochene Wort.

Menschen reden mit Menschen.

Es überrascht mich nicht, dass Google Hangouts oder Helpouts boomen, wenn man sich vor Augen führt, wie groß der Einfluss non-verbaler Kommunikation ist.

Es gibt sehr valide Einsatzszenarien – genau dort, wo es um sensiblere Themen in der Kommunikation geht – 81 Prozent der Kommunikation besteht aus Körpersprache!

Bankberatung, Coaching bis hin zu Ärzte-Hotlines – das geht nicht per SMS, Messenger, Chat oder in Social Media, wenn es ums Eingemachte geht, nicht nur um die lapidare Informationssammlung, das uni-direktionale Abchecken von Fakten. Dann wird es mindestens ein Telefonat sein und in der nächsten Stufe das Videogespräch.

Telefonie mit Schokolade

Auch der trockene Zwieback meiner Kindertage hat sich verändert. Ich kannte ihn nur in Kombination mit Kamillentee – wenn es meinem Magen halt nicht so gut ging.

Heute gibt es Frühstücks-Zwieback (mit Schokolade), Genuss-Zwieback (!) und Knusperherzen zum Naschen (!). Menschen teilen ihr Zwieback-Glück auf Twitter. Er hat bereits überlebt!

Die gute alte Telefonie wird auch nicht sterben, sie wird sich verändern.

Die Zeit für ein persönliches Telefonat wird zukünftig zum reinen Genuss angesichts des Social-Media-Geschnatters. Wir werden den zarten Schmelz in der Stimme der Servicemitarbeiterin genießen und krönen das ganze mit dem zugeschalteten Video – als leckerer Schokolade obenauf.

Ich freue mich schon.


Die ist mein Beitrag zur Blogparade „Zwieback stirbt – oder Schokolade?!“, die am Freitag, den 20. Februar 2015 endet.

Am Mittwoch dem 26.2.2015 kann ab 17 Uhr am der brightONE (Halle 2, Stand A9) auf der CCW 2015 bei Schokoladen-Zwieback und bunten Getränken darüber diskutiert werden (unsere Eventseite zur CCW 2015 mit allen Details).

Freue mich auf Ihre rege Beteiligung!

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2 thoughts on “CCW 2015: Menschen sprechen mit Menschen – mein Beitrag zur Zwieback-Blogparade

  1. Hallo René,

    ja so schnell ist etwas in unseren Zeiten veraltet; habe auch gestern gelesen, dass Google die Helpouts einstellt… ist gestrichen 🙂 Bin schon auf Deinen Artikel gespannt!

    Beste Grüße
    Kai

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