WhatsApp für Kundenservice, wirklich?

WhatsApp

WhatsApp hat weltweit ca. 700 Millionen Nutzer, davon ca. 32 Millionen in Deutschland. Mit der kürzlichen Einführung der Browserversion (leider nur für Google-Chrome und nicht für iOS-Benutzer) scheint die Nutzung im Kundenservice möglich zu werden.

Das ist schnell daher phantasiert. Zeit für einen realistischen Blick auf die wirklich vorhandenen Möglichkeiten von Instant-Messaging zwischen Kunden und Unternehmen.

[Letzter Update: 15.6.2016]

Unternehmen haben es gerade mal verdaut, dass sie an dem vernünftigen Management von Social Media nicht vorbei kommen und manche Unternehmen in Deutschland setzen Web-Chat für die Kundenkommunikation ein. Das ist doch schon mal was.

Und jetzt auch noch WhatsApp?

Die Verbreitung ist beeindruckend, auch die Popularität bei Kindern und Jugendlichen:

Infografik: WhatsApp populärer als Facebook | Statista

(Mehr Statistiken finden Sie bei Statista)

Und es gibt erste Experimente mit WhatsApp:

Was ich mich frage: wie machen die das, so ganz praktisch? Zwei Dinge limitieren nach aktuellem Stand der Dinge erheblich die vernünftige Nutzung im Unternehmenskontext:

Keine offizielle, wirkliche API

Der sehr limitierte Zugriff per URL-Schema aus einer anderen App zählt nicht (inoffizielle Clients wie WhatsApp+ oder eigene APIs zu verwenden, ist scheinbar keine gute Idee).

Ohne eine solche API bleibt dem Unternehmensnutzer nur die App und neuerdings die eher limitierte Browser-Version – beide sind ausgelegt für einen Nutzer. Teamarbeit ist so unmöglich.

Limitierte Anzahl von Kontakten in Broadcasts und Gruppen

Um im Stile eines Newsletters mit seinen Kunden in Kontakt zu treten (und genauso persönlich wie per E-Mail oder SMS zu erreichen), gibt es WhatsApp-Broadcasts, die aber auf 256 Teilnehmer beschränkt sind. WhatsApp-Gruppen sind interaktiver (Gruppen-Chats), dürfen aber nur 100 Kontakte beinhalten. Die Administration der eigenen Gruppe kann inzwischen an andere übergeben werden.

90minuten.at hat erste Erfahrungen mit WhatsApp gemacht: ein Device zur Administration, ein Nutzer, mehrere Broadcast-Listen á 256 Kontakte. Dadurch entsteht ein hoher manueller Aufwand. Bei der Thüringer Allgemeinen haben sich 4000 Nutzer angemeldet – das sind dann ca. 16 Broadcast-Listen (!).

Diese ersten Erfahrungen betreffen WhatsApp als Marketing- oder Informationskanal. Die technischen Limitierungen behindern aber ähnlich auch eine strukturierte Bearbeitung im Kundenservicedialog.

Chancen

derStandard.at erlebt ebenfalls positives Feedback zu deren Einsatz von WhatsApp – administrative Schwierigkeiten hin oder her. Lisa Stadler zeigt sich optimistisch, dass es bald bessere Lösungen für Unternehmen geben wird.

Mit einer geschmeidigeren Administration könnte WhatsApp ein erfolgreicher neuer Kommunikationskanal werden. Viel persönlicher als zum Beispiel Twitter. Die Nutzer werden dort abgeholt, wo sie sich ohnehin ständig „aufhalten“.

Schauen wir mal…

Datenschutz

Da wird es schwierig. Facebook hat heute die Nutzungsbedingungen und Datenverwendungsrichtlinien geändert – mit Widerstand aus Europa. Facebook interessieren Standortdaten, besuchte Webseiten und die Verwendung anderer Apps. Dabei wird Facebooks neues Werbenetzwerk Atlas für passende Werbung sorgen. Ein Datenaustausch mit dem facebook-eigenen Dienst WhatsApp ist denkbar und wird zumindest von Facebook nicht explizit ausgeschlossen. Das hat weitreichende Konsequenzen für die Nutzer.

In diesem Artikel auf zeit.de sind ein paar Hinweise, was man als Nutzer tun kann, außer den neuen Bedingungen zuzustimmen oder aus Facebook auszutreten.

Alternativen?

Es gibt natürlich noch weitere Instant-Messaging-Apps, die sich in ihrem Verbreitungsgebiet und den Funktionen unterscheiden. Eine API bieten die wenigsten an:

  • LINE (+ Desktop-Applikation, keine API)
  • WeChat (+ Web-Anwendung, ähnlich WhatsApp, keine API)
  • Telegram (+ Web-Anwendung, Open Source, API vorhanden)
  • SIMS.me (nur App, keine API)
  • Threema (nur App, keine API, URL-Schema auf iOS vorhanden)

…. und es gibt noch viel mehr und es werden noch mehr. Das ist dann auch das nächste Problem: Fragmentierung der Nutzerbasis.

Eine gewissen Popularität haben Messaging-Apps mit einem Fokus auf Sicherheit und Privatheit erhalten. Telegram ist noch am besten aufgestellt bezüglich einer möglichen Integration in Kundenservice-Applikationen. Telegram hat eine API und Nutzer müssen Ihre Telefonnummer nicht gegenüber anderen Nutzern preisgeben, ein Benutzername genügt. In der App muss die Telefonnummer natürlich trotzdem hinterlegt sein. (Update: im März 2014 gab es ca. 35 Millionen monatlich aktive Nutzer, im Dezember bereits 50 Millionen)

Bestechend für persönliche und rechtssichere Kommunikation mit Unternehmen könnte die App SIMS.me der Deutschen Post werden – wenn es eine API gäbe! Sie beinhaltet eine End-To-End-Verschlüsselung und Vertrauensstufen (rot, gelb, grün):

„Grün ist die höchste Vertrauensstufe. Um einen grünen Status zu erlangen müsst ihr nicht nur schon einmal in Kontakt gestanden, sondern euch auch persönlich getroffen haben und eure SIMSme-Schlüssel per Scan des QR-Codes ausgetauscht haben.“

Und nun?

Wir von brightONE werden diese Entwicklung im Auge behalten. Unser Lösung SocialCom® für Social CRM beinhaltet die Schnittstellen zu den üblichen Social-Media-Plattformen, kann E-Mails verteilt bearbeiten und mit Contactcenter-Plattform von Interactive Intelligence zusammenarbeiten.

Sie haben eine „verrückte“ Idee?
Kein Problem 😉

Gerade die Flexibilität in den Schnittstellen ist extrem wichtig für technische Lösungen im Social-Media-Management. In den sozialen Medien ändert sich schnell mal was – sowohl in der Nutzerpräferenz als auch in den technischen Schnittstellen.

Durch zweiwöchige, agile Entwicklungszyklen (sogenannte Sprints, ein Teil des Methodenbaukastens SCRUM) sind wir in der Lage kundenspezifische und kundenübergreifende Anpassungen schnell umzusetzen – egal ob on-premise oder von uns gehosted.

Je nach Umfang der gewünschten Funktion, liegen zwischen Ihrer Idee und dem Ausprobieren nur wenige Wochen.

Welche verrückten Ideen haben Sie? Ich freue mich auf Kommentare…

Update: Mit der von WhatsApp unabhängigen Desktop-Applikation Waom/Waow kann WhatsApp auch ohne Google-Chrome verwendet werden; für Linux geht es auch mit Opera oder Chromium – die die gleiche Engine wie Google Chrome verwenden (mehr dazu bei Giga)

Update 2: auch unter iOS könnte es bald mithilfe eines Facebook-Logins zur Authentifizierung funktionieren.

Update 3: Facebook scheint sich in die richtige Richtung zu bewegen. Auf der F8-Konferenz wurde der „Messenger for Businesses“ angekündigt. Ich danke Armin Ledergerber für den wichtigen Hinweis.

Update 4: Siehe dazu auch meinen Artikel 3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice vom 10. Mai 2016

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13 thoughts on “WhatsApp für Kundenservice, wirklich?

  1. Eben im Newcomer Boulevard der CCW 2015 entdeckt: smoope.com – wie schon angemerkt: es werden immer mehr Messaging-Apps.

    Smoope spricht Unternehmen an und für Anwender beinhaltet das Wertversprechen „Kontaktiere Unternehmen von überall“ und „Verschwende keine Zeit mehr in Warteschleifen (asynchrone Kommunikation)“ – ob da die Nutzer anbeißen wie hungrige Fische? Bestenfalls will ich doch als Konsument gar nicht erst in Kontakt treten müssen, oder?

    • Hallo Herr Nörtemann, vielen Dank für die Erwähnung von smoope „Service To Go“. Wir sind Ende 2013 mit unserer Lösung gestartet, da wir die Relevanz des Messaging-Kanals im B2C-Umfeld sehen, jedoch nicht der Meinung waren, dass bestehende Messenger den Anforderungen an B2C-Kommunikation gerecht werden (Datenschutz, Teamarbeit, Integrationsmöglichkeiten, etc.). Im vergangenen Jahr konnten wir Erfahrungen mit mehr als 150 Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen sammeln – von A wie Automobilhändler wie Z wie Zahnarzt. Seit dieser Woche sind wir nicht nur made, sondern auch hosted in Germany, was einen Hygienefaktor für viele unserer Kunden darstellt. Sind Sie auf der CCW 2015? Wenn ja, besuchen Sie uns dort im Newcomer-Boulevard, dann geben wir weitere Einblicke in unsere Arbeit und Pläne. Eines vorab: Das Thema gewinnt immer mehr an Relevanz und wird derzeit in vielen Unternehmen im Rahmen Ihrer Mobile und Multi-/Omni-Channel- Strategie diskutiert und bewertet. Über einen Austausch mit Ihnen würden wir uns sehr freuen.

  2. Letztendlich muss sich Whatsapp auch auf Dauer immer mal wieder etwas neues einfallen lassen, denn Alternativen gibt es mittlerweile genug, auf die man zurückgreifen könnte.

    • Hallo Herr Bauer,

      das stimmt. Wobei die Dominanz von WhatsApp (zumindest in unserem Teil der Welt) schon enorm ist; mal sehen, wie die Nutzer auf die neuen Nutzungsbedingungen von Facebook reagieren. Über kurz oder lang werden alle Anbieter von neuen Kommunikationsmöglichkeiten den Unternehmen entgegen kommen müssen, in dem sie sie für diese nutzbarer machen. Keine APIs, oder solche, die schlecht dokumentiert sind oder sich immer wieder ändern, sind da nicht besonders hilfreich.

      Vielen Dank für Ihren Kommentar!
      Kai Nörtemann

  3. Hallo Herr Hatziioannou,

    wir sollten unbedingt reden 🙂 Freue mich, Sie auf der CCW 2015 zu treffen! Sie finden brightONE in Halle 2, Stand A9 (zwischen Aspect und Genesys).

    Viele Grüße & bis dahin
    Kai Nörtemann

    • Hallo Herr Ledergerber,

      nein, dazu ist mir nichts bekannt. Auch eine erneute Webrecherche brachte nichts Erleuchtendes. Ist schon schade, wenn erst ein großer Buhei um den neuen Service gemacht wird und er dann stillschweigend eingestellt wird. Die Probleme sind allerdings bekannt: mangelnde Skalierbarkeit und Unzuverlässigkeit des Services. Klingt halt erstmal ganz schick, in der Praxis stellen sich schnell die Herausforderungen ein. Ich sehe auch nicht, dass Whatsapp/Facebook vor hat, die App für B2C-Kommunikation attraktiver zu machen.

      Vielen Dank für die Nachfrage!
      Kai Nörtemann

    • Hallo Herr Ledergerber, ich befasse mich mit meinem Team sehr intensiv mit diesem Thema. Für mich war es klar, dass solche „Experimente“ nicht nachhaltig sein werden. Fakt ist nämlich, dass lt. heutigem Stand der Nutzungsbedingungen und des Funktionsumfangs, die Nutzung von WhatsApp im Unternehmenskontext ungeeignet ist. Vom Datenschutz fangen wir erst gar nicht an. Das heisst aber nicht, dass B2C-Messaging generell kein Potential hat – im Gegenteil! Es ist nur ein völlig andere Sache, privates Messaging zu betreiben oder eben „Geschäftliches“. Aus unserer Sicht (smoope GmbH) sollte dies auch strikt getrennt werden. Unsere Lösung wurde von Anfang an für den Einsatz im B2C-Kontext konzipiert und bietet deshalb auch ein ganz anderes Grund-Setup, das Unternehmensprozesse und die Bedürfnisse von Konsumenten in Einklang bringt. Wir erfreuen uns einer immer größeren Beliebtheit: Mehr als 200 Unternehmen nutzen „Service To Go“ bereits – darunter auch erste Behörden und bald auch eine Bank. Wenn Sie sich für so eine Lösung interessieren sende ich Ihnen gerne weitere Informationen.

      • Hallo Lefti,

        danke Dir für die Ergänzung. Wie konnte ich nur vergessen zu erwähnen, dass die brightONE-Blogredaktion bereits Euren Messenger einsetzt – allerdings für B2B-Kommunikation.

        @Armin Ledergerber: probieren Sie es doch mal aus! Dort können wir auch gerne weitere Fragen persönlich besprechen…

        Beste Grüße
        Kai Nörtemann

  4. Hallo Herr Nörtemann,

    danke für die rasche Rückmeldung. Ja, ist tatsächlich schade, dass WhatsApp sich scheinbar (noch) nicht für das Handling grösserer „Massen“ eignet. Scheinbar soll sich ja der FB Messenger (so jedenfalls die Signale an der F8) in Richtung „Business“ entwickeln (vgl. http://allfacebook.de/fbmarketing/messenger-for-business). Mal schauen, ob demnächst mehr Details und Cases bekannt werden….

    Beste Grüsse,
    Armin Ledergerber

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