Der digitale Wandel stärkt den gesprochenen Dialog – Erkenntnisse der Zwieback-Blogparade

Menschen sprechen mit Menschen (Quelle: unsplash)

Werden Endkunden bald nur noch per Messenger, Chat oder Social Media mit Firmen in Kontakt treten? Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade „Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!“ sehen das nicht so. Wie immer ist es nicht ganz so einfach wie es es die Technologie verspricht.

Erfahren Sie mehr über Zwieback und das persönliche Gespräch in Zeiten der vernetzten Unverbindlichkeit.

Update: Es gibt eine nachträgliche Einreichung von René Jacobi!

Darum geht es:

Zwieback (*) kennt man von Kindesbeinen an. Die Rezeptur wurde im Laufe der Jahrhunderte zwar leicht verändert, das Produkt an sich ist aber auch nach über 500 Jahren das gleiche. Und das wird wohl auch so bleiben. Das Telefonat gibt es seit den frühen 1900er Jahren. Ab den 1980er Jahren entdecken Firmen das riesige Potenzial, das in diesem »Apparat« steckt – die Call Center- Branche entsteht, entwickelt sich und boomt.

Doch die Technik entwickelt sich weiter. Apps und Co übernehmen und Medien berichten, dass die Jugend nicht mehr telefoniert sondern nur noch schreibt.

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

(Aus der Ankündigung auf der Webseite der CCW)

 “Die Telefonie stirbt”. Alles Käse!

Gustavo Reich sieht in seinem Blog „Im Zuge der Zeit“  die Digitalisierung als die wesentliche Herausforderung für Unternehmen. Die neuen Möglichkeiten ersetzen nicht bestehende Kommunikationsformen, sie ergänzen sie. Das Kontaktvolumen steigt.

Unternehmen werden durch die digitalen Trends organisatorisch und in der Umsetzung herausgefordert:

„Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.“

Gustavo Reich ist der Meinung, dass eher die Unternehmen sterben bevor das Telefonat stirbt, wenn sie nicht in der Lage sind, sich auf die neuen Bedingungen einzustellen, die richtige Balance zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung nicht finden.

Link zum Originalartikel

Was für eine Chance!

Tom Köhler teilt in seinem Beitrag persönliche Erfahrungen als Architekturfotograf. Das hat natürlich wenig mit Kundenservice zu tun, wie in unsere Branche treibt. Allerdings weiß ich, dass auch in der Architekturbranche über den Segen und Fluch der sozialen Medien diskutiert wird. Das hat mit Problemen des Urheberrechts zu tun, zugleich ist Social Media perfekt für die bilderlastigen Inhalte.

Der Autor bricht eine Lanze für das persönliche Gespräch:

„Einer telefonischen Verbindung ermöglich im Gespräch Reaktionen direkt zu erfahren / zu erhören. Probleme werden sofort greifbar, Lösungen können sofort angeboten werden. Eine Verbindlichkeit im Kontakt ist höher. Eine persönliche Verbindung wird aufgenommen (Stimme im Ohr, gutes Gefühl, emotionale Verbundenheit) […]

Der Anlass ist vom Kunden gewollt. Sein Problem bedarf einer Lösung. Ihm brennt etwas unter den Nägeln – sozusagen. WAS FÜR EINE CHANCE! Es wäre töricht (!), diese zu vertun. Das Tor ist in diesem Moment richtig weit auf. UND DAS IST GROSSARTIG!“

Schöner hätte ich es auch nicht schreiben können. Natürlich kommen in Callcentern Kosten- und Effizienzfragen hinzu. Das ändert allerdings nichts an der Möglichkeit (der Chance), im persönlichen Gespräch einen Unterschied zu machen.

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Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?

Walter Benedikt von 3C-Dialog stellt einen Bezug zum Motto „Dialog auf Augenhöhe“ der CCW 2015 her.

Auch er konstatiert den digitalen Wandel. Er anerkennt das Bedürfnis der Unternehmen mehr und mehr zum Kunden auszulagern. Es ist natürlich ein wirtschaftlicher Traum, wenn sich Kunden gegenseitig in Foren helfen.

Um ein schlüssiges Multikanal-Management komm die Unternehmen aber letztlich doch nicht herum. Dafür ist die Vielfalt der Möglichkeiten und dadurch die Komplexität zu groß.

Das Leben der Konsumenten ist laut Benedikt zunehmend von neuen Technologien durchdrungen, und damit geht eine höhere Störanfälligkeit einher. Längst nicht jeder ist technikaffin genug, diese Probleme selber zu lösen. Viele Kunden sind dankbar für eine persönliche Hilfestellung.

Die digitale Transformation ist also eine Chance für mehr und persönlichen Service.

Benedikt sieht sich durch die Studie „Social-Media-Atlas 2014/2015“ bestätigt, in der das Telefon nach E-Mail und Brief der beliebteste Kontaktkanal ist.

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Menschen sprechen mit Menschen

Meine eigenen 5 Cent zum Thema 🙂

Ich habe in meinem Artikel die Grenzen von gelungener Kommunikation ins Visier genommen, die Tatsache, dass wir zu 81 Prozent mit unserem Körper kommunizieren (inklusive der Stimme).

Kommunikation ist nicht nur der nüchterne Austausch von Information.

Insbesondere im Kundenservice geht es darum, Vertrauen zu schaffen. Je reichhaltiger die Kommunikation, um so besser kann sie erreicht werden. Nicht umsonst denken Unternehmen über Videotelefonie in der Beratung nach oder setzen diese bereits ein, z. B. die Hypovereinsbank.

Reichhaltige Kommunikation ist natürlich trotzdem kein Garant für gelungene Kommunikation. Schief gehen kann immer noch jede Menge.

Link zum Originalartikel

Fürs Telefonieren braucht es keine Tasten (Update, nachträgliche Einreichung)

René Jacobi von Inside-CC hat es nicht mehr vor der CCW geschafft. Gerne nehme ich seinen Artikel auf. Weil ich ihn für wichtig erachte.

Mit Statistiken wird in Blog-Artikeln gerne jongliert, insbesondere wenn sie die vorgefasste Meinung bestätigen. René hat erneut genauer hingeschaut – bei der Infografik „Sprachtelefonie unter Druck“ der BITKOM. Was dort nicht erscheinen kann, sind Videogespräche, Skype etc. Selbst WhatsApp rollt gerade eine VoIP-Funktion aus.

Die Zahlen täuschen also, da die Internet-Telefonie in all ihren Gestalten fehlt.

Die Telefonie macht laut Jacobi einen ähnlichen Wandel durch wie vorher der Brief: heute schreiben wir E-Mails, tippen SMS, „whatsappen“ und äußern uns in den sozialen Medien. Das Ende des Schreibens sieht anders aus. Die Zukunft der Telefonie fängt erst an.

Link zum Originalartikel

ZUSAMMENFASSUNG

Die Autoren habe deutliche eine Lanze für das Telefonat gebrochen. Es wird allerdings auch klar, dass Unternehmen sich darauf nicht ausruhen sollten. Die Digitale Transformation betrifft den Kundendialog und das Unternehmen selber.

Es findet keine Kanalsubstitution statt. Kunden kommunizieren vielfältiger mit Unternehmen – und wenn es dann doch mal „um die Wurscht“ geht, wird „telefoniert“ – nichts zwangsläufig im Fest- oder Mobilfunknetz.

Unter den neuen, digitalen Bedingungen gehört dieser persönliche Dialog in eine Multikanalstrategie eingebunden.

Nur weil es so viele andere Leckereien gibt, ist Zwieback ja auch nicht obsolet geworden. Er wird längst nicht mehr nur gegen Magengrimmen eingesetzt – er wird als kleines Frühstück oder als Naschwerk geschätzt.

Vielleicht geht es dem Supportanruf auch bald so?

Nur wenn es den Unternehmen gelingt, diesen persönlichen Kommunikationskanal vernünftig in den digitalen Kanalmix zu integrieren. Sie müssen in der Lage sein, eine schlüssige Multikanalstrategie umzusetzen (nicht nur darüber zu reden).

Erst dann wird das persönliche Gespräch seine Vorteile voll ausspielen und zu einer ganz eigenen Qualität kommen können.

Ich freue mich schon.

Blogger- und Lesertreffen auf der CCW 2015

CCW 2014: Come-Together am brightONE-Stand

Ich freue mich natürlich auch darauf, einige Mit-Blogger und Leser bei uns am brightONE-Stand auf der CCW 2015 begrüßen zu können!

Wann: Mittwoch 25. Februar 2015 ab 17 Uhr
Wo: Halle 2, Stand A9

Uns erwarten neben guten Gesprächen auch bunte Getränke – und natürlich Zwieback, allerdings mit Schokolade (und ohne Kamillentee) 🙂

Bis dahin!

Titelfoto: unsplash
CCW-2014-Impression: © by Brigitte Kaluzza

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